Exploitation tendances ROPO, ROBO en image : Chapitre

Librairie Chapitre Les Volcans,Clermont-Ferrand

N'hésitez pas à envoyer vos clichés

Les Noëls des Galeries Lafayette

Dans une étude commanditée par Kelkoo, le premier Noël en ligne (ie: plus de 25% des achats de Noël réalisé sur la toile) aura lieu en 2015 en France. En 2020, on aura le "véritable" Noël interactif (plus de 50% des achats en ligne).
Alors que va devenir le boulevard Haussmann d'ici là ?

Annie Bois, directrice des Galeries Lafayette Haussmann était interviewée sur Europe 1 ce mardi 22 décembre.

Elle observe pour cette période de fin d'année une augmentation de 10% de son CA, trafic en magasin et ne considère pas l'Internet comme un nuage noir au dessus de sa tête, car elle est persuadée que c'est par le développement de services que le retail physique aura sa place en 2015, 2020.

C'est vrai que les Grands Magasins du boulevard Haussmann ont encore probablement de beaux jours devant eux.

Vitrines, Décorations, Dégustation, Renommée (Et aussi cohue, embouteillage...). Il y a aussi le contexte "Je ne sais pas quoi offrir et cela doit être beau" qui amène tout consommateur que nous sommes à visiter ce temple de la consommation pour le choix et l'expérience produit. Néanmoins, cela sera t'il encore vrai en 2015, 2020 ?
Joli défi pour les équipes des Galeries Lafayette, je suis sur que vous tirerez parti du capital ROPO de vos clients. D'ici là, je vous souhaite à tous d'excellentes fêtes de fin d'année

2 way to use Twitter and generate trafic in Retail stores

Here are two interesting way to use Twitter and generate customer trafic in store.

Baker Tweet

If you love French bread, or fresh croissants, go to Twitter and find your favorite (or nearest) bakery.
In London, Albion bakery alerts Customers of every fresh baked tray of cakes and pastries by tweets. Then you'll know when to show up

Please note that it's not a simple Twitter account:

Creme Brulé CART

This king of Crème brulée (if I look at the positive recommendations) is a Street Food store in San Francisco.
He uses Twitter to inform where will be the next place to buy his Creme Brulée

Take a look at the comments, tweets, but CremeBruleCart's fans are addicted to his tweets and food

2 usages de Twitter pour générer du traffic en magasin

Voici deux utilisations de Twitter plus qu'astucieuses pour générer du public en magasin.

Baker Tweet

Si vous ne jurez que par les croissants chauds de votre boulangerie, ou si vous avez peur de ne pas avoir une baguette de la future fournée de votre fournil préféré, allez donc sur Twitter pour y trouver votre boulangerie.
A Londres, la boulangerie Albion alerte ses aficionados via Twitter de l'arrivée de la dernière tournée de viennoiserie.

Notez qu'il ne s'agit pas d'un simple compte Twitter :

Creme Brulé CART

Ce magicien de la Crème brulée (si je m'en refaire aux nombres d'avis positifs) est un vendeur ambulant de Crème brulée à San Francisco.
Il annonce sur Twitter sa position pour permettre à ses fans de le retrouver plus vite

A en lire les commentaires, le nombre de followers (...) les clients de CremeBruleeCart sont fidèles et accro à son suivi par Tweets

Effet ROPO par catégorie de produit

Une étude TNS pour Google dénichée par  E. Barré nous donne des éléments chiffrée sur le phénomène ROPO, ROBO.

Cette étude a été réalisée en Juin 2008, en France auprès d'un panel de plus de 2000 internautes. Cette étude vise entre autre à déterminer quelles sont les catégories de produit sujettent à un effet ROPO, ROBO

La synthèse est la suivante :

Les catégories de produits où l'effet ROPO est majeur

• Voiture
• Dispositifs visuels
• Téléphone mobile
• Périphérique audio
• Appareil photo numérique
• Matériel informatique
• Logiciel informatique
• CD/DVD

Mis à part les logiciels et supports numériques, ces produits sont considérés comme fragile, et c'est probablement la méfiance à l'égard de la qualité de livraison qui prime

Les catégories de produits où l'achat en ligne est majoritaire

• Séjours
  
• Hôtels
• Vols vacances
• Vols affaires

A noter que ces produits sont aujourd'hui complétement dématérialisés, et qu'il ne serait pas étonnant de voir progresser dans les années qui viennent logiciels, CD, DVD

Les catégories de produits où Recherche et Achat se font majoritairement Offline

• Tickets de cinéma
  
• Bricolage
  
• Pièces automobiles
  
• Assurances habitation et automobile
  
• Articles de sport
• Prêts personnels
• Jouets 
• Chaussures
• Cadeaux 
• Appareils de soin de la personne
• Cosmétiques
• Mobilier de maison
• Appareils domestiques
• Abonnements téléphone mobile
• Livres
• Vêtements et accessoire

Il est intéressant de rapprocher cette liste des motivations de l'effet ROPO.
Ainsi, j'aurai tendance à interpréter les choses de la façons suivantes
- Prêts / Assurances / Pièces automobile : Besoin d'expertise
- Vêtements / Chaussures / Cadeaux / Livres / Cosmétiques / Jouets : Besoin d'expérience produit
- Tickets de cinéma : produit de l'immédiateté

A noter qu'il n'y a pas de catégorie de produit dont la Recherche d'information se fait essentiellement Offline et l'achat Online.

ROPO ROBO effect by product categories

A TNS study realized for Google & found for us by E. Barré gives us figures about the ROPO, ROBO phenomena.

This study has been realized in June 2008 in France with more than 2000 Web users. The objective of this study is to determined if there is or not some sectors where Customers Research Online Purchase Offline more than others.

Below, the final synthesis

Product categories where the ROPO effect is major

• Cars
• Visuals devices
  
• Mobile Phone
  
• Audio
  
• Digital Cameras
  
• Hardware
• Software
• CD/DVD

Except for softwares, those products are fragile. Facts that can explain the Customer prefere to buy them in-store to avoid risk in the shipping.

Product categories where search & purchase are mainly Online

• Holiday Package
  
• Hotels
• Holiday Flights
  
• Business Flights
  

Today, all those products are totaly dematerialized, and it won't be surprising to see in the coming years, Software, CD, DVD in this section.

Product categories where search & purchase are mainly Online

• Movie tickets
• Do It Yourself devices
  
• Car Pieces
• Car & Home Insurance
• Sports Articles
• redit
• Toys
• Shoes
• Gifts
• Bodycare devices
• Cosmetics
• Furniture
• Domestic apparels
• Books
• Clothes

It's interesting to cross this list with the list from ROPO Customer Drivers. Then I would make the following links
- Credits / Insurances / Car Pieces : Need of expertise
- Clothes / Shoes / Gifts / Books / Cosmetics / Toys : Need of product experience
- Movie Tichet : Right Now product

Interesting to note that the category where Search is mainly offline and Purchase offline is not (yet?).

Pricing et effet ROBO, ROPO

Internet est très souvent vécu comme un synonyme de bonnes affaires, de prix en moyenne 30% inférieur que dans le commerce physique.
Ah ce prix internet !
Il a du talent ce "Prix Internet" car il amène la Distribution à trois type de comportements, révélateur d'une maturité encore à atteindre:

• Internet, je ne veux rien y vendre, car je vais détruire mes marges
• Le site Internet marchand qui précise que ses prix ne sont que des exclusivités Internet (moins de frais de personnel, d'immobilier, centralisation des flux logistiques)
• Un alignement des prix quelque soit le canal

Pour ce dernier cas de figure, deux enseignes me viennent à l'esprit:

Surcouf

qui fait de l'alignement des prix Web-Physique un argument de communication, comme le montre Frank Rosenthal.

Norauto

Qui depuis quelques mois sur le pneu, produit d'appel sur cette enseigne, a eu une démarche précurseur en alignant ces prix sur Internet et dans ces centres.

Pure coïncidence, ou démarche stratégique ? Sachez que ces deux enseignes appartiennent désormais au Groupe Mulliez.


Quoiqu'il en soit, j'apprécie cette démarche centrée sur le client, et qui permet, là-aussi de tirer partie des comportement ROPO (Research-Online-Purchase-Offline)

PS : Et peut être verrons nous un jour des enseignes physiques qui se diront moins cher que Internet ? C'est possible cela ?

Crédit Photos : Frank Rosenthal, RETAIL-DISTRIBUTION, LE BLOG

Les pure-players investissent le monde physique, optimisation du comportement ROPO, ROBO ?

Depuis quelques années, nous pouvons observer deux choses :

• Des distributeurs qui se mettent petit à petit à la vente en ligne (Il reste encore des irrésistibles gaulois néanmoins)
• Des pure-players qui investissent le monde physique

Certes, ce ne sont pas toutes le dot com qui viennent marcher sur les plates bandes de notre belle distribution mais le phénomène existe partout aux US, en Europe, en France (et même en Auvergne).

Si je tiens à souligner ce phénomène, c'est qu'il montre que les dot com connaissent certains de leur point faible vis à vis de certains consommateurs. Et l'arrivée dans le monde phyique leur permet d'amener une réponse à ces craintes et donc d'actionner un levier de croissance

eBay, avec ses dépots ventes

Pixmania, avec ses boutiques

Prizee, avec son café

Reifen.com en Allemagne

Il existe pour ces acteurs différents moyens d'investir le monde phyique.

• Système de franchise
• Système de partenariat
• Système de réseau 

Peu importe, pour le Client le résultat est là.
Connaissez vous d'autres exemples ?
Plus d'infos sur les business modèles des dot com qui investissent le monde physique ?

ROPO, ROBO votre expérience compte

Vous connaissez tout des chiffres du Research-Online-Purchase-Offline ?

Vous mesurez parfaitement cette tendance dans vos actions ?

Vous avez mis en place de nombreux dispositifs, campagnes Web to Store ?

Vous êtes un expert sur un domaine utile à la compréhension des comportements ROPO, ROBO ?

Vous travaillez dans une agence, entreprise de distribution, fabriquant, start up, cabinet ....

I Need You

Pour compléter la compréhension de ce phénomène, n'hésitez plus et contacter moi: nicolas.prigent@gmail.com

Media Sociaux et effet ROBO-ROPO, entretien avec Hervé Kabla

Regard d'expert #1: Hervé Kabla

Je me suis entretenu récemment avec Hervé sur l'influence potentielle des média sociaux sur le comportement Research-Online-Purchase-Offline.





Hervé, qui est tu ?
DG de blogAngels depuis 2 ans, président de Media Aces depuis quelques mois.
Auparavant, j'ai passé 17 années chez Dassault Systèmes.
Formation d'ingénieur X-Telecom, 2 DEA.
Marié et père de famille.

Ton quotidien professionnel en quelques mots ?
Ma société aide les entreprises à mettre en place leur stratégie médias sociaux. A ce titre, je mène une double mission de chef d'entreprise, et d'évangéliste sur des outils dont la notoriété va croissante. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle j'ai co-fondé Media Aces avec Yann Gourvennec.
- Twitter : Herve Kabla, Yann Gourvennec -

Avant que je prenne contact avec toi, "ROPO", "ROBO" ou encore "Web to Store" cela voulait dire quoi pour toi ?
Très honnêtement, pas grand chose, les termes m'étaient inconnus. Je les ai découverts au travers de notre échange et en visitant ton blog.

Termes inconnus, néanmoins fais-tu une recherche sur Internet et d'acheter en magasin ? Sur quel type de produit ?
Oui sur les gammes High-tech (PC, appareil photo).

Pourquoi ce type de produit ? Que recherches tu en magasin ?
Ce sont des produits sur lesquels l'essentiel de l'information est en ligne: tests, notices, etc. Toutefois, les prix étant élevés, je reste méfiant vis a vis d'une livraison via la poste.

Intéressons nous aux cas que tu gères pour tes clients, ou aux nombreux échanges que tu as sur le Web Social. As tu des exemples concrets de génération de trafic en magasin du fait de ces réseaux sociaux ?
Le meilleur exemple est sans doute celui de Blendtec, fabricant américain de "blenders", absolument inconnu avant qu'ils ne lancent leur campagne de vidéos sur YouTube: "will it blend".
Depuis, Blendtec se vante d'avoir multiplié ses ventes par 7. Il a fallu pour cela 90 vidéos d'1mn30 environ, vues au total près de 200 millions de fois.

Autre exemple, celui d'Henri Dès. A l'image d'autres stars de la chanson outre-atlantique (Britney Spears par exemple), le chanteur pour enfants a investi Facebook et YouTube il y a un an, et a rapidement conquis plusieurs milliers de fans (anciens enfants, maintenant parents de jeunes enfants eux-mêmes). Cela a contribué au succès de la sortie du dernier DVD, et a donnée une nouvelle dynamique lors des concerts qui affichent tous complets depuis.

Si je reprends ces deux exemples, on voit que les Media Sociaux peuvent avoir un impact plus que significatif sur des volumes de ventes ou sur la notoriété du produit.  Je suppose néanmoins que ces ventes se sont faites en ligne et en magasin ?
Concernant Blendtec, je n'en sais rien, le témoignage rapporté par GasPedal ne le dit pas. Mais concernant Henri Dès, c'est majoritairement offline, même si les outils pour acheter de la musique en ligne sont en place.

Connais tu des exemples d'utilisation des médias sociaux par des distributeurs ? Des chaines de magasin ?
Les 3Suisses ont lancé un blog il y a déjà quelques années, mais son contenu offre un intérêt limité: trop peu d'émotionnel, que du promotionnel. La Camif, dont l'activité mobilier a été repris par Matelsom, a lancé un blog il y a quelques mois, blog qui connaît un très fort engouement des anciens sociétaires. Mais son mode de vente est désormais essentiellement online (c'est la raison d'être de Matelsom).

Comment s'explique une telle influence des média sociaux dans le eCommerce ?

Le web social permet d'acquérir rapidement une très grande notoriété, au-delà du marché local et des acheteurs traditionnels.


Il prend également la place qu'occupait la télé comme écran d'information et de divertissement. Facebook a pris le relai de TF1 dans l'occupation du "temps de cerveau disponible" comme l'avait cyniquement décrit  Patrick Le Lay, ex dirigeant de TF1. La différence, c'est que TF1 faisait payer cher les marques pour apparaître à la télé et généré de l'achat "off-télé". Désormais, les marques disposent des moyens pour définir, mettre en place et suivre - sans intermédiaire - leur relation avec les consommateurs.


A t'entendre, j'ai envie de dire que les média sociaux sont des outils pouvant avoir un impact sur des volumes de ventes, de la notoriété de marque. Mais rien de concret quant à une méthode d'achat ?

Assez d'accord avec la première partie de ta conclusion, les médias sociaux sont des amplificateurs de notoriété, et peuvent donc servir à faire croître les ventes. Mais en terme de méthode d'achat, les médias sociaux ne peuvent pas seuls changer les comportements des acheteurs. Ils ne peuvent qu'y contribuer.


Y a t'il des réactions particulières du personnel en magasin ? des clients ?

En magasin, il n'y a qu'à voir les rushes que génèrent les campagnes de promotion pour Thanksgiving (il y a même eu 2 graves incidents il y a un an- Un homme piétiné par la foule lors du "Black Friday").

Du coté des clients, les blogs et les réseaux sociaux offrent de nouveau moyen d'expression : l'acheteur déçu ne se contente pas de rapporter le produit acheté, il peut faire du bruit en ligne et menacer la notoriété des marques concernées.


Qu'avances tu comme arguments vis-à-vis des marques quant à l'utilisation des média sociaux pour le développement de leurs ventes ?

Les médias sociaux ont plusieurs vertus:

• Ils rapprochent la marque des consommateurs (type Britney Spears)
• Ils accroissent la notoriété des marques via des mécanismes viraux (type Blendtec)
• Ils renforcent le leadership de marques via un discours moins langue de bois (type M.E.Leclerc)

Le succès passe par une stratégie globale, dont les médias sociaux ne constituent qu'une facette. Il est illusoire de penser qu'il suffit de lancer un blog ou une page Facebook pour influencer le comportement des consommateurs : ce qui s'y dit, ce qui s'y passe, doit être associé aux actions de communications offline. Mais il est tout aussi insensé, de nos jours, de se concentre sur les moyens offline et d'ignorer ce qui se passe en ligne.

Ce type de démarche requiert, bien souvent, l'implication d'un manager un peu visionnaire, qui donne la direction et rythme la présence. Ainsi que l'accompagnement de vrais professionnels du web 2.0.


Merci Hervé, le mot de la fin ?

Ce n'est que le début !!!

Ce que j'en retiens vis à vis de l'effet ROBO, ROPO:

Les Médias Sociaux deviennent donc un incontournable en tant que vecteurs de communication. Ils démultiplient la communication globale, mais concernant le phénomène Research-Online-Purchase-Offine, les médias sociaux n'ont pas seuls un impact direct sur les méthodes d'achat, ils y contribuent.

Les marques, distributeurs doivent intégrer cette nouvelle relation avec leur public et ne pas s'arrêter là. Nous (marques, distributeurs, agences) devons développer un maximum de dispositifs pour concrétiser cette relation en vente en ligne ou en magasin, en parallèle de la stratégie sociale.

Le Client ne se soucie pas de savoir si la marque est multi-canal. Il voit la Marque et l'ensemble des interactions qu'il peut avoir avec Elle, comme un tout. Et si la marque ne prend pas l'opportunité de concrétiser le point de relation en vente, autant dire que seule la moitié du chemin est parcourue.

Les opérations de Marque basées sur les médias sociaux, impliquent fortement leur public, et la marque doit anticiper sa réponse (Anticipation de la non rupture de stock, mise en place d'ouverture spécifique de magasin ....  )

5 enseignements pour amplifier l'effet ROPO-ROBO de vos eCoupons

Transformez les tendances ROPO de vos clients #4

Après avoir accompagner le déploiement de campagne de eCoupon dans plusieurs pays -pour un même type de produits- voici cinq points que j'en retiens pour optimiser votre taux de conversion

Différenciez vos offres de la vie réelle

Un des travers dans lequel on peut tomber est de répliquer Online les promotions OffLine. Aussi, lorsque un client arrive dans votre point de vente, avec ou sans eCoupon, il accèdera donc à la promotion.
Aussi pas de mesure d'efficacité possible et surtout l'effort porté par votre client ROBO n'est pas récompensé : Déception assurée
Aussi, je ne serai vous conseiller de créer, imaginer, des dispositifs promotionnels différent de ce que vous proposez offline et que vous distribuez allégrement dans les boites aux lettres avec des prospectus.
Ou encore distinguer bien les clients connaissant l'offre et vous montrant un Coupon (issu d'une campagne online ou offline), de votre flux "traditionnel" de client. Faites de lui "Someone special"

Engagez vos clients si aucune offre ne répond aux besoins

Rien de révolutionnaire me direz vous, certes mais faites en une ligne guide.
Vos offres ne répondent forcément pas à l'ensemble des besoins de vos eProspects.
Alors proposez à vos clients de recevoir par email, SMS... votre prochaine série de eCoupons.

Déportez vos eCoupon

Il suffit de faire cette requête sur Google pour comprendre que vos prospects ne pensent pas tous les matins à vous lorsqu'ils recherchent des good deals. Depuis plusieurs années, les sites de bons plans se démultiplient, et permettent aux internautes d'échanger leur bon plan avant l'achat.
La liste suivante n'est pas existante mais voici quelques acteurs

• Bon de r€duction
• Radins 
• Moins dépenser
  

Alors vous aussi n'oubliez pas que déporter le contenu, plus précisément vos offres promotionnelles sous forme de eCoupon est une des meilleures pratiques.
Vous pouvez bien évidemment utiliser ces portails, ou des outils comme Twitter (je reviendrai sur cette utilisation de twitter prochainement)

Privilégiez la conversion aux volumes

J'ai avec mes collègues européens vu deux attitudes
- Des offres promotionnelles très généralistes peu intéressantes. Avec le rationnel suivant : "Je préfère répondre à un maximum de besoin". Certes cela part d'une bonne intention, mais le taux de conversion en magasin est de l'ordre de 0,1%
- Des offres promotionnelles très spécifiques, renouvelées régulièrement. Avec un taux de conversion de l'ordre de 20%.
Au final : beaucoup de petits volumes qui mis bout à bout sont beaucoup plus importants que un gros volume. 

Restez événementiel

Qui n'a jamais dit "Trop de X, tue X"
Que dire alors d'une marque qui propose en permanence des eCoupons.
L'omniprésence ne fait pas le volume.
Préférez créer l'évènement pour susciter l'attention la curiosité des prospects.

Enfin, je suis un adepte de cette phrase : Le progrès vient de la mesure alors

Mesurez, Analysez, Mesurez, Analysez

Et votre plan d'action deviendra plus clair et plus adaptée que ces qques lignes

D'autres conseils à nous donner ? N'hésitez pas

Crédit Photos : Navi-Mag.com, Le magazine consommation

4 Tips to get opportunities from Research On line Purchase Off line trends

Convert your customer's ROPO behaviors

Here are 4 "simple" ideas of On Line devices (From a Marketing point of view, without taking into account the potential complexity on the technical side) to convert into sales some ROPO visits on your website

Enable payment in store

One of the  ROPO, ROBO drivers is the fear to share sharing personal information online. Auchan Drive (French hypermarket group) proposes since 3 years in its Shop & Drive concept to pay in the store.

Note that you can complete such a device with extra discount regarding the payment method.

• If you fear of No Show if your customers can pay later after an on line order or appointment, the I suggest you to propose a dedicated discount for on line payment (Your CFO will love that as Cash is in before products are out -my CFO loves it-)
• If your Store Managers see your eShop as an internal competitors, then propose to your customer goodies, furture discounts for any payment in store

Enable In Store delivery

Your customers needs to see, touch the goods they want to buy. And as a consequence, 3 or 5 days due to delivery is too long, or Customer wants to avoid shipping fees (True that for a LCD TV, price and warrenty can stop the sale).
You should propose In Store delivery or In Store Booking as the Electronic Retail store FNAC does.
Ideally, add a Fast Lane  to optimize the Customer Experience (I'm a special Customer as I've already paid).

Materialize your commercial offers and/or product catalog

Publish in store promotion on a website is sufficiant nowadays? How will you be sure that the time spent will contribute to your customer conversion?

Then I advice you to  materialize your offer with vouchers

Another example found on the Leroy Merlin's website (a DIY Retail Store) if you have some products that you don't sale on line:

Put all your reference on your website, and enable your visitors to add thoses one in a shopping list to print before a visit in store.

Geolocalize your point of sales

Nowadays, all websites from any Retail network propose a  Dealer Locator.

But you should also complete this device with a presence outside your website (Do you really think your customer type your url every mrning in front of their computer?)
You have to go to your customers by all ways. (GPS POI like the restaurant network on CourtePaille, regsiter your point of sales on Google Maps to be present on Universal Search Results)

Or develop landing pages, on which your geographic presence mix with your product and services portfolio, will enable you to be seen on Long Tail queries

Then you will propose an answer to a very specific need, and increase the chance of conversion like ATS-Euromaster .