28/05/2010

Pour faire suite à ce billet dédié au positionnement des Grands de la Distribution et les comportements ROPO, ROBO, voici quelques photos que j'ai eu l'occasion de faire cette semaine qui démontre combien le groupe Casino intègre et assume le Buy On Line, Pick up in store dans sa stratégie

 Signalétique autours du point de vente


Communication sur ce nouveau service à un lieu de passage obligé
("la cannibalisation n'est qu'une vue de l'esprit")

Communication dans l'ensemble de la galerie marchande et dans les boites aux lettres alentours

26/05/2010

Souvenez vous la fin des années 90. Caramail, iBazar, Yahoo, Amazon font la Une des médias. La Grande Distribution ne veut pas se faire doubler par un Pure player. Alors, Cora dégaine en premier en lançant Houra, Carrefour surfe sur la mode des "OO" en lançant Ooshop, Monoprix s'appuie sur Telemarket...

Où en sont ils aujourd'hui ? Jean-Nicolas Reyt a récemment fait une synthèse après 10 ans. En quelques mots : une réelle évolution du CA de ces sites, qui sont équivalents à un gros hyper ...  qui perd quelques euros


J'ai voulu suite à la lecture de cet article, faire un état des lieux sous l'oeil de la prise en compte des comportements ROPO, ROBO (Research On Line, Purchase Off line | Research On Line, Buy Off line).
Qu'en est il 

Houra / Cora
Le groupe Cora fut le premier acteur français à intégrer dans son modèle la distribution par Internet. En 2010, l'offre reste tout de même très localisée autours de son périmètre initial. Aujourd'hui fin fond de mon Auvergne à 10 km d'un hyper Cora, je ne peux être un client Houra, et rien ne m'incite à visiter la page de l'hyper sur le site de Cora. Page qui elle même s'apparente fortement à un leaflet en ligne. Dommage de n'avoir pur garder ce leadership.


Auchan

Si je respecte profondément les approches du groupe lillois avec Auchandrive, Chronodrive. Je suis étonné de constater que l'expérience client proposée à Madame Michu (qui ne s'intéresse pas à ces tests qu'opèrent la Grande Distribution pour évoluer) n'est pas optimisée. En effet, Auchandirect n'assure une couverture que sur une partie du territoire, Auchandrive sur une autre. Mais pourquoi ne pas capitaliser sur le nom de marque (Auchan), pourquoi ne pas demander au client où il se trouve et fonction du développement de l'offre d'Auchan l'amener à finaliser sa démarche sur Auchandirect ou Auchandrive. Querelles internes ? C'est dommage en tous les cas

Alors j'ai regardé les acteurs de la Grande Distribution qui étaient plus discrets il y a 10 ans


Les Mousquetaires, hypermarché

Un mot : bluffé !
En effet c'est la seule enseigne qui dès le premier point de contact, s'inquiète de me rendre service en m'exposant les différentes solutions que le réseau me propose (Retrait en magasin, Drive, livraison à domicile), et me demande ou je suis pour confirmer l'offre réelle.
Couverture à priori nationale




Les centres Leclerc

Approche similaire de celle qui a été mise en place par Intermarché. Développement progressif du Buy On Line, Pick up in store
Leclerc assume pleinement de ne pas pouvoir servir tout le monde en France, par contre l'ambition est là, en affichant les ouvertures récentes et futurs de dépôts

Quasiment même topo pour Géant-Casino avec Mes courses casino






Aussi il me semble (c'est une opinion !) que l'attentisme de Leclerc, de Casino, de Intermarché à la fin des années 90, pour étoffer une approche véritablement multicanal paye aujourd'hui. Ou au moins elle fait sens pour le Client.
Je suis persuadé que tout client que nous sommes, sommes en mesure de comprendre qu'une enseigne ne peut être partout, qu'elle ne peut proposer les mêmes services partout. Par contre un discours clair de la part de la marque et une expérience client optimisée telle que nous propose le réseau Intermaché me laisse à penser que les chiffres de Jean-Nicolas Reyt évolueront dans le bon sens dans les 10 prochaines années

22/05/2010

Depuis lundi dernier, Auchandrive (un des dispositif Web-to-Store mis en place par Auchan) a lancé un concours sur la toile : Ma première fois avec Auchandrive
A gagner : un voyage à Venise
Le principe est relativement classique : 3 questions concernant le site Internet selon que vous soyez un homme ou une femme.
Questions simples visant à faire découvrir les avantages et la profondeur de l'offre Auchandrive



Le site Internet met en scène 2 avatars, une femme fatale et un italien sur le retour, avec quelques répliques qui m'ont fait sourire (aussi je conseille)

Bref, rien de grandement innovant, un dispositif simple et efficace.
Toutefois, je m'interroge depuis le début de semaine sur cette campagne.
En effet, si il est louable (et nécessaire) de faire connaître l'évolution d'un modèle comme Auchan, est il nécessaire d'éduquer ses clients ?
En effet, de nombreuses études nous montrent que le Client est multicanal par essence, et que c'est cette tendance multicanal (voire attitude ROPO/ROBO - Research On Line, Purchase Off Line ; Research On Line, Buy Off Line -) amène les modèles de distribution à évoluer.

Alors, le ton décalé de la campagne d'Auchan c'est selon vous
- un ton décalé pour appuyer le fait que aujourd'hui proposer un dispositif Buy Off Line Pick up in store est un Must Have de la distribution et ainsi ringardiser ceux qui ne le font pas ?
- un ton décalé pour amener la ménagère de moins de 50 ans à ne pas se sentir "has been" et découvrir ce "nouveau" service d'Auchan ?

J'aurai tendance à voter pour la première proposition. Toutefois si vous avez plus d'info je suis preneur

11/05/2010

J'ai dans mon entourage une personne en charge de eCommerce pour un distributeur de vêtement pour les hommes.
Dernièrement nous avons échangé sur le ROPO (ROBO) - Research On-line, Purchase (Buy) On-line - et ce responsable eCommerce m'a confié la terminologie utilisée chez ce distributeur pour parler de cette tendance des consommateurs : le Commerce influencé.
J'affectionne et je réutilise à outrance cette terminologie et je souhaitais la partager avec vous.

Je profite aussi de ce billet sémantique pour compléter les données chiffrées sur ce Commerce influencé. Forrester Research a établi dans son étude "U.S. Online Retail Forecast, 2009 to 2014" que c'est 42% des ventes Retail outre-atlantique qui sont issues d'une façon ou d'une autre par Internet (vs 7,7% de part de marché). Notamment du fait d'une recherche d'information multicanal grandissante


Il me tarde d'entendre la FEVAD, un de ces prochains jours, communiquer pas uniquement sur les chiffres du eCommerce en France comme hier, mais des chiffres du Commerce influencé

07/05/2010

En effectuant récemment une recherche sur Google, sur le ROPO - Research On Line, Purchase Off Line - j'ai trouvé cette présentation de l'agence nantaise G et A Links

Cette présentation s'intéresse aux opportunités et enjeux du ROPO, ROBO dans le secteur de la banque et de l'assurance.
Une partie de cette présentation est plus particulièrement dédiée à l'accueil qui doit être opéré dans une agence lors de la visite d'un client ROPO, et l'expertise qui est attendue. G et A links a schématisé les différences qui doivent exister entre l'entretien avec un client ROPO et un client "normal"



Ce schéma confirme certains points avancés dans cet article Exploiter l'effet ROPO ne peut se faire sans impliquer votre personnel en point de vente

Les dispositifs Web-to-store se doivent donc
- d'être expliciter aux équipes opérationnels des autres canaux (personnel en centre, en call center...)
- les méthodes de vente, d'accueil du client spécifiques ou adaptées pour ce "segment" de client. G et A links préconisent notamment :
- Savoir dialoguer et questionner en partant de ce qui est déjà vu et connu par le client
- Adapter son expertise à la capacité de compréhension du client
- Identifier l'expérience que le client cherche en complément de son parcours d'achat sur Internet
Certains diront qu'il s'agit là de bon sens, mais la théorie à la pratique est, malheureusement parsemée de challenge