07/05/2010

En effectuant récemment une recherche sur Google, sur le ROPO - Research On Line, Purchase Off Line - j'ai trouvé cette présentation de l'agence nantaise G et A Links

Cette présentation s'intéresse aux opportunités et enjeux du ROPO, ROBO dans le secteur de la banque et de l'assurance.
Une partie de cette présentation est plus particulièrement dédiée à l'accueil qui doit être opéré dans une agence lors de la visite d'un client ROPO, et l'expertise qui est attendue. G et A links a schématisé les différences qui doivent exister entre l'entretien avec un client ROPO et un client "normal"



Ce schéma confirme certains points avancés dans cet article Exploiter l'effet ROPO ne peut se faire sans impliquer votre personnel en point de vente

Les dispositifs Web-to-store se doivent donc
- d'être expliciter aux équipes opérationnels des autres canaux (personnel en centre, en call center...)
- les méthodes de vente, d'accueil du client spécifiques ou adaptées pour ce "segment" de client. G et A links préconisent notamment :
- Savoir dialoguer et questionner en partant de ce qui est déjà vu et connu par le client
- Adapter son expertise à la capacité de compréhension du client
- Identifier l'expérience que le client cherche en complément de son parcours d'achat sur Internet
Certains diront qu'il s'agit là de bon sens, mais la théorie à la pratique est, malheureusement parsemée de challenge

0 commentaires :

Enregistrer un commentaire

Pour publier votre commentaire :

1) Exprimez vous ci-dessous,
2) Choisissez vous une identité,
3) Saisissez votre nom ou pseudo
4) Et Publiez
Merci !!