25/01/2010

Staples vous connaissez ?
Si vous n'êtes pas familier avec la distribution spécialisée de l'autre côté de l'Atlantique, Staples est une chaine spécialisée dans la vente d'équipements / consommables (...) pour le bureau, type Office Dépot.


Cette entreprise est ouverte à tous, mais essentiellement à destination des petites et moyennes entreprises américaines.

Au delà de sa présence physique sur l'ensemble du territoire américain, Staples propose depuis quelques années à ses clients d'autres canaux de distribution :
- Un catalogue
- Un Call-center dédié à la vente : 1-800-STAPLES
- Son site internet www.staples.com


Depuis un an et demi, Staples a mis en place une offre web-to-store illustrant cette tendance Buy Online Pick-up-Instore evoquée précédemment visant à tirer profit de l'effet ROPO, ROBO et mieux satisfaire ces clients. 


Pete Howard, Senior Vice President, Staples Business Delivery Staples partage dans une interview relayée par eMarketer, les points suivants :
  • Motivation client
Staples a mis en place un disposif de retrait en magasin suite à des remontées de leur call center où les clients de Staples ont évoqués plusieurs fois ce service à leur téléconseillers.
Les motivations des clients sont :
- Optimisation des coûts (pas de frais de livraison. En notant que ce point n'était pas le point premier de motivation car au delà de 50$, la livraison est offerte)
- Souplesse d'utilisation des services de Staples car le client n'est pas coincé dans son entreprise lors de la livraison
  • Bénéfices pour Staples
Au delà des retombées Image / Satisfaction Client que Staples peut retirer de cette initiative (Les plus durs à quantifier), l'intérêt pour ce distributeur est double :
- Optimisation des coûts logistiques
Pete Howard: Ship to store gives customers another option. We don’t charge any shipping fees when you ship to store. We are free delivery, generally, on orders over $50, but since we have more density and we tend to have our trucks going near store areas, it’s very convenient for us to deliver to store
- Optimisation de l'Up-Selling
Pete Howard: Let’s use a laptop example: If you have a laptop delivery to a store, we will let you know we have a special, for instance, on antivirus software, or we will make sure you get the right USB cables if they’re not included in the package. We make sure that you leave on the way back to your home or office with everything you need to successfully use the product that you bought.

  • Quantification et ROI
Seule donnée que Staples veuille bien communiquer est la génération de trafic en magasin du fait de l'ensemble des activités Online de l'entreprise : plus de 40% de génération de trafic en magasin est du fait des activités eBusiness de Staples.

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