23/02/2010


Une récente étude de Bearing Point "Connected customer" nous apprend que le secteur de l'automobile ne tire pas pleinement profit du phénomène ROPO -Research Online Purchase Offline-, ROBO -Research Online Buy  Offline-, puisque 45% des demandes d'essai de véhicules faites sur Internet resteraient sans réponse au bout de 14 jours.


Je ne permettrai pas de juger ces chiffres pour connaître ou avoir connu des situations analogues tout autour de moi (n'est-ce pas Martial ? :-)). Toutefois en voyant le débat qui a lieu sur ces chiffres ici, je me suis remémoré quelques enseignements de ces dernières années :

Si un dispositif Web-to-store est réfléchi, implémenté sans emmener les équipes terrains, rien ne se fera.
Cela semble évident et à la fois désespérant devant le potentiel de valeur derrière de tels chiffres.

Ainsi reprenons : l'exploitation de l'effet ROPO, ROBO dans le domaine de l'automobile est un vrai Eldorado, et ce n'est moi qui le dit
- La demande d'essai d'un véhicule sur Internet est un des plus vieux dispositifs ROPO (au moins depuis 1999)
- L'automobile est le secteur d'activité où la recherche d'information en ligne est prépondérante et l'effet ROPO joue à plein comme évoqué ici.

Mais la clef du dispositif réside dans le relais du canal physique. Et si votre canal physique ne joue pas le jeu (ou ne peut jouer le jeu), il ne faut pas espérer grand chose du phénomène ROPO, ROBO
Quelques évidences, bonnes à garder en tête
- C'est le point de vente, vos Opérations ou Commerciaux qui conclueront la vente
- Le personnel en point de vente est constamment face au Client, tous les clients, pour le servir, satisfaire... Et de facto, la génération de trafic n'est pas sa principale préoccupation

Et donc si vous n'expliquez pas pourquoi le canal Internet est un canal complémentaire, que le Client issu du canal Internet est un client comme un autre avec autant de droits et d'attentes que le Client "physique", que le Marché évolue et que le phénomène ROPO n'est pas qu'un concept marketing mais une vraie réalité....
Et ceci à toutes les équipes terrains - Opérations, Ventes - sans emmener le management : ARRETER TOUT. Il faut expliquer, comprendre la réalité et adapter le dispositif à la réalité, pour mieux répondre au Client et tirer opportunités des tendances ROPO.
Facile à écrire, mais surtout vraie vraie réalité

Ci-dessous l'étude Bearing Point, Connected Customer

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