09/03/2010

Transformez les tendances ROPO de vos clients #5

Un dispositif cherchant à tirer profit des tendances Research Online Purchase Offline, ROPO, ne peut être complet si l'on ne s'intéresse pas au point de contact de notre cher Client avec le personnel en magasin, point de vente, concession. Ou bien il ne faut pas s'étonner d'avoir une telle presse.

Voici cinq points qui me semblent essentiels lors de la mise en place d'un dispositif web-to-store

Guidez votre Client en magasin

Une personne qui réserve un produit en ligne, bloque une disponibilité de vos équipes, même si il n'a pas encore payé, est bien plus qu'un prospect, c'est un Client.
Ce gage de confiance lui vaut bien de ne pas être considéré comme un prospect lambda. Réservé lui une caisse, une file, un parcours fléché... En d'autres termes, quelque chose qui fait que ce cher Client se sente accueilli comme il se doit.

Cross Selling - Up Selling

N'oublions pas qu'un client arrivant en magasin du fait de l'Internet et accompagné comme il se doit, par nos équipes, n'hésitera pas à dépenser plus - cf le témoigne Staples ou ces chiffres-.
Alors expliquons au personnel en point de vente le dispositif, potentiellement la conduite à tenir, et l'adaptation de la méthode de vente qui permettra au client de mieux profiter de votre enseigne

Produits prêts et anticipation des litiges

Si Internet est un transformateur de prospect en client, il peut aussi y avoir une revers de la médaille. Un client en point de vente, ayant réservé un produit, et là : RIEN, pas de produit, de personnel à son écoute.
Cela peut arriver à tout le monde un problème de stock...
Le tout est de bien penser au contact que l'on avoir avec le Client pour le prévenir avant sa visite de notre problème. Professionnalisme, écoute client seront probablement deux des attributs qu'il retiendra

Facilitez la visite en magasin

"Ca y est, votre e-prospect a décidé de venir dans un de vos magasins"
Mais va-t-il venir tout de suite ? sait-il où est votre point de vente ?
Alors facilitez lui la vie
- reminder SMS
- email de localisation de point de vente
- POI pour votre GPS...

Pensez à l'après visite

Retour de marchandise, SAV, programme de fidélité...
A suivre

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