ROPO

Le Store-to-Web passe une nouvelle étape

2011-12-11T14:57:00.001+01:00

J'ai souvent évoqué sur ce blog les initiatives de pure-players surfant sur le comportements ROPO (Research On Line, Purchase Off Line), en classant ces initiatives en deux grandes catégories

Les pure-players qui investissent le monde physique en ouvrant des points de vente, ou en franchisant leur concept, disposant ainsi d'une offre web-to-store
Les pure players qui proposent aux consommateurs de chercher en point de vente et d'acheter en ligne.

Pour ce faire, certains en faisaient une campagne de communication -comme Rue du Commerce-, d'autres en créant un business d'affiliation comme la Transparence des prix.

Amazon vient de franchir une nouvelle étape en lançant une application pour Smartphone permettant à des consommateurs en point de vente physique, de gagner jusqu'à 5 dollars à chaque fois qu'ils choisiront finalement d'acheter en ligne sur Amazon.com

En pratique, le mobinaute scanne le code bar du produit qu'il souhaite acheter, entre le prix de vente du magasin et place l'article dans son panier virtuel.

Une belle idée face à un des moteurs du comportement ROPO : le besoin d'une expérience produit (toucher, voir, évaluer le produit. Relisez cet article si vous voulez mieux comprendre le ROPO, et le web-to-store)
Amazon s'offre aussi deux choses

Un outil de veille pricing à moindre coût
Un coût d'acquisition à moins de 5 dollars

Crédit Photos : Techcrunch US

Comportement ROPO : une montée en gamme obligatoire pour la Distribution

2011-12-08T09:25:00.001+01:00

Voici ce qu'il faut retenir d'un article paru dans le quotidien 20 minutes hier 7 décembre 2011.

Le distributeur doit appréhender les problèmes de conflit avec ses magasins physiques, mais aussi les difficultés d’organisation et de formation de ses troupes, de logistique (livraison, stockage) et de prix.
Aujourd’hui, 70% des clients vont d’abord sur Internet avant d’entrer en magasin et 15% ne viennent en magasin que parce qu’ils ont vu une enseigne sur Internet. «Il faut faire le lien entre l’expérience du consommateur sur le Web puis en magasin», explique Régis Schultz, PDG de But. Les distributeurs font ainsi attention à l’attitude en ligne de leurs clients, pour le corréler ensuite avec leur comportement d’achat (la démarche Ropo–Research online/Purchase offline, majoritaire chez les internautes). 75% des clients préfèrent d’ailleurs venir chercher leur commande Internet en magasin plutôt que d’être livrés.
L’objectif est qu’il ne voit plus la différence en termes de prix et en termes d’accès aux produits. Les vendeurs sont désormais mieux formés et autant informés que les visiteurs, grâce notamment à leurs tablettes digitales sur lesquelles toutes les données, produit par produit, sont notées.

La suite c'est ici

NDLA : Merci à Bertrand d'avoir utilisé mon topo sur le ROPO

Le Web-to-Shop par Apple

2011-11-02T16:05:00.003+01:00

Si vous êtes un fan d'Apple et que vous suivez l'actualité de la marque à la Pomme, l'arrivée de EasyPay n'a pas du vous échapper.

EasyPay c'est quoi ? Un système de paiement (sur iPhone....) en point de vente qui permet de scanner un produit dans un Apple Store et de le payer sans passer à la caisse. Plus d'information ici.

En fait, c'est l'évolution globale de la distribution On Line et Off Line de Apple que je voulais commenter. En effet, en plus d'EasyPay, Apple met en place sur sa boutique en ligne (accessible sur PC, Mac, Appli iPhone, iPad...) un dispositif de Buy On Line Pick Up In Store

Avec selon moi, deux objectifs derrières
- Satisfaire les clients, car nous aurons les produits de nos rêves plus rapidement (Pour rappel c'est une des motivations du comportement ROPO)
- Développer les ventes additionnelles dans l'Apple Store. La plupart des études sur le consommateur ROPO confirme qu'il dépense plus (comme ici par exemple)

Une fois de plus : Bravo Apple

Exemple emailing web-to-store par Toys R Us

2011-11-02T14:34:00.002+01:00

Je m'attends à de grandes choses dans les semaines qui viennent, la période de Noël étant générallement la grande période du Commerce, du eCommerce, cette période sera de plus en plus une période nouvelle pour les clients à tendance ROPO, ROBO avec de plus en plus de
- campagne Web-to-Store comme celle-ci
- dispositif Web-to-Store, notamment avec l'achat en ligne de jouet et de retrait en Drive
A suivre

www.web2store.fr, la communauté du Web-to-Store

2011-10-30T15:09:00.000+01:00

3 mois après le lancement de la page Facebook de ce blog dédié au ROPO, ROBO, et suite à plusieurs de vos remarques, j'ai décidé d'amplifier cette démarche complémentaire à ce blog.

Sur ce blog, www.ropo.fr, vous continuerez à retrouver des réflexions, interviews, données, exemples sur le comportement ROPO (Research On-Line, Purchase Off Line), ROBO (Research On-Line, Buy Off Line)

Sur www.web2store.fr, la communauté Facebook du blog dédiée au ROPO/ROBO, vous retrouverez les lectures, exemples que les médias, les blogueurs, les agences web, les éditeurs de solutions web-to-store publient chaque jour.

Pourquoi ce choix ?
Il y a deux ans lorsque j'ai décidé de partager mes lectures, analyses, sur le comportement ROPO, ROBO et les dispositifs de web-to-store que les marques mettaient en place, les données étaient maigres. Voire le nombre de résultats pertinents d'une recherche Google sur les termes ROPO, ROBO, Web-to-Store, Web-to-Shop, Cross-Canal, SoLoMo n'excédait pas la grosse dizaine
En ce deuxième semestre 2011, il n'y a pas une journée où l'on ne trouve pas un nouvel article sur les comportements ROPO et les stratégies Web-to-Shop, l'idée est de vous sélectionner ces lectures pour que vous puissiez aller encore plus loin

Si cette lecture vous tente, rejoignez la communauté du Web-to-store sur Facebook

ROPO, Web-to-Store: de la tendance au mouvement de fond

2011-10-27T22:57:00.000+02:00

Nous avons souvent évoqué la transformation du Commerce de détail avec Internet à travers différents faits
- Les commerçants, les acteurs du Web veulent mesurer, comprendre le comportement ROPO, ROBO de certains d'entre nous (à suivre le consumer baromter ici)
- Les industriels de la publicité on line, cherchent tous à devenir la THE reference du ROPO, ROBO, Web-to-Shop, Web-to-Store, On Line 2 Store
- La distribution (surtout depuis 2010) innove chaque jour en lançant des dispositifs Web-to-Shop comme vu l'an dernier

Les économistes et financiers suivent aussi le Web-to-Shop. Si on vous demande d'ou vous tenez vos données sur le ROPO, Web-to-Shop, vous pouvez désormais citer :

Cliquez pour agrandir

Les Echos
Les Echos qui titrait encore cette semaine sur le Cross Canal, la disparition de la frontière entre le commerce physique et le commerce électronique
Avec des acteurs nés du eCommerce qui envahissent nos rues (CDiscount, Pixmania, Google, Apple, eBay, Allopneu....)
Avec des acteurs issus de la distribution traditionnelle qui font voler en éclat l’hégémonie du Tout physique. Avec par exemple: Boulanger, Fnac Eveil et Jeux.
Article à retrouver ici sur le site des Echos, ou à travers sa copie ci-jointe

Chausson Finance
Si vous ne connaissez pas Chausson Finance, c'est un des acteurs majeurs du capital risque depuis une quinzaine d'année. Lors d'une récente interview dans le Journal du Net sur la raréfaction des levée de fonds, Christophe Chausson déclarait

Dans quel secteur de l'e-business faut-il donc créer sa start-up pour augmenter ses chances ?
Le vrai secteur d'actualité est le web-to-store. Ce sont des sites ou des applications mobiles qui sont là pour drainer du trafic depuis Internet vers les espaces de vente physiques, que ce soit via des procédés de géolocalisation ou non. Les investisseurs portent aussi beaucoup d'attention à la vente de lead, comme le fait par exemple Marketshot avec Choisir-sa-voiture.com, qui permet d'aller comparer les caractéristiques d'un produit et d'aller l'essayer chez le concessionnaire d'à côté. C'est un marché en pleine expansion.

Et bien sur ce blog www.ropo.fr, le carrefour du ROPO, Web-to-Shop

Définition ROPO en une image

2011-10-17T12:27:00.001+02:00

Déniché ce matin sur le Forum des Services Mobiles, cette diapositive de synthèse du Mobile et web-to-store
Merci à toi Christophe pour cette définition du ROPO d'une point de vue Commerçants, q
ROPO

RO pour Marketing Contextuel
PO pour Achats Sécurisés

Retrouvez aussi cette diapositive dans la présentation ci-dessous

Forum smsc ropo - 2011-05-12

View more presentations from Forum des services mobiles sans contact

Web-to-Store et Mobile : 2 synthèses

2011-10-13T09:18:00.001+02:00

Dernier article consacré à la journée que Media-Institute et Richard Strull ont organisé il y a un mois sur le ROPO, et le Web-2-Store.
Dernier article consacré à ce que beaucoup appelle dans les salons, la révolution de l'année, le Mobile.
2 topos ci-dessous qui reprennent de nombreuses choses partagées avec vous sur ce blog, ou sur sa page facebook

Usage du mobile dans le monde la grande distribution (liste de course, mCommerce, conseils, store locator, product locator, product comparator)

Pratiques Mobile et Web-to-Store

Usage du mobile dans le monde de l'autombile (demande d'essai, entretien auto, store locator)

Usage Mobile pour Constructeur Auto

Mieux préparer vos campagnes Web-to-Store (Mobile et Deal)

2011-10-09T17:53:00.001+02:00

Lors de la journée de Media Institute sur le ROPO et le Web-to-Store, la parole a été donnée aux agences et autres acteurs de la génération de trafic en magasin.
Aujourd'hui, je vous propose de trouver la présentation de Havas Digital et de Groupon. Pas que ces dispositifs soient meilleurs ou pires que d'autres, mais pour mieux comprendre leur discours, leur approche commerciale, et ainsi mieux préparer vos briefes futures de campagnes Web-to-Store

Pour préparer vos birefe Web-to-Store

Groupon vu par Groupon

Comprendre Groupon pour mieux exploiter Groupon

NFC et Web-to-Store : ce que la techno nous réserve

2011-10-08T09:29:00.000+02:00

Sylvain Morgaine, directeur associé @Netmeno, est intervenu lors de la journée de Media Institute dédiée au ROPO et Web-to-Store.
Une intervention consacrée au Tag Marketing et plus largement à cette technologie de plus en plus présente dans notre quotidien, la NFC (Near Field Communication)

Ce qu'il faut retenir

La vraie déferlante NFC dans notre quotidien est devant nous (1 millions de téléphone aujourd'hui. En 2013, 20% du marché des mobiles).
La NFC dans l'acte d'achat cela sera par exemple une extention du Packaging (la grosse tendance du moment avec les millions de QR code qui poussent sur les emballages), un moyen de nourrir les programmes de fidélités, du Push promotionnel, du self scanning et paiement, du store locator et un assistant en point de vente (In-Store Navigation) et encore de nombreux autres usages qui restent à inventer que de nombreux industriels investissent

NFC -Near Field Technology- perspectives en Retail

Tendances Web-to-Store dans la Silicon Vallée

2011-10-05T06:40:00.002+02:00

Lors de la journée organisée par Richard Strull -Iab- et Media-Institute, Fred Tardy de l'Atelier BNP Paribas a animé une session prospective sur le SOLOMO (SOcial, LOcal, MObile) et l'impact sur la génération de trafic dans un point de vente

Ce qui a retenu mon attention (sur la thématique Web-to-Store, Online2offline)

Les modèles de prise de Rendez-vous type Opentable, ou la Fourchette émergent aussi sur d'autres secteurs d'activités comme les services à la personne. (Je vous invite à regarder www.redbeacon.com. ndla: tendance qui émerge aussi en France avec des i-dispo, ou encore click RDV)
Les usages de twitter dans la restauration. Nous avions cité le vendeur ambulant de Crème Brulée dans la vallée, Tamale Lady, magicienne des spécialitées mexicaine fait aussi la même chose. Quant à Jolt 'n Bolt twitte son menu a 11.00 $ et le corrige en temps réelsi les réactions sont mitigées pour le repas de midi

Tendances SOLOMO pour générer du trafic en magasin

Web-to-Shop et Format publicitaire en ligne

2011-10-04T23:33:00.000+02:00

Lors de la conférence annuelle sur les média locaux, consacrée aux comportements ROPO (Research On-Line, Purchase Off-line) ROBO (Research On-Line, Buy Off-line) et autres dispositifs Web-to-Store, Web-to-Shop, Raphaël Chatté chargé de prospective digitale @ISOBAR a fait un topo sur l'utilisation des formats publicitaires en lignes et la génération de trafic en magasin

Ce qu'il faut en retenir

La géolocalisation du consommateur sur Internet est un axe de ciblage fort dans un contexte de génération de trafic en point de Vente.
Les grandes techniques de géolocalisations sont basées sur l'IP, le déclaratif de l'internaute, contextuel par zone géographique, ou liée aux résultats de requêtes géolocalisée.
L'émergence de nouveaux formats peut aussi être un levier fort (Branding + Promo + Carte, voir l'exemple) ou encore AdVentori
Et aussi l'utilisation de solution efficcace d'exploitation de données locales pour contribuer aux résultats SEO avec Bridge de Leadformance

Enjeux e pub pour le web to-store

Le commerce de proximité : une des réponses à l'obesession de la gestion du temps

2011-10-03T13:18:00.000+02:00

Le 20 septembre dernier, Media-Institute et l'IAB ont consacré la conférence annuelle sur les média locaux, aux comportements ROPO (Research On-Line, Purchase Off-line) ROBO (Research On-Line, Buy Off-line) et autres dispositifs Web-to-Store, Web-to-Shop

Un évènement permettant d'obtenir plusieurs regards sur l'évolution des comportements d'achats, des offres disponibles pour le consommateur et ce que peuvent proposer les agences à nous autre annonceurs pour générer du trafic dans nos points de ventes. Dans les prochains billets de ce blog, je vais revenir sur certaines des interventions qui ont retenues mon attention à tête reposée.

Je commencerai avec l'intervention de Gaëlle Le Floch, Directrice du pôle Retail @Kantar WorldPanel. Intervention qui vient compléter ce que l'on peut savoir sur le consommateur ROPO, sa quête d'optimisation du temps

Ce qu'il faut en retenir :

Nous, Gaulois, avons une préoccupation autour de notre gestion du temps. Préoccupation qui devient discriminante dans nos actes d'achats. On ne va plus rechercher la profusion de l'offre dans les hypermarchés, on cherche autour de nous, efficace...
Si cette tendance se traduit concrètement dans l'évolution des formats Retail (de plus en plus de Drive, des formats "Centre-Ville"), avec un élargissement de l'offre (services)...
Les dispositifs Web-to-Store, Web-to-Shop deviennent une des réponses à apporter à nos consommateurs (si nous devons encore chercher à -nous- convaincre)

Pourquoi le Commerce de proximite d'un point de vue consommateur

Le Web-to-Shop autrement avec Cédric Nallet de CityZen

2011-09-25T23:56:00.001+02:00

Si vous suivez l'actualité des Groupon et ses me too, de Milo et de ses clones, (avec par exemple cette superbe mine d'info que nous concocte Laurent ici sur le Mash Up du local), vous le savez il ne se passe pas une semaine sans la création d'un nouvel acteur, et la fermeture d'un autre.
La sur abondance de ces offres ne va pas sans perdre le consommateur, ce qui va permettre l'émergence de nouveaux services pour le consommateur en quête d'infos Prix, promo, bon plans autours de lui.
CityZen de Atipik est probablement un de ses services, Cédric a accepté de venir échanger avec nous

Les interviews Web-to-Store: Cédric Nallet

Cédric présente nous CityZen ?

C’est le 1er moteur de recherche d’offres promotionnelles géolocalisées. Disponible depuis le web et le mobile, il permet aux consommateurs de voir l’ensemble des promos disponibles, en ce moment, dans leur ville ou leur quartier et de télécharger les coupons qui les intéressent. Et aux commerçants de pousser leurs offres promos du moment et de générer du trafic en points de vente à la performance !

Quel a été le facteur déclencheur de la création de CityZen ?

Après 7 ans d’activité au service de la conquête et de la fidélisation client, parler d’un facteur en particulier est difficile. Ce dont je pourrais plus aisément parler est d’une convergence d’éléments et de rencontres qui finissent, avec le temps, par nous donner une vision d’ensemble du marché publicitaire, générer un nouveau modèle économique et un nouveau type de plate forme digitale.

Mais si je dois vraiment en trouver un, je dirais qu’il s’agit de l’équipement des personnes en smartphones et l’explosion de l’Internet Mobile. Tant qu’il fallait imprimer son coupon, notre métier était difficilement accessible à tous et ne permettait pas l’achat d’impulsion. Maintenant qu’on peut les télécharger sur son mobile et se géolocaliser, notre métier devient passionnant !

Qu’est qui fait la différence de CityZen pour le consommateur par rapport aux offres similaires de Web Local qui envahissent notre quotidien ?

Pour répondre de manière claire à la question, pour le consommateur, il y a 4 points qui différencient CityZen de ce que nous appelons chez nous des “dealers” ou autres products locators...
Le 1er point, c’est que le consommateur va enfin avoir la possibilité de bénéficier d’offres de réductions dans l’ensemble de ces centres de dépenses et pas seulement là où le Yield Management est une nécessité. Bénéficier d’avantages c’est bien, mais les consommateurs sont intéressés par tellement plus de choses que les soins en instituts, les restaurants ou les sauts en parachutes, qu’il nous est apparu important de construire un modèle économique qui soit adapté à l’ensemble des retailers. Les loisirs et la culture ne représentent que 10% des dépenses des ménages français. L’alimentaire, la téléphonie mobile, l’énergie et l’habillement font leur quotidien, il ne faut pas l’oublier. Seulement, impossible de faire du deal quand les marges ne sont pas celles du secteur du service.
Le 2e, c’est que chaque jour, nous lui proposons au minimum 30 offres promotionnelles dans les 40 plus grandes villes de France. Et nos ambitions à 1 an sont bien supérieures. Parmi elles, il y en a forcément une qui lui plaira. Et les chiffres actuels nous montrent que les utilisateurs CityZen téléchargent plusieurs coupons/jour.
Le 3e, c’est que l’acte d’achat se passe toujours en points de vente. Je peux très bien télécharger un coupon sans y aller. Ce qui m’évite de perdre l’argent que j’ai dépensé en réservant un deal que je n’ai pas honoré.
Et le dernier, c’est que nous lui donnons la possibilité d’entrer en relation avec ses commerçants préférés. De leur écrire, de leur poser des questions, de les évaluer, de postuler à leurs offres d’emploi, de répondre à leur sondages ou de recevoir leur actu.... Nous nous inspirons directement de la philosophie 2.0. L’idée à travers cet axe était de “créer du lien”.

Et pour le retailer ?

Pour le retailer, 3 points nous différencient des acteurs du couponing actuels.
Le 1er, c’est que, quelque soit votre secteur d’activité, vous pouvez être référencé sur CityZen.
Le 2e, c’est que nous laissons les retailers choisir leurs offres. Il n’y aucun autre impératif à respecter pour travailler avec nous que de publier une offre intéressante pour les consommateurs. Cet axe est important car il permet de respecter un équilibre entre la marge que le commerçant est capable de sacrifier pour générer un trafic rentable et ce qui rend heureux le consommateur quand il passe à la caisse. C’est d’ailleurs le commentaire de nombre de nos clients... Générer du trafic c’est bien, mais pas à n’importe quel prix et surtout pas pour fermer ma boutique !
Le dernier, et sans doute le plus important, c’est qu’au delà de la visibilité que nous lui proposons dans l’ensemble de notre univers web, mobile et print, nous mettons à sa disposition une interface web unique qui lui permet de gérer son budget, ses opérations promotionnelles, sa fidélisation et son CRM : la CityZen Box ! Notre idée à travers celle ci était de créer le self marketing.Pour résumer, je dirais donc que CityZen se différencie par l’autonomie, l’équilibre, la performance et le lien qu’il crée entre les commerçants et les consommateurs.

Vous adressez les grandes enseignes ou aussi les SMB ?

Nous travaillons avec les 2.25 grandes enseignes nationales et un peu plus d’un millier de commerçants locaux sont référencés sur CityZen. Ce qui représente 4 000 points de vente à l’heure actuelle. Mais notre recrutement actuel nous permet de penser que, dès l’année prochaine, nous serons à 10 000.Votre Modèle économique ?Il se trouve entre le CPC de Google et le transactionnel de Groupon. Mais si vous cherchez un peu et avec les indices qu’il y a dans cet article, vous devriez trouver ;-)

Comment approchez vous les enseignes ?

Pour les grandes enseignes, nous démarchons. Pour les commerces locaux, nous sommes en inscription full web.

Sont elles entièrement convaincu ? Ou que devez vous faire pour les faire signer ?

Convaincre une grande enseigne que nous allons générer du trafic dans ses points de vente et qu’il va le rémunérer à la performance n’est pas la chose la plus compliquée à vendre vous savez. Le plus compliqué est souvent d’arriver à avoir le directeur marketing au téléphone. Mais une fois qu’il voit ce que lui offre notre plate forme, nous convertissons à 100% !

Voyez vous une différence entre personnel en Points de Ventes et équipe Siège ?

Bien sur... Notre approche commerciale dépend beaucoup de l’organisation juridique de l’enseigne et de la situation du pouvoir. Certaines enseignes n’ont que des magasins en propre et aucun franchisé. Elles pilotent donc leur marketing, notamment promotionnel et opérationnel, du siège. En revanche, dans des structures comme Mc Donald’s, les franchisés ont beaucoup de pouvoir et peuvent agir seuls.

Quels sont selon vous les prochaines briques à mettre en place pour favoriser l’adoption de cette génération de trafic en point de ventes pour les consommateurs ?

Les 2 choses qui restent à faire c’est prouver aux retailers que le Web-to-Shop est rentable et qu’il ne canibalise pas leur clientèle outre mesure. Et ensuite de mesurer les retours avec des organismes accrédités pour donner l’équivalent du GRP en Télé ou du CPA en digital.
Merci Nicolas.

A noter que Cédric, Raphaël Fétique de Converteo et moi animerons une table ronde dédié au ROPO, Web2Store lors du prochain Digital Day de TradeDoubler le 13 octobre.

Web-to-Shop, m et f Commerce, SOLOMO, et autres perspectives

2011-09-19T12:07:00.000+02:00

Si les termes de Web-to-Store, Web-to-Shop, mCommerce, fCommerce, So-Lo-Mo, Connected Store, QR Code vous sont familiers, vous avez probablement du voir les topos ci-dessous.
Si c'est étrange pour vous, je vous conseille vivement la lecture de ces deux très bonnes présentations qui vous donnerons une vision des grandes tendances du commerce de détail, des tendances crosscanal...

THE FUTURE OF COMMERCE: REAL R.O.I. INSIDE

PSFK's Future of Retail Report 2010

Entreprendre autours du phénomène ROPO : le cas Prixing

2011-09-12T23:18:00.001+02:00

Connaissez vous Prixing ? Prixing se présente comme un comparateur de prix nouvelle génération.

Pour l'avoir essayé ces dernières semaines, c'est effectivement un comparateur de prix d'un nouveau genre, qui peut se révéler comme un générateur de trafic en point de magasin notamment pour les consommateurs à tendance ROPO (Research On Line, Purchase Off Line) ROBO (Research On Line, Buy Off Line). J'ai donc prix contact avec Prixing pour mieux comprendre

Les interviews Web-to-Store: Thomas France

Thomas, peux tu te présenter en quelques mots

Je suis Thomas France Directeur associé de Prixing. Je suis de formation Ingénieur (Ponts) et j’ai rejoins Prixing après une expérience dans le conseil en stratégie (BCG). J’ai rejoins Eric Larchevêque, fondateur de Prixing qui a déjà monté plusieurs boites dans différents secteurs.

Prixing cela sert à quoi ?

Prixing est une application mobile pour smartphone qui permet aux consommateurs de consommer plus intelligemment. La fonctionnalité principale est la comparaison de prix locaux : un scan de code barres et vous obtenez les prix autour de votre position!Prixing vous permet bien d’autres choses comme connaitre les avis de la communauté sur les produits, des informations sur la qualité des produits (présence d’additifs, …)Prixing permet aussi de gérer ses listes de courses et centraliser ses cartes de fidélités.

Quel a été le facteur déclencheur de la création de Prixing ?

C’est l’arrivée massive des smartphones qui est à l’origine de ce projet. Le smartphone est un outil qui ouvre d’immenses perspectives d’interactions entre produits et utilisateurs.
Prixing était à l’origine un outil pour relier l’univers virtuel à la vie de tous les jours.Quels sont vos premiers chiffres (nombre de référence produits, d’enseignes, d’utilisateurs, de contributeurs...)Prixing a été lancé en février sous Android et Avril sur IOS.
L’application a un réel intérêt pour l’utilisateur et nous cumulons à ce jour plus de 300 000 téléchargements. La base de données produits s’étoffe de jours en jours et nous sommes aujourd’hui à 2,5M de produits différents et 7M de prix locaux (constatés en magasins).L’aspect participatif est très fort avec près de 100 000 ajouts de produits et 80 000 avis ajoutés par communauté

Que recherchent les utilisateurs ?

Les utilisateurs cherchent avant tout à bénéficier d’un service inédit à la fois sur le web et le mobile. Aucun autres services ne permet en effet de comparer des prix locaux en France. Nous utilisateurs scannent pour s’assurer de la véracité d’une promotion, de se renseigner avant un achat impulsif, de consulter les avis d’autres membres de notre communauté.

Etes vous capable de dire que vous répondez à une attente du consommateur à tendance ROPO ?

Disons que Prixing introduit le ROPO, c’est à dire que l’utilisateur peut faire sa recherche Offline et Online au sein du magasin! Prixing offre au consommateur la possibilité de faire ses recherches en magasin et d’obtenir des informations disponibles sur internet (avis conso, prix internet) en plus des services offerts par le magasin physique (conseils, test produit, …)

Comment peut on quantifier la génération de traffic dans un point de vente avec Prixing ?

A ce stade nous ne pouvons pas traquer automatiquement l’achat final dans le magasin, mais nous avons développé une technologie basée sur l’analyse du ticket de caisse qui permettra de remonter la transaction. Nous proposerons ainsi aux magasins de diffuser des offres exclusives ciblées à nos utilisateurs pour les inciter à franchir la porte du magasin.

Comment les retailers réagissent à votre offre ?

La question du prix est toujours sensible chez les retailers mais ce genre d’application est voué à se developper de plus en plus. Les retailers voient plus en Prixing une opportunité pour communiquer sur ses promotions, sa proximité, ses conseillers dans l’optique de générer du traffic en magasin

Merci Thomas !

3 bonnes idées à piquer sur l'application de Disneyland Paris

2011-09-07T00:02:00.000+02:00

Êtes-vous récemment allez à Disneyland Paris en utilisant l'excellente application iPhone construite par Christophe Léon et son équipe de Pure Agency ? Application qui a été récompensée par le prix de la meilleure application mobile aux eMarketing Award de ce début d'année.

Ce n'est que très récemment que j'ai pu m'en servir. Tout d'abord, comme de nombreux utilisateurs, cette application m'a permis de passer un séjour sans faire plus de 5 à 15 minutes de queue en pleine saison.
3 fonctionnalités ont suscité mon attention, qui peuvent nous permettre une réutilisation pour un dispositif web-to-store.

L'organisation de l'application en deux parties Avant la visite, pendant la visite

J'aime le fait de proposer une gamme de services utiles "dans le parc" en face d'une offre de découverte et de prise de rendez-vous.
Pour un acheteur compulsif comme moi, ces services ont amplifié mon empressement à commander et à commander plus que ce que j'avais imaginer.

J'imagine un bon copier-coller du principe pour une application d'une Galerie Marchande, d'un grand magasin type magasins du boulevard Haussman

Mettre à disposition les temps d'attente

Ce que tout utilisateur de l'application reconnait, c'est la mise à disposition des temps d'attente des attractions que vous avez sélectionner en amont.

A quand le garagiste, le coiffeur (...) qui mettra à disposition de ses prospects les temps d'attentes ou la possibilité de prise en charge. Certes cela nécessite peut être un peu de technologie et un peu de mise en place dans le point de vente.
Mais pour quelqu'un d'impatient comme moi, le bénéfice est fort. Et même si je dois attendre, je sais à quoi m'attendre avant d'entrer

Communication géolocalisé et au bon moment

Je sortais juste d'une séquence de Space Mountain à l'affut du prochain manège que nous allions faire sur le plan de l'application. Je fus alors exposé à une publicité d'un des restaurants du parc à proximité.
Simple et efficace. Un clic, pas de système complexe: une mise en relation avec la centrale de réservation du parc.

Aux armes Retaillers, le "Offline to Online" trouve de nouvelles formes

2011-08-30T14:03:00.000+02:00

Au tout début de ce blog, j'avais partagé avec vous quelques initiatives de Pure Players qui ont investit le monde réel pour capitaliser sur le comportement ROPO - ROBO (Research OnLine Purchase Offline / Research On Line Buy Off Line)

Depuis quelques jours en Angleterre, le cybermarchant Ocado investit le monde physique en mettant en place des vitrines dans 4 centres commerciaux, vitrines présentant les produits les plus achetés en ligne, avec des QR Code (code barre 2D) permettant aux passants de les acheter avec un smartphone en scannant le QR Code produits.

Ocoda marche dans les traces de Tesco qui fut le premier en juin dernier à lancer cela en Corée.

Au delà de l'aspect innovant de ces opérations, elles peuvent être les premiers témoins d'une grande transformation dans les mois qui viennent.

La première, c'est pour la distribution classique ou issue du Web une nouvelle façon d'élargir le Foot Print de la marque. D'être présent dans des emplacements importants en terme de potentiel marché sans pour autant à avoir à investir lourdement dans la mise en place d'un magasin physique et le personnel qui va avec
La seconde, c'est de rendre utile tout espace de communication. Les prosepctus, le "cul de bus", les 4x3 peuvent devenir des points de ventes à part entière

A suivre

O2S Effect: a quantified Reality / Google Retail

2011-08-23T16:18:00.000+02:00

Juste avant l'été, le pôle Retail de Google France a organisé le premier Think Retail with Google™
Vous pouvez retrouver les grandes lignes de cet évènement consacré au Retail et Internet ici

Les équipes de Google confirme (si cela est encore nécessaire) l'importance du comportement ROPO/ROBO (Research OnLine, Purchase Offline/ Research OnLine, Buy Offline) et la nécessité qu'on les distributeurs, commercants, retailers de tous poils de mettre à disposition de leurs prospects et clients des dispositifs Web-to-Store ou OnLine-2-Store (O2S)

O2S Effect: a Reality

View more presentations from Nicolas Prigent.

Ils parlent du ROPO, Web2Store: Le Figaro 15 août 2011

2011-08-19T13:17:00.001+02:00

C'est toujours appréciable de voir sa cause relayée par de grands média.
Cette semaine, le Figaro Eco a publié cet article : "Le Web, outil pour attirer du trafic dans les magasins"
Sont cités Groupon & Livingsocial, et aussi deux initiatives française:

Prixing
Prixing est un comparateur mobile géolocalisé spécialisé sur l'alimentaire. En scannant le code barre d'un produit, vous connaissez les prix pratiqués par les distributeurs dans vos alentours
Yakatag
Un Product Locator (type Milo) mixé avec un dimension social. Pour faire simple : un moteur de shopping autours de votre localisation de produits recommandés par vos proches

Pour lire l'article dans son intégralité, c'est ici

Regard d'expert #4: Bora, Zifif

2011-08-18T12:39:00.000+02:00

Ces deux dernières années (et encore plus cette année) nous avons assisté à l'explosion du Web Local notamment avec deux phénomènes

Les achats groupés géolocalisés type Groupon
Les moteurs de recherche produit géolocalisé type Milo

J'ai échangé avec une dizaine d'entrepreneurs depuis la création de ce blog sur la mise en place de service équivalent en France, notamment à plusieurs reprise avec Bora Kizil, co-fondateur avec Pierre-Antoine Antonini, Zifiz. Bora a accepté de nous faire un état des lieux sur sa petite entreprise. L'occasion pour nous de voir si les commerçant ont muri depuis l'experience de Brozengo que nous avait donné Jean-Michel Maurer en Février 2010

Bora, pouvez vous vous présenter et présenter votre site zifiz?

Bien sûr. Je m’appelle Bora Kizil. Je suis un ingénieur de formation et j’ai travaillé 7 ans dans la distribution en France dans des enseignes telles que BHV, Galeries Lafayette ou Etam. J’ai ensuite suivi le MBA d’HEC pendant lequel j’ai rencontré mon futur associé Pierre-Antoine Antonini. Pierre-Antoine est un ingénieur qui a également travaillé 7 ans dans le monde des télécoms chez SFR, Orange et Ericsson. Fort de la complémentarité de nos profils, nous avons décidé de lancer Zifiz à l’issue de notre MBA.

Quant à notre projet, Zifiz est un localisateur de produits. Zifiz se présente sous la forme d’un moteur de recherche qui fonctionne sur smartphone et PC. Le consommateur peut donc chercher un produit à proximité ou à une adresse donnée et avoir accès aux informations correspondantes (prix, disponibilité, promotions).

Quel a été le facteur déclenchant de cette aventure ?

Quand je travaillais chez les enseignes en tant que responsable systèmes d’information des magasins à plusieurs reprises j’ai souhaitais trouver des outils performants utilisant les nouvelles technologies. Il était évident que ce secteur méritait d’être modernisé.

Par exemple vous souvenez-vous de la folie pour les jouets ZhuZhuPets à Noël dernier ? Des reportages télés montrant des parents fatigués et énervés faisant tout Paris pour trouver dans quel magasin trouver ce cadeau et qui repartaient finalement bredouille?
L’idée de Zifiz part donc de notre volonté à trouver une solution à ces frustrations.

Il y a actuellement beaucoup d’initiatives de type “Milo” like, et la dimension locale est de plus en plus forte sur Internet. Mais dans la vraie vie, en Août 2011, les commerçants sont ils prêts ?

Plus que vous ne l’imaginez ! Les commerçants savent qu’Internet et le mobile sont des vecteurs extraordinaires pour gagner en visibilité et augmenter leur chiffre d’affaire. Ils cherchent surtout à pouvoir évaluer le retour sur investissement de telles démarches et ont besoin d’être guidés dans la mise en place d’un service O2O, le « online to offline », ou ROPO, qui est un concept relativement nouveau.

Comment approchez vous les enseignes ? quelles sont les attitudes types que vous rencontrez et comment réussissez vous à convaincre ?

Nous essayons d’abord de comprendre quel type de clients ces enseignes ciblent et quelles sont leurs démarches existantes pour les attirer et les fidéliser.
Les attitudes types peuvent se regrouper en 3 catégories :
Celle du petit commerçant qui n’est pas informatisé et travaille à l’ancienne. Il n’a pas forcément envie d’accroître son CA outre-mesure et n’a donc pas envie de « s’embêter » à mettre en place de nouveaux systèmes

Celle de la petite chaine (1-3 boutiques) ou future petite chaine informatisée, une marque forte, très pointue sur les dernières tendances (réseaux sociaux, SEO, m-commerce) : Elle est très demandeuse de ce type de services et, même si elle n’est pas encore sûre de sa stratégie O2O, veut être guidée dans cette démarche

Celle de la grosse chaine nationale (voire internationale) : Elle comprend clairement l’intérêt d’une telle démarche en terme de branding, fidélisation et a déjà commencée à mettre en place des briques O2O.

Quels sont selon vous les prochaines briques à mettre en place pour favoriser l’adoption de cette génération de trafic en point de ventes pour les consommateurs ?

Les consommateurs sont avides d’information quand ils font leur shopping. Il faut être à leur écoute et proposer en amont « ces services qui rendent service ». Du moment que cette information est disponible de manière homogène sur différentes plateformes (PC, smartphone, tablettes…) les consommateurs les utiliseront naturellement.

Pour les enseignes ?

Avec notre solution, nous apportons du trafic qualifié en magasin. Cela a de la valeur pour les enseignes car ces clients sont des clients qui transforment plus que la moyenne. Une fois l’évidence démontrée, l’adoption se fait rapidement.

Merci Bora

Exploitation tendances ROPO en image : La Blanchisserie

2011-08-11T16:43:00.000+02:00

Quand on pense Foursquare et génération de trafic dans un point de vente, un restaurant, on tombe très souvent sur deux exemples classiques
- Le café offert pour X check-in dans le lieu
- Une consommation offerte au "Maire" du lieu

Voici un autre exemple qui peut vous inspirer si vous chercher non pas Un client, mais plusieurs Clients au même moment

La Blanchisserie (Galerie d'Art, Salle de Concert, Pub à Boulogne-Billancourt) offre une consommation à ceux d'entre nous qui iront à trois au 24 rue d'aguesseau.

A vos check-ins

Regard d'expert #3: Mickael, Improveeze

2011-06-18T08:11:00.000+02:00

Il y a quelques jours, Mickaël de Improveeze et moi avons décidé d'échanger nos avis sur deux thématiques très proches les magasins connectés et le comportement ROPO/ROBO (Research On Line, Purchase Off Line / Research On Line, Buy Off Line).
Michael anime notamment Connected Store le blog dédié aux les magasins connectés et plus généralement sur tout ce qui permet aux points de vente d’offrir une expérience interactive innovante à leurs clients en magasin.

Mickael, Improveeze, qui êtes vous ?

Bonjour. Je suis le responsable marketing et communication d’Improveeze, une société spécialisée dans les solutions tactiles MultiTouch et connectées destinées à apporter aux magasins toute la richesse et la puissance d’Internet.
Notre solutions étendard ConnectedStore permet d’introduire au sein même des points de vente l’ensemble du catalogue et des fonctionnalités (filtres, avis de consommateurs, …) des sites e-commerce de nos clients, et ce, via des bornes dotés d’une interface tactile MultiTouch ludique, magique, intuitive et pratique.
Nous éditons également un blog dédié à la thématique des magasins connectés que nous avons également appelé Connected Store ()

NDLR: pour vous rendre compte, regardez le partage d'expérience des magasins Milonga

Pouvez vous expliquez aux lecteurs de www.ropo.fr ce qu’est qu’un magasin connecté ?

De notre point de vue, un magasin connecté est un magasin qui dispose d’un ou plusieurs dispositifs interactifs qui permettent de le relier au monde de l’Internet.
Et oui, je parle bien de dispositifs interactifs (de type borne) et non de mobiles, car bien qu’ils sont un excellent moyen d’accéder à internet en point de vente, ces derniers ont un usage à caractère personnel et individuel, permettant de fait de connecter le consommateur au monde du web, et pas franchement le magasin. En effet, nous considérons qu’un magasin est connecté si c’est lui qui offre cette connexion, permettant ainsi à tous (équipés de smartphones ou non) de faire le pont entre le monde du online et du offline de façon transparente, naturelle, voire ludique.

Avoir des magasins connectés, cela apporte quoi à une enseigne ?

Beaucoup ! J’irais même jusqu’à dire qu’il s’agit d’une évolution inéluctable -ou presque- que devront suivre les enseignes sous peine de disparaître un jour ou l’autre. Tous les experts s’accordent en effet à dire que l’on se dirige vers une convergence de plus en plus forte entre le monde du commerce en ligne et celui du commerce traditionnel. Aujourd’hui, l’internet est partout. Les consommateurs sont connectés, les maisons sont connectées et même les voitures, les TV et autres objets deviennent connectés… alors pourquoi les points de ventes y échapperaient ?

Plus concrètement, les premiers bénéfices auxquels peut prétendre une enseigne qui se lance dès aujourd’hui dans une démarche de magasins connectés sont ceux relatifs à l’innovation et à l’amélioration de l’expérience client. Or, face à la montée en puissance du e-commerce, l’expérience client est très certainement une valeur que les points de vente doivent privilégier à tout prix.
A plus long terme, c’est à dire au-delà de l’aspect innovant, les magasins connectés offrent également un moyen redoutable aux enseignes pour transformer leurs ventes en magasin. En effet, ces derniers apportent aux vendeurs en magasin une véritable chance de pouvoir enfin se mettre au niveau de connaissance des consommateurs, lesquelles n’hésitent dorénavant plus à se renseigner sur internet avant d’aller faire leurs achats en magasin. Par ailleurs, finit le « Désolé monsieur, nous n’avons pas ce produit en stock. Vous n’avez plus qu’à rentrer chez vous et le commander par Internet » Dans le cas des magasins connectés à leur catalogue on-line, le vendeur peut aller jusqu’au bout de sa vente en invitant le client à commander via la borne pour être livrer chez lui. Il évitera ainsi de voir repartir un client frustré qui ira d’ailleurs peut-être chez le concurrent une fois rentrer chez lui.

Entrer dans un magasin connectés, cela m'apporte quoi à moi Consommateur ?

De nombreux baromètres et études le démontrent : les consommateurs veulent une expérience globale et cohérente avec les enseignes, quel que soit le canal, l’endroit et l’appareil utilisé. Or les magasins connectés entrent totalement dans cette logique d’inter-canalité.
Par ailleurs, comme expliqué plus haut, les dispositifs interactifs tactiles et connectés qui prennent place dans ces points de ventes contribuent à offrir aux clients une meilleure expérience d’achat, plus magique, plus fluide, sans barrières entre le off-line et le on-line, et donc plus en adéquation avec ses besoins.

Quels sont les facteurs clef de succès, les challenges pour mettre un tel dispositif en point de vente ?

Les challenges sont à la fois techniques, marketing, mais aussi managériaux, stratégiques et organisationnels (eh oui, rien que ça ;-).
Sur le plan technique, la solution interactive destinée à équiper les magasins connectés doit être intuitive, ergonomique, réactive, fluide et pouvoir insuffler le fameux effet WOW. Il ne faut pas non plus négliger la partie matérielle, c’est-à-dire l’écran et le meuble pour lesquels la qualité, le merchandising, et la taille comptent énormément. Par ailleurs, en tant que dispositif connecté, ce dernier doit absolument être relié en temps réel à internet. Il faut également s’assurer du bon fonctionnement du dispositif en assurant un monitoring continu. Enfin, pour pouvoir attester de l’utilisation et de l’utilité réelle des bornes connectées, il est nécessaire de pouvoir générer plusieurs indicateurs de suivi, pouvant notamment aider à calculer un véritable ROI.
Sur le plan managérial, nous sommes persuadés chez Improveeze que le premier utilisateur à convaincre de l’utilité d’une borne connectée est le vendeur. En effet, si les vendeurs se servent de la borne, ou du moins comprennent sa valeur pour lui et le client, alors c’est gagné. C’est d’ailleurs le cas des vendeurs des magasins Milonga dans lesquels sont installés notre solution ConnectedStore, et je peux vous garantir qu’ils ne s’imaginent désormais plus s’en passer.
Enfin, prendre l’initiative de relier les points de vente au web est une véritable décision stratégique pour l’enseigne. Aussi, dans le cas le plus poussé des enseignes qui décident d’apporter intégralement leur catalogue e-commerce au sein même de leurs points de vente, tanières du commerce dit « traditionnel », il s’agit alors pour elles de mettre en œuvre une vrai stratégie cross-canal, impactant ainsi l’ensemble de l’organisation de l’entreprise.

Qu’est qu’un magasin connecté peut apporter aux consommateurs ROPO/ROBO

Les consommateurs ROPO qui sont les consommateurs qui recherchent en ligne et achètent en magasin sont certainement les premiers à trouver satisfaction grâce aux magasins connectés. En effet, ces derniers sont justement des consommateurs hyper informés et qui ne veulent pas entendre dire que le magasin, c’est le magasin et que internet, c’est internet. Imaginez la frustration d’un consommateur ROPO qui arrive en magasin et qui se rend compte qu’il a fait le déplacement pour rien car le produit n’est pas en stock, ou bien que le vendeur est incapable de savoir de quoi il parle alors que tous les renseignements sont sur le site e-commerce de sa propre enseigne…

Merci Mickaël

Si vous n'avez pas eu l'occasion de découvrir notre première échange, visitez le blog Connected Store ici

mieux comprendre le parcours du consommateur entre les points de vente et les sites de eCommerce

2011-06-11T09:09:00.000+02:00

Ginger est un institut d'études marketing, notamment dans le domaine du retail et du comportement consommateur. Cet institut a lancé début Mai une étude visant à mieux comprendre le parcours du consommateur entre les points de vente et les sites de commerce en ligne.

Secteurs analysés :
- habillement
- électro-ménager et high-tech
- maison décoration

Ginger organise une table ronde le Jeudi 30 juin de 8h30 à 11h00 à l'espace Foncier 43 boulevard des Capucines 75002 Paris

Au programme
- Résultats de l'étude Smart-shopping
- Table ronde sur les stratégie entre point de vente et site de eCommerce

Avec les intervenants suivant
Cécile Chevalier-Rottman, Directeur Foncier Home, Crédit Foncier
Mathieu Parisot, Online marketing manager, Philips
Timothée Jonglez, Associé de Raymond Interactive, filiale de Saguez& Partners
Cyril Laurent, DG et co-fondateur, Leadformance

Comportement ROPO et magasins connectés

2011-06-07T12:10:00.000+02:00

J'ai eu la chance d'échanger récemment avec Mickael Durand, auteur du blog dédié aux magasins connectés
Nous avons décidé d'échanger nos points de vue sur nos problématiques respectives et finalement très proches.

J'ai compilé plusieurs études, points de vue, faits collectés depuis l'origine de ce blog.
Les nouvelles technologies font selon moi partie des leviers de croissance pour les distributeurs que cela soit pour de la génération de trafic en vente ou pour l'accompagnement du client en point de vente. Mais cet Eden ne sera accessible qu'aux enseignes qui auront réellement compris que c'est le service et la relation client qui font la différence et que les nouveaux média, les nouvelles technologies ne sont que des catalyseurs de réalité

La suite est sur Connected Store...

Géolocalisation et Trafic en magasin | Données d'usages #2

2011-06-01T23:25:00.002+02:00

Je ne sais pas vous, je peux diviser mon entourage en deux grandes familles.
- Ceux qui me traitent de fou quand je fais un Check-In sur Foursquare, sur Facebook, sur Plyce... (réaction la plus violente que j'ai eu: "tu te fais chier avec nous, tu as besoin de le faire savoir ?")
- Ceux qui les utilisent, ceux qui ont plus de badges Foursquare que moi...

Alors, est-ce un épiphénomène ou une tendance de fond ?
Vous trouverez ci-dessous des extraits d'une étude réalisée pour la première Socio-Loco conférence qui a eu lieu il y a quelques semaines. Extraits qui permettent de voir le potentiel en Web-to-Store pour les enseignes physiques

2 grands segments : les early adopters

Et ceux qui y viendront, tôt ... ou tard

Cette étude confirme (si cela était encore nécessaire) que ces sites, ces usages, sont des opportunités de Business supplémentaire

Retrouver l'infographie complète issue de la conférence SOCIO-LOCO 2011 ici

Grandes manoeuvres autour du ROPO

2011-05-30T11:34:00.000+02:00

La complémentarité du On Line et du Off Line a été une des grandes révélations des retailers en France en 2010.
2011s'annonce comme un nouveau grand cru pour le cross-canal.
Je citerai deux faits récents issus de poids lourds français.

Le Guide Rouge Michelin qui a monté une opération d'envergure sur la génération de trafic en point de vente en association avec la Fourchette, pour la prise de réservation dans un des établissements participants à l'opération
L'acquisition de ClickRDV par le groupe PagesJaunes.
ClickRDV était une jeune pousse proposant à des professions libérales, petits commerces d'accéder à un service de conversion de leur flux de visiteurs Web en client dans leur point de vente.
A lire ici http://www.journaldunet.com/ebusiness/e-pme/pagesjaunes-rachete-clicrdv-0511.shtml

Géolocalisation et Trafic en magasin | Premiers chiffres #1

2011-05-25T23:33:00.000+02:00

RadioShack est un retailer américain vendant de l'électronique Grand Public dans plus de 5000 magasins.
RadioShack investit de plus en plus le Geo Web Social. (27400 followers sur Foursquare. En troisième position derrière Starbuck et Walgreen d'après les données de foursquarebrands.com

RadioShack utilise depuis l'été dernier la fonctionnalité de coupon à proximité des points de ventes.

RadioShack a ainsi pu constater que les clients issues de FourSquare via ces Coupons, dépensent 3,5 fois plus que les autres clients, d'après une interview de Lee Applbaum Directeur Marketing du réseau. Ces clients, plus jeunes, plus aisés, geek sur les bords, n'hésitent pas à satisfaire leur envie notamment avec des produits plus sophistiqués.

Un des facteurs clefs de succès que la marque remonte, n'a rien de technologique. Les points de ventes sont situés dans des zones à forte densité marchande. Ils y a donc de nombreux prospects, et Foursquare remplace le prospectus de nos parents remis aux passants. Sauf que le prospectus foursquare est en phase avec une nouvelle génération.

Je serai curieux de connaître les chiffres de Flunch en France.
Si vous ne le savez pas, Flunch est probablement la première chaine en France à avoir oser les réseaux sociaux géolocalisés. Si ma recherche est correcte, Flunch en est à sa troisième opération sur le réseau social en 18 mois. Donc pour cela j'aime Flunch.

Par contre, l'opération de gratification en cours, est décevante dès que vous êtes dans une région qui n'a pas encore beaucoup d'offres sur le réseau.
En effet, j'aime en tant que client me sentir unique, trouveur de bon plan... Et quand finalement c'est le Flunch de Vichy qui se bat en duel avec le Flunch de Clermont... Et bien je préfère un café à la brasserie du coin...

New features foursquare de choisir le rayon de diffusion de l'offre ? Ou meilleure monitoring de campagne à mettre en place ?

Qu'as tu en stock ?

2011-05-09T22:37:00.004+02:00

Si je te pose la question ami commerçant, c'est que ton stock vaut de l'or.
Tu le sais déjà ?

Bien sur, tout le monde sait cela depuis que le monde est monde.
Stock de grandes marques, Grand arrivage de tapis, Pneus Michelin en quantité illimitée, EN STOCK, jusqu'à épuisement des stocks...

Certes ! Le stock d'un magasin physique, c'est aussi un outil de génération de client à tendances ROPO (Research On-Line, Purchase Off-Line) en point de vente physique !

Les plus branchés d'entre vous, diront que j'ai 12 mois de retard, que milo.com s'est fait racheté par eBay en décembre pour la coquette somme de 75 millions de dollars.
Pour mes autres lecteurs, ce post est pour vous
Milo c'est quoi ?

Mais encore ?

Milo recense en temps réel les stocks de plus de 50 000 magasins aux Etats-Unis, présentant aux internautes plus de 3 millions de produits physiquement présents dans les points de vente près de chez eux.
Flore Fauconnier, JDN Dec 2010

Ce n'est pas cela qui va changer la vie de mon quincailler me direz vous.
Sachez que depuis un mois, Google propose à tous commerces physiques -du modeste commerçant à la grande chaine de distribution- de mettre en ligne son stock et d'intégrer cela dans les résultats de recherche.

Beaucoup d'entre vous pourrez dire : ce n'est pas pour nous, trop complexe.
Google propose une interface simple dans laquelle vous chargez via un fichier type Microsoft Excel, le stock d'un de vos points de vente à fréquence allant du jour au mois.

Et ensuite ?
La suite en image, un consommateur fait une recherche comme celle-ci: Camera Digital dans la région de Buffalo

En cliquant sur magasin proximité, le prospect se voit alors proposer prix et lieu du produit recherché

Y-a-t-il un avenir proche pour de telle fonctionnalité en France ?
Oui, pour ce qui ose, pour ceux d'entre nous qui n'ont pas de problèmes de prix
Non pour beaucoup d'entre nous.
Je reste convaincu que d'ici quelques années cela sera monnaie courante, et les gagnants seront ceux qui seront capables d'être transparent sur leur prix. Cela ne veut pas dire être le moins cher, cela veut dire que si différence de prix il y a, le consommateur doit en avoir pour son argent (conseil, proximité...)

Images:
- AfficheStore
- Alexandre Laurent sur Clubic
- Blumenthals, blog about Google Maps

Dernières données ROPO

2011-04-21T23:39:00.000+02:00

Si vous avez besoin de connaitre dans votre secteur d'activité les proportions de clients

- cherchant de l'information en ligne et achetant en ligne ;

- cherchant de l'information en ligne et achetant en magasin ;

J'ai une bonne nouvelle pour vous, depuis quelques semaines, Google et l'IAB se sont associés pour mettre à disposition des données régulièrements mise à jour sur les comportements d'achat sur, grace à Internet....
Proportion de client ROPO dans le tourisme, ou ROPO dans la fringue...
C'est votre source de données maintenant sur le ROPO (entre autre) : www.consumerbarometer.eu

Et puis parce que des images valent mieux que des lignes et des lignes take a look

Le ROPO nouvel eldorado publicitaire ?

2011-04-06T23:30:00.002+02:00

Le saviez vous ? L’acronyme ROBO -Research OnLine, Buy Offline- a été créé par Yahoo en 2007 lorsque des data miners de Yahoo Research ont pu établir une corrélation entre publicité en ligne et chiffre d'affaire dans un magasin. Il fallait ensuite faire connaître la chose, d’où l'acronyme.

En 2008, Google confirme le phénomène avec ses propres données; Google créée alors l'acronyme ROPO -Research OnLine, Purchase Offline- pour distinguer son offre de Yahoo

http://www.youtube.com/watch?v=Xpay_ckRpIU
Google en fait un axe de communication ces derniers temps avec ces deux vidéos

Ou encore

En Europe, en France, on observe une prise de conscience de plus en plus forte depuis ces 15 derniers mois. Et depuis peu certaines agences en font un positionnement, un axe de communication. Par exemple, Reflet Communication réalise actuellement une campagne d'adwords sur le terme ROPO

Note pour Reflet Communication, ne devriez vous pas faire arriver vos visiteurs via adwords sur votre Landing page dédié au ROPO ? C'est le genre de chose que les agences avec qui je travaille me conseille de faire. J'ai loupé un truc ?

Digital Moms : vous faites quoi pour elles ?

2011-03-31T00:09:00.000+02:00

Savez vous ce qu'est une "Digital Mom" ? Je suis sur que vous le savez : c'est cette génération de femmes qui sont actives sur Internet (blog, réseaux sociaux...) et mamam.
Dans le monde de la publicité, du marketing, La "digital mom" a enterré sa mère "la ménagère de moins de 50 ans". Et ça c'est une bonne nouvelle, car la "ménagère de moins de 50 ans" je ne sais pas vous, mais elle ne m'a jamais fait rêver...

Qu'est ce qu'elle a de particulier cette Digital Mom ?*
Tout d'abord elle consomme de l'Internet : 43% des mères aux USA ;
Ensuite elles utilisent Internet pour s'informer sur un produit avant de l'acheter : 75% d'entre elles ;
Enfin, elles communiquent, échangent, réseautent : 86% d'entre elles disposent d'un compte sur Facebook, Twitter....
Le vrai truc nouveau, c'est que "Elles préfèrent le retour d'expérience d'autres mères que le discours d'une marque"- Pauline Gally, community manager Blédina dans le Figaro-

So what ?
C'est une cible comme une autre !
Oui c'est une cible comme une autre avec un petit quelque chose de particulier.
Qu'est ce donc ?
Leur comportement traduit une recherche de Qualité de Vie, de Confort, de Plaisir

Il suffit en effet de voir qu'une partie des préparatifs de Noël se fait sur Internet.
Une grande partie des achats de vêtements se fait sur Internet....

Amis Retailers, voici un nouvel arguments pour nous : la digital mom, son mari, ses enfants vont nous faire de moins en moins de cadeau :
- Pas de "bonjour, au revoir, merci"
- Attente trop longue
- Offres et prix obscurs
- Magasins approximatifs voire sales
C'est un switch de canal assuré vers des concurrents (par forcément meilleur) on line qui n'ont pas ses petits désagréments. Alors osons, développement notre potentiel Web-to-Store

Pour en savoir plus sur la digital mom c'est ici

Digital mums-2011

View more presentations from Nicolas Prigent

Sources:
Icono: Razofirsh, http://digitalmom.razorfish.com/publication/?m=4248&l=1
* Le Figaro Eco, La "digital mom", cible emblématique du Net. 21 février 2011

Manager son manager : inscrivez le à la formation multicanal de Converteo

2011-03-24T15:06:00.000+01:00

Travaillez vous dans une entreprise où au-delà du service Marketing, eMarketing : Internet, le Digital est considéré comme au mieux un canal de vente.
Les Financiers regardent le CA généré par la boutique en ligne ainsi que le budget Marketing pour animer cette boutique
Le personnel en point de vente, peut y voir une compétition forte avec leur activité de tous les jours.
Vous lisez ce blog pour disposer d'éléments pour parfaire vos démonstrations que votre entreprise se doit d'être multicanal et aligner ses canaux autours des comportements de ses clients

Source: Converteo

Passez une étape et envoyez votre management à la formation que Converteo vient de lancer : Définir sa stratégie e-Commerce et son articulation cross canal (ceci n'est pas un publi rédactionnel)

Plusieurs aspects sont abordées
- ressources
- management
- pragmatismes...

Si je recommande cette formation c'est qu'elle apporte de façon didactique un angle d'analyse sur la complémentarité des canaux de relations client, et donc amène des éléments de réponse face au phénomène ROPO (Research On-line, Purchase Off line)

Encore des doutes sur la révolution de l'Internet mobile ?

2011-03-16T23:04:00.001+01:00

Il y a quelques temps, Pierre m'a fait découvrir cette très très bonne synthèse de ce qui se passe actuellement sur le Mobile (téléphone, tablettes...) : Top Mobile Internet Trends de Matt Murphy et Mary Meeker

La première chose qui m'a soufflée, est cette tendance ...

C'est aussi, en rapport avec la thématique de ce blog, ROPO (Research On Line, Purchase Off line) que ce document apporte des éléments intéressant. En effet, il résume les 4 tendances dans le mCommerce

Location de service à proximité : offrant pour le consommateur un accès direct aux offres de commerçants à proximité
Transparence des prix : offrant aux consommateurs la possibilité de comparer le prix dans un magasin avec d'autres vendeurs du même produit (voir notamment cet article)
Offres promotionnelles : Le coupon sur mobile à présenter en point de vente
Immédiateté lorsque le produit est dématérialisable

Je ne peux que vous conseiller de trouver 10 minutes pour lire ce document

Retrouvez ici Top 10 Mobile Internet Trends

View more presentations from Kleiner Perkins Caufield and Byers

Le commerce en 2020, Podcast

2011-03-12T13:35:00.004+01:00

En début d'année, Isabelle Giordano a consacré une de ses émissions Service Public sur France Inter, au Commerce de demain.

Bien évidement on y aborde la caisse enregistreuse de demain, les nouveaux concepts...
Isabelle Giordanno et ses invités, Philippe Moati -Directeur de Recherche au CREDOC-, Chantal Zimmer -Déléguée Générale de la Fédération Française de la Franchise-, Thierry Petit -CEO Showroomprivé.com- aborde bien évidement l'avenir Multicanal du commerce

Je vous invite à écouter, réécouter cette émission, qui montre que le Web-to-Store n'est pas un effet de mode, mais une transformation durable du Commerce

<p>&amp;amp;amp;lt;p&amp;amp;amp;gt;Google Audio Player&amp;amp;amp;lt;/p&amp;amp;amp;gt;</p>
Si vous avez une connexion assez lente, l'écoute du Podcast peut prendre quelques instants, vous pouvez aussi télécharger le podcast ici

La Chronique de l'émission :

Le secteur du commerce de détail a été soumis au cours des dernières années à de puissantes forces de changement. Les technologies de l’information et de la communication ont fait naître un nouveau circuit (le e-commerce) et transformé en profondeur, pour les distributeurs, la manière de produire le service commercial et, pour les consommateurs, les modalités du processus d’achat. L’ouverture internationale du secteur s’est accompagnée de l’implantation de distributeurs étrangers, souvent innovants, et qui ont parfois bouleversé leur marché. La conjoncture macroéconomique a encouragé de nouveaux comportements de consommation répondant notamment aux tensions sur la dynamique du pouvoir d’achat. Le cadre réglementaire a connu des aménagements importants, avec en particulier la réforme des lois Galland et Raffarin... Sur un plan plus structurel, le commerce subit les transformations du capitalisme et les mutations sociétales qui mettent à mal le modèle de la distribution de masse « discount » hérité des Trente Glorieuses.

Le commerce a commencé de répondre à ces transformations de son environnement : création de nouveaux concepts commerciaux, expérimentation de nouvelles modalités de relation avec la clientèle, mise en avant des marques de distributeurs et des marques-enseignes… De manière symptomatique, le commerce de proximité se réveille, alors que l’hypermarché peine à se réinventer et à contenir l’érosion de ses parts de marché. La vitesse à laquelle se déroule cette adaptation du commerce, ainsi que les directions qui sont privilégiées, dépendent très largement de la manière dont les acteurs du secteur se représentent leur environnement et anticipent son évolution. La littérature académique a mis en évidence que les stratégies d’entreprises dépendent moins des caractéristiques objectives de l’environnement que de la manière dont les décideurs se le représentent. Elle a également montré que, au-delà du caractère nécessairement subjectif des représentations qui contribue à la diversité des stratégies observées à l’échelle d’un même secteur, on observe fréquemment l’existence d’une « culture sectorielle » qui unifie les croyances et les anticipations des acteurs. Appréhender les visions d’avenir des décideurs des entreprises de distribution, et observer leur degré de convergence, constitue ainsi une clé d’entrée importante dans la compréhension des stratégies qui contribueront à construire le commerce de demain.
Pour cela, une enquête approfondie a été menée par le CREDOC auprès d’un échantillon d’une centaine de décideurs d’entreprises de distribution et de responsables d’organisations professionnelles. Le champ de l’enquête est l’ensemble du commerce de détail, hors services et hors e-commerce. Pour mettre en perspective les représentations des professionnels, le questionnaire a également été soumis à une cinquantaine de consultants et de chercheurs spécialisés sur le commerce.

> Dans l’attente d’une accélération du changement

Les répondants sont très massivement convaincus que le secteur du commerce est appelé à vivre, au cours des dix prochaines années, une accélération de sa transformation. Seulement 8 % des personnes interrogées anticipent des changements d’une moindre ampleur que ceux intervenus au cours des dix dernières années (lesquelles, pourtant, ont été riches de transformations !). Remarquons que l’on compte une proportion un peu plus importante de « conservateurs » parmi les experts (14 %) que parmi les professionnels (7 %). Pour autant, une majorité s’accorde à considérer que si les changements seront de grande ampleur, ils ne conduiront pas pour autant à la remise en cause des fondamentaux du secteur. Néanmoins, 36 % estiment que le changement sera radical et d’une ampleur comparable à celui qui a suivi la naissance de la grande distribution dans les années 1960…

> Le choc des nouvelles technologies

Interrogés au moyen d’une question ouverte sur le contenu de ce changement et la nature du commerce qui en sera issu, les répondants ont d’abord mis en avant les nouvelles technologies. 64 % des professionnels, et 59 % des experts, anticipent un développement du e-commerce et/ou une évolution dans les comportements des consommateurs liée aux nouvelles possibilités offertes par ces technologies (recherche d’information, échanges de retour d’expérience entre pairs…).
La concurrence du e-commerce est prise très au sérieux. En moyenne, les répondants estiment que le poids du e-commerce dans le commerce de détail s’établira, en 2020, à 24 % (soit une multiplication par 4 ou par 5 par rapport à son poids actuel !). Un sur trois envisage même une part de marché supérieure à 30 %...
Cette concurrence accrue du e-commerce rend indispensable la présence des enseignes sur ce canal. Ce mouvement, qui a déjà été amorcé, serait appelé selon nos répondants à s’intensifier au travers de la diffusion des stratégies dites « multicanal ». Ce faisant, les distributeurs feraient coup double : ils pourraient espérer récupérer sur le Net tout ou partie du volume d’affaires perdu par les magasins, et ils s’adapteraient dans le même temps aux nouvelles attentes des consommateurs en étant en mesure d’offrir une palette de services plus large. Les acteurs interrogés sont plutôt confiants dans la capacité des distributeurs à saisir les opportunités du e-commerce. Environ 1 sur 2 estime que le e-commerce, en 2020, sera dominé par les entreprises du commerce en magasins (contre 1 sur 4 qui envisage la domination des « pure players »).

> Répondre aux attentes de consommateurs toujours plus exigeants

Les mutations sociétales arrivent en tête des facteurs de changement susceptibles d’avoir le plus fort impact sur l’évolution du commerce : 70 % des professionnels retiennent ce facteur parmi les 3 qui, selon eux, pèseront le plus. Les mutations sociétales sont le moteur de changements profonds dans les attentes et les comportements des consommateurs.
Les nouveaux outils que leur offrent les technologies de l’information et de la communication sont pensés comme un facteur de renforcement du pouvoir des consommateurs, au travers de l’amélioration de leur niveau d’information et de leur capacité d’arbitrage. Les consommateurs seront d’autant plus en mesure de se faire entendre par les distributeurs que ces derniers devraient se montrer plus attentifs aux attentes de leurs clients afin de limiter l’évasion vers le e-commerce. La montée de l’individualisme dans la société contemporaine a mis à mal le modèle de la consommation de masse. Nombre de répondants anticipent que les consommateurs exprimeront des demandes de plus en plus individualisées et seront en attente d’une relation plus personnalisée dans laquelle ils seront reconnus comme des personnes singulières.
Lorsqu’on leur demande de définir les domaines dans lesquels devront se concentrer leurs efforts d’adaptation face à ce qu’est supposé être le commerce en 2020, près de 60 % des distributeurs interrogés retiennent « la capacité à créer une relation plus profonde et plus riche avec les clients ». Interrogés de manière ouverte sur les principaux changements attendus sur le plan des attentes des consommateurs à l’égard du commerce, 30 % des répondants ont spontanément évoqué la demande d’un commerce juste, transparent, qui s’engage et tient ses promesses. En négatif, l’accent qui est mis sur ce registre témoigne de la conscience que les acteurs du commerce ont du bas niveau de confiance qui entache aujourd’hui la relation des enseignes avec leurs clients. Le commerce devra donc se montrer plus respectueux de ses clients, mais aussi des valeurs auxquelles ils sont attachés. 68 % des personnes interrogées considèrent que l’on devrait assister à la diffusion à grande échelle d’une consommation raisonnée, responsable, éthique…
L’adaptation à l’évolution anticipée des attentes des consommateurs passerait aussi par un ciblage plus précis des clients. Ce serait un moyen d’augmenter le degré de pertinence de l’offre par rapport à la spécificité de chaque demande, mais aussi de se différencier face aux concurrents. 54 % des distributeurs ont pointé « la capacité à mettre en oeuvre une offre différenciatrice » comme chantier prioritaire afin de s’adapter à ce que sera le commerce en 2020. Un répondant sur quatre a spontanément mis en avant, dans sa vision de ce en quoi le commerce de 2020 se distinguera de celui de 2010, l’idée d’un commerce plus segmentant, plus spécialisé, mettant en avant ses différences pour mieux s’attacher des cibles de clientèles spécifiques.
Le développement du service vient compléter cette vision d’ensemble des voies empruntées par le commerce pour mieux satisfaire ses clients dans l’avenir. Plus généralement, le commerce en magasin cherchera à cultiver ses avantages comparatifs par rapport au e-commerce, ce qui passe plus généralement par la volonté de faire vivre une expérience positive aux clients.

> Le retour du commerce de proximité

Interrogés sur les perspectives de développement des différents formats de point de vente et les différentes formes d’implantation commerciale, les professionnels et les experts expriment des visions d’avenir en rupture par rapport aux tendances de ces dernières décennies. L’avenir semble être à la proximité… Une importante majorité de répondants (69 %) anticipe un renforcement au cours des 10 prochaines années du poids des petites surfaces de proximité alors que, pour près de 3 répondants sur 4, celui des hypermarchés serait condamné à reculer. Les avis sont plus partagés pour ce qui concerne l’avenir des grandes surfaces spécialisées et du hard-discount. Les répondants se montrent également très optimistes quant à l’avenir du commerce de centre-ville, en particulier dans les villes petites et moyennes, qu’à 72 % ils imaginent bénéficier d’une part croissante dans l’appareil commercial d’ici 2020. Ils se montrent aussi optimistes quant à l’avenir du commerce en zone rurale : 47 % le voient en hausse et 34 % demeurer stable. Une majorité de répondants (52 %) voit en revanche le poids des retail parks (les parcs d’activités commerciales de périphérie) reculer. Les avis sont plus mitigés pour ce qui est de l’avenir des centres commerciaux, mais seule une minorité de répondants anticipe un renforcement de leur poids dans l’appareil commercial.

> Quel scénario pour 2020 ?

On est frappé, à la lecture des résultats de l’enquête, du peu de poids que les visions d’avenir des répondants accordent à des thématiques traditionnelles telles que la sensibilité des consommateurs au prix, l’importance du prix bas dans la concurrence entre les enseignes, les perspectives de développement du hard-discount, la nécessité de maîtriser les coûts, d’acquérir la taille critique…
Manifestement, sur le plan des représentations tout au moins, les acteurs du commerce sont en train de tourner la page de la distribution de masse discount. Le commerce qu’ils imaginent pour 2020 est résolument « orienté client » et recherche sa compétitivité avant tout au travers de sa capacité d’écoute et de satisfaction des attentes des clients, dans toute leur diversité.
Ce retournement radical des modes de pensée est illustré de manière synthétique par la réaction des personnes interrogées aux trois scénarios que nous leur avons présentés et qui décrivent des visions contrastées de ce que pourrait être le commerce en 2020 :
Le scénario du « règne du prix cassé », s’inscrit dans le sillage de la théorie de la roue de la distribution et fait jouer à la concurrence par les prix un rôle structurant.
Le scénario du « commerce de précision » met en scène un commerce qui prend acte de la diversité des attentes des consommateurs et généralise les stratégies de segmentation différenciation.
Le scénario du « commerce serviciel » décrit un commerce qui a dépassé une conception de son métier centrée sur l’achat pour la revente, pour se penser comme pourvoyeur d’effets utiles et apporteur de solutions.
Le scénario du « règne du prix cassé » est clairement rejeté. Le gros des répondants se répartit de manière à peu près équilibrée entre le scénario du « commerce de précision » et celui du « commerce serviciel ». Dans le commentaire apporté à leur choix, plusieurs répondants ont insisté sur la possibilité d’un commerce en 2020 qui combine des éléments associés à chacun de ces différents scénarios, soulignant ainsi une tendance qui se dégage de l’ensemble des réponses au questionnaire : la marche vers un commerce pluriel, où des formats et des positionnements diversifiés répondront à l’hétérogénéité des attentes. Certains ont évoqué l’idée d’une séquentialité entre les scénarios : le commerce de précision serait une étape vers un commerce serviciel. Le fait que les experts se soient, davantage que les professionnels, positionnés en faveur du scénario du commerce serviciel est, de ce point de vue, peut-être significatif.

> La révolution mentale comme facteur d’accélération de la transformation du commerce ?

Au total, les visions exprimées par les acteurs interrogés dans cette enquête témoignent de ce qu’un important travail de redéfinition de la culture sectorielle a été opéré au cours des années récentes. Les limites de plus en plus visibles du modèle de la distribution de masse, les expériences menées par les distributeurs les plus innovants (en France ou à l’étranger), mais aussi le renouvellement des générations à la tête des entreprises de distribution (il est significatif que l’âge des répondants soit corrélé au caractère plus ou moins « conservateur » de leurs visions d’avenir) et les avancées réalisées par les chercheurs et les consultants dans la compréhension de la dynamique du commerce… ont probablement formé un cocktail suffisamment puissant pour vaincre l’inertie mentale. Les acteurs du commerce semblent donc aujourd’hui massivement convaincus que le commerce de détail sera « orienté-client », travaillera les marchés de manière chirurgicale et adoptera une posture de plus en plus servicielle…
Dans la mesure où les visions d’avenir contribuent à la définition des stratégies, on peut donc s’attendre à une accélération des mutations engagées dans le secteur du commerce au cours des années récentes. Il reste cependant à évaluer, d’une part, le degré d’enracinement des visions d’avenir révélées par l’enquête et leur sensibilité à la conjoncture et, d’autre part, le degré d’inertie des entreprises de distribution, sur le plan de leur organisation interne et de leurs compétences, pour réussir à réformer en profondeur leur mode de fonctionnement afin de s’adapter à leur vision de ce que sera le commerce en 2020.

> Une certaine myopie ?

Les résultats de l’enquête révèlent ce que l’on pourrait considérer comme une incohérence dans les visions d’avenir exprimées par les répondants. Par plusieurs aspects, ces visions induisent logiquement une contraction significative de l’activité dans le commerce de détail en magasin : la forte croissance de la part de marché du e-commerce, une conjoncture du pouvoir d’achat morose, une poursuite du mouvement de tertiarisation de la consommation, l’augmentation du poids des dépenses contraintes dans le budget des ménages, l’accroissement du poids des dépenses donnant lieu à prélèvement automatique sur le compte des clients…
Pourtant, la perspective d’une contraction de l’appareil commercial n’est que très rarement évoquée par les répondants. Signe de l’optimisme des distributeurs sur ce point, ils sont 62 % à estimer que leur enseigne va connaître un développement substantiel au cours des dix prochaines années… Soit il existe un biais d’échantillonnage dans le profil des répondants faisant que les enseignes représentées seraient particulièrement adaptées à ce que sera le commerce demain, soit la décennie à venir pourrait se montrer lourde de déconvenues… Maintenant que l’inertie mentale est rompue et que les visions d’avenir se sont ajustées aux mutations de l’environnement, la différence se fera sur la capacité à mener à bien le changement stratégique qui s’impose. Cette fois, c’est le degré d’inertie des organisations et des compétences qui sera mis à l’épreuve.

Source : France Inter, Service Public, émission du 3 janvier 2011, http://sites.radiofrance.fr/franceinter/em/servicepublic/index.php?id=99516

Faut il être riche pour être une entreprise multicanal ?

2011-02-16T00:13:00.001+01:00

Souvent, ~~très souvent~~, trop souvent, pour certains d'entre nous (j'en fais parti certains jours) : le Web-to-Store, l'entreprise multicanal c'est un monde lointain que nous ne rejoindrons jamais.
Effectivement, il existe de plus en plus d'initiatives impliquant des briques technologiques que l'on croit inabordables, inaccessibles à toute entreprise (petite, moyennne ou grande)

Et nous avons tord.

MANIFESTE du manager multicanal

Les dispositifs multicanaux sont à la porté de tous

Ainsi toute entreprise physique peut utiliser Facebook, Foursquare ou autre réseau social de géolocalisation pour générer du trafic dans son point de vente
Il suffit d'être curieux
Nul besoin de rêver de la DSI la plus riche et la plus agile au Monde. Votre DSI ne peut rien pour vous si vous n'êtes pas malin, ou en mode "Make it happen"
A titre d'exemple, nous avions cité en septembre 2010, l'initiative du BHV qui avec de l'excel et de l'envie avait mise en place un dispositif autours du ROPO et de la rentrée des classes.
Il suffit d'être pragmatique

Je profite donc de ce Manifeste pour saluer mes amis de Popgom, un des spécialistes de la vente de pneus sur Internet. Popgom vient de sortir la nouvelle version de son application iPhone qui nous permet d'acheter des pneus sur mobile.

Cette application permet désormais de payer sur son mobile. Superbe me direz vous.
En fait, pour moi, le vrai truc, la vraie intelligence elle était là avant, dès la première version
Un processus de sélection de produit bien fait, et au lieu de construire en phase de tests consommateurs une ingéniosité technologique, la finalisation de l'acte d'achat se faisait par switch de canal avec le call center de Popgom

J'adore

De la promotion locale sur Internet

2011-02-13T10:25:00.001+01:00

Il y a un an sur ce blog, Jean Michel Maurer nous avait fait son retour d'experience sur Brozengo.

Depuis le paysage a beaucoup changé pour le commun des mortels en France.
Il y a eu Foursquare et son adoption plus large sur l'hexagone, le débarquement de Groupon en Europe [Pour l'anecdote, et surtout pour montrer que le eCoupon est le Next Big Thing sur Internet (si vous ne le savez pas encore): Groupon en décembre dernier a refusé une offre de rachat de Google de 5 à 6 milliards de dollars], et depuis quelques jours Facebook deals.

La question à laquelle je suis assez souvent confronté ces derniers mois (via ce blog, ou dans ma vie pro) : faut il que je fasse quelque-chose ? faut il que j'y aille ?

Avant de répondre: quelle est l'expérience client ou la promesse qui peut être faite à vos clients vous Retailer sur ces dispositifs ?
Sur Foursquare, cela peut ressembler à cela.

Lors d'un Check-In, le système m'informe qu'il y a un bon plan à proximité

Quelques clics pour découvrir, ce bon

Sur Facebook Places, cela ressemble à cela

Mon point de vue
- La concentration, l'épuration du marché -de ses offres de géolocalisation- se fera un jour ou l'autre, nul ne peut (en tous les cas pas moi) prédire qui sera encore là dans 3, 5, 10 ans. Par contre pour un Retailer, c'est un média comme un autre, utile pour une ou plusieurs campagnes du communication, publicité...
- C'est simple et peu onéreux comme le montre ce tutoriel de Facebook pour les annonceurs ou encore le mode d'emploi de Foursquare pour les entreprises
- Tout point de vente physique (magasin, restaurant) a un intérêt à y aller, quelque soit la taille de l'enseigne, qu'elle soit grande ou petite.
Surtout petite d'ailleurs, comme le montre cette analyse de Life is Great dont voici un extrait

ToysRuS.fr vers un passage réussi de son 1er Noël

2010-12-19T23:14:00.001+01:00

Depuis septembre dernier, une des grosses actualités du eCommerce français : c'est le lancement du site marchand de Toys R uS, .
La démarche a été orchestré par Franck Poisson, ex DG Google France, depuis 2009.

Depuis quelques jours les premiers résultats tombent, et comment dire ?!? Ils sont excellents
- Premier week-end de décembre : 1 transaction par seconde (source : Le Figaro Eco du 13 décembre 2010)
- Site de jouets préféré des français pour ce Noël 2010 (source : JdN et Yuseo, dec 2010)

J'attends beaucoup de cette enseigne dans les prochains mois notamment autours de la complémentarité On-Off line
- En effet, les vendeurs traditionnels de jouets (JouetClub, Maxitoys, King Jouets...) sont à leur premiers pas sur Internet (au-delà de la simple présence institutionnelle) et qu'il y a beaucoup à faire (ou à ne plus faire : ergonomie désuète chez certains, compte twitter ou facebook mis en avant sans aucun suivi chez d'autre)
- Et surtout en me basant sur cette interview de Franck Poisson évoquant la complémentarité On et Off line dans la stratégie de Toys R uS.

Franck Poisson : "Ce site a été conçu aussi bien pour les cyberacheteurs que pour les internautes qui finaliseront leurs achats en point de vente physique. En effet, 53 % des visiteurs d'un site marchand s'y rendent pour préparer un achat en magasin, d'après la Fevad. Toysrus.fr est donc avant tout un site de services, fournissant des informations sur les magasins ou encore les prix. Par ailleurs, l'enseigne ne dispose aujourd'hui que de 39 points de vente en France. Le site nous permet donc de couvrir l'ensemble du territoire, jusqu'à Bruxelles et au Luxembourg."

A date, si l'efficacité de cette boutique n'est pas à contester, force est de constater cette boutique ne capitalise pas sur son réseau physique. Le potentiel business en mettant en place des dispositifs Web-to-Store pour capitaliser sur l'effet ROPO, ROBO est donc important.
Quelques pistes (simples ou complexes)
- Rupture de stock en ligne : mettre au moins le numéro de téléphone du magasin le plus proche (je ne parle même pas de dispositifs de consultations des stocks magasins)
- Démultiplication de Landing pages Magasin + Produits
- Mise en avant plus importante des magasins
- Fonction "impression" liste de cours, whishing list...

A suivre dans les prochaines semaines

Retour sur le buzz de l'ouverture du Ikea de Mälmo sur Facebook

2010-12-11T13:59:00.009+01:00

Il y a peu près un an, le petit monde du web relayait l'opération que IKEA avait mis en place sur Facebook pour l'ouverture du son magasin de Mälmo.
La vidéo ci-dessous en décrit le principe

Si l'on regarde les choses simplement:
- cette opération est vieille comme le monde sur le fond. A savoir communiquer avec un jeu concours pour l'ouverture d'un magasin (Soyez les premiers à faire ceci, et vous gagnerez...)
- mais la forme montre à quel point les vieilles techniques de promotion, de communication peuvent démultiplier un investissement. En effet cette campagne a permis

de faire connaitre l'ouverture du magasin
de faire une énorme campagne de RP (je vous laisse faire cette requête Google)
de générer du lien entrant
de faire parler de la marque

Un cas d'école aujourd'hui utilisé dans toutes les sensibilisations aux réseaux sociaux chez l'annonceur

Qu'est qu'il y aura après le Pick-up-in-store

2010-12-08T15:13:00.001+01:00

Le "Buy On Line, Pick up in store" est une tendance lourde depuis quelques mois. Comme on a pu le voir aux US ou encore avec la transformation de la distribution en France.

Il y a deux questions que je me pose régulièrement :

- combien de temps faudra t'il à l'ensemble des enseignes pour intégrer ce dispositif ?

- quelle sera la prochaine étape ?

Je n'ai pas la prétention d'y répondre aujourd'hui, ni un autre d'ailleurs, je voulais juste partager avec vous une expérience personnelle et mes attentes (en tant que Client)

Il y a deux semaines j'ai acheté un ensemble Wed'ze de Decathlon à un de mes enfants. Seul dans le magasin, je n'ai pas pris la bonne taille. Coup du sort, les premières neiges ont touchés le sol ce même week end et donc je ne voulais pas me hasarder sur les routes blanchies d'Auvergne.

Aussi je décide d'aller sur Decathlon.fr, en me remémorant que cette enseigne fait de la vente à distance, et de la réservation en ligne de produit.

A croire que tout le monde s'était donné le mot autour de Clermont-Ferrand

Plus de stock sur la boutique en ligne, plus de stock au Décathlon de Clermont-Ferrand.

Imaginant le pire : ma fille sur des pistes de skis avec un ensemble dépareillé, je cherchai alors par tous les moyens de me procurer un exemplaire

Mise en place d'une alerte pour me notifier l'arrivée du produit (seul le stock de la vente en ligne est éligible à cette alerte)

Recherche dans les autres magasins de la région Auvergne, le fameux blouson

Vichy : Rien

Aurillac : Rien

Le Puy en Velay : Rien

Montluçon :

Sauf que Montluçon c'est loin et que je ne connais personne là-bas qui pourrait me rendre service

J'ai donc fini le week-end l’âme en peine, la culpabilité à son maximum.

J'ai alors regardé ce qui se passe aux Etats unis, notamment avec cet article sur Nordstrom, vendeur de vêtements aux US, déniché pour moi par Olivier Legris: l'unification des stocks

Une enseigne, n canaux, mutualisant tous leurs stocks.

Autant dire que j'aurai eu ce blouson.

Cela me laisse rêveur.

Surtout en ses périodes de pénuries de pneus hivers et travaillant dans la distribution de pneus. Voici un nouveau challenge...

Fin de mon histoire personnelle : je suis allez au magasin de Clermont-Ferrand rendre le blouson en 10 ans et en expliquant ma problématique. Devinez quoi : ils m'ont fait venir le blouson de Montluçon.

Auchan confirme la complémentarité du On et Off line

2010-11-28T10:27:00.001+01:00

Si vous n'avez pas particulièrement suivi les dispositifs promotionnelles des Géants de la distribution ces dernières semaines, Auchan a lancé en Novembre 25 jours de promotions pour faire le plein de client en cette fin d'année et étaler les dépenses sur 2 mois...

25 jours et 25 offres promotionnelles différentes
relayées à la radio, en ISA (Imprimés Sans Adresse), en mailing....

Rien que de "très classique" me direz vous.

Oui et Non...
En effet, Auchan a trouvé un dispositif ingénieux pour relayer, amplifier ce dispositif sur son site Auchan.fr;

Tous les jours des 25 jours, à la 25ème heure
Les clients d'Auchan pouvaient retrouver des offres exclusives et exceptionnelles uniquement sur Auchan.fr après 22 heures, heure à laquelle tous les magasins physiques sont fermés, les acheter et choisir son mode de livraison
- livraison à domincile
- retrait en magasin
- relais Kiala

NDLA: Et dire que certains on put croire que Internet allez tuer le commerce physique....

De l'utilisation de vente-privée pour Générer du trafic en magasin

2010-11-19T23:18:00.001+01:00

Je suis un site qui compte plus de 8 millions de membres en France

Créé en France à la fin des années 90, mon concept est tous les jours copié, mais jamais égalé

Tous les matins, à partir de 7h00 des hordes d'acheteuses (et aussi d'acheteurs) se battent pour disposer d'un Diesel, d'une paire de Converse, d'une cave à vins.
Patricia Kaas a décidé de m'utiliser pour distribuer un de ses disques

Le promoteur immobilier Kaufman and Broad a testé le nouveau canal de distribution que je représente pour commercialisé des appartements sur plan.

Depuis le début du mois de Novembre j'ai décidé d'ouvrir ma base de donnée Client et de la commercialiser en créant Rosedeal.

J'ai ainsi permis à Speedy, acteur de l'entretien automobile, d'innover quand à l'utilisation d'Internet pour générer du trafic dans ses points de ventes.
Je suis... Vente-privé

Roseadeal est un service de Vente privé, qui permet d'acheter des bons d'achats à prix cassé. Pendant 2 à 5 jours, des marques, distributeurs vont proposer aux plus de 8 millions de membres de Vente privé ces bons d'achat.

C'est SPEEDY et GO SPORT qui ont décidé d'être les deux premières enseignes à utiliser ce service de Vente Privé.
Speedy, acteur majeur de l'entretien automobile, continue sa démultiplication de dispositifs Web-to-Store . L'entretien automobile (vidange, pneu, amortisseurs....) est un marché où la rencontre physique en le client et le distribeur. C'est un marché où le phénomène ROPO - Research On Line, Purchase Off line - joue un rôle important puisque 36% des clients recherchent en ligne et achètent en magasin. En 2010, Speedy a amplifié son utilisation du web pour amener du trafic en point de vente (nouveau site Internet, vente de pneu, prise de rendez vous en ligne, application iPhone, campagne d'affilation et de Adwords...).
Et début de ce mois, pour 75€ sur Rosedeal, vous disposiez de 150 € en magasin et ceci valable du 5 novembre au 31 décembre.
Je tire mon chapeau à l'équipe de Speedy pour avoir créer une histoire avec Vente privé (marier un concept de vente Sexy et un acte de consommation rébarbatif qu'est "l'entretien auto",innover dans le Web-to-store)

RESPECT !
Question subsidiaire aux éventuels lecteurs Speedy de ce blog: si vous souhaitez échangez sur vos résultats :
nicolas.prigent@gmail.com

Castorama, un pas de plus vers de mCommerce

2010-11-15T18:19:00.001+01:00

Un des premiers exemples de dispositif Web-to-store que nous avons évoqué sur ce blog à ses débuts, était l'application Home Planner de IKEA.

A force de chercher, scruter les initiatives autour de nos comportements ROPO (Research On Line, Purchase Off Line), ROBO, mes "best practices" évoluent.

Et dans le domaine de l'aménagement de la maison, l'enseigne de bricolage, aménagement de la Maison Castorama, vient de faire une réelle percée avec la nouvelle version de son application iPhone.

Le principe est simple, mais relativement ingénieux :

Vous prenez en photo un mur, un plafond, une porte, une table.
A travers le catalogue produit de l'application, vous testez respectivement une décoration murale, un lustre, une poignée de porte, une lampe à poser
Vous pouvez avoir une première visualisation de ce que ce sera votre intérieur et voir la fiche produit

Comme on ne peut acheter les produits sur l'application, la vocation est surement de vous amener dans le Castorama le plus proche de chez vous .

J'imagine que les prochaines versions de l'application permettront au moins de connaitre le prix d'un des deux lustres que j'ai "essayé" voire de le réserver.

Crédit Photos : Castorama

From Google to Store via LeadFormance

2010-10-06T21:17:00.000+02:00

Il y a deux semaines, Pierre-André Pochon et son équipe (Leadformance) m'ont convié à partager mon retour d'expérience sur le ROPO (Research On-Line, Purchase Off-Line) au Salon eCommerce de Paris et à échanger autours des dispositifs Web-to-Store.

Retrouver ici le support de discussion élaboré par Leadformance, support qui donne des éléments actualisés sur le ROPO, ROBO

Je pousse Pierre-André à intervenir sur ce blog, car l'approche de cette société sur le Web-to-Store est 100% en phase avec la ligne directrice de ce blog.
Sachez en attendant ce grand moment que Leadformance a reçu lors du dernier salon eCommerce le prix de l'Innovation aux eCommerce Awards 2010.
Felicitations à vous !!!

2010 est il l'an zéro du web-to-store en France ?

2010-09-13T22:20:00.000+02:00

Vous n'avez rien remarqué ? Chrono Drive, Auchan Drive, Leclerc Drive...
Non ? Vraiment vous n'avez rien remarqué ? Fnac, BHV, Speedy, Norauto... ou encore ce blog dédié au ROPO - Reseach On Line, Purchase Off line

Je vous aide : 2010 semble être l'année du ROPO, l'année du multicanal en France. En effet, 2010 est une année riche autours de ce comportement de consommateur, avec de plus en plus d'enseignes qui implémentent, testent de nouveaux services sur Internet pour générer du trafic en point de vente (Web-to-store)

Et ce n'est pas que mon point de vue : En Juin dernier, le Benchmark Group organisait le 10eme Forum du eCommerce. Voici ce qu'il en ressort sur les tendances autours du ROPO, ROBO

Les Acteurs traditionnels débarquent
François Momboisse, président de la Fevad : la tendance de fond du secteur de la vente en ligne est l'arrivée des acteurs de la distribution traditionnelle. "Finies les expérimentations de sites marchands sous d'autres noms que le leur. Comme Carrefour aujourd'hui, les retailers commencent à vendre en ligne sous leur propre marque."
Jean-Christophe Hermann, vice-président Online et multicanal de Carrefour : "Notre stratégie aujourd'hui consiste à utiliser Internet pour amener le client dans nos points de vente. Des études montrent qu'il veut le produit tout de suite et sans frais de port. Dans ces circonstances, le réseau très capillaire qui fait notre force nous fait réfléchir. Notre modèle économique sera toujours plus performant si l'expérience d'achat se termine en magasin."
Pour approfondir, quelques billets qui complètent ici ou ici avec le BHV, là avec Tati ou encore ici avec Kiloutou
Les pures players connaissent leur force-faiblesse, et savent construire dessus
Ulric Jérome, Pixmania, : "Le luxe du Web, c'est le choix. Le choix, le service et le prix. Il faut effectivement que l'aide au choix soit très bonne." Aussi PixMania propose à ses clients les PixExpert -histoire de mettre du lien dans la transaction-.
D'ailleurs PixMania n'en est pas à sa première tentative de surfer autours des moteurs de motivation de l'acte ROPO comme vu ici.
Le web-to-store une réelle opportunité si il y cohérence entre canaux (propre à chaque enseigne)
Jean-Pascal Dubreuil, directeur de Boulanger.fr, témoignait sur les prix en confirmant que les prix sont pour leur part identiques en magasin et sur Internet, sauf dans les cas où un magasin décide de baisser ses prix, par exemple dans le cadre de la gestion de sa concurrence locale. Et surtout que le client ROPO est une priorité pour l'enseigne : "Le Graal, c'est avoir des clients multicanaux" car il dépenserait 20% de plus par an) mais que cela ne c'est pas fait en un jour : "imposer Internet aux magasins a nécessité une volonté politique ferme en interne".
Arnaud Coppel, responsable e-business Intersport, précisait que cette coopérative de détaillants fonctionne différemment. Chaque magasin choisit les familles de produits qu'il désire commercialiser. Toutes les familles de produits sont présentes sur le site, mais pas au complet. La livraison à domicile n'est d'ailleurs possible que sur une partie de l'offre. "De plus, développer des produits spécifiques au Web poserait problème au réseau". L'enjeu en proposant du Buy On Line, Pick up in store est de mieux servir les clients traditionnels de l'enseigne.
Jean-François Greco, directeur de la communication de But, :"Internet, ce sont des mètres carrés supplémentaires". Sont donc vendues en ligne les gammes de produits de base, commercialisées dans tous les magasins, mais avec une profondeur de gamme plus importante notamment en termes de coloris ou de matières. "C'est très vrai aussi sur l'électroménager : il n'est pas possible de tout présenter en magasin, mais sur Internet, si". Pour intéresser le réseau de points de vente, Internet est considéré comme un apporteur d'affaires : le chiffre d'affaires des commandes en ligne retirées en magasin est à 100 % reversé au magasin. (Toutefois "Certains, dans le réseau, voient Internet comme un concurrent. Il faut absolument que la greffe prenne." ).

La Liste de Rentrée du BHV ou comment tester un dispositif web-to-store sans grand investissement technique

2010-09-02T23:35:00.004+02:00

Si vous suivez l'actualité de la Distribution sur Internet ou encore si vous êtes un client du BHV vous avez peut-être croisé la liste de Rentrée du BHV (c'est ici)

La liste de rentrée késako ?
C'est un dispositif Web-to-store, simple (sur le plan technologique) mis en place par le BHV lors de rentrée scolaire 2010-2011.

1- Vous télécharger sur le site du BHV un fichier Excel contenant l'ensemble des références de fournitures de rentrée scolaire
2- Vous renseigner ce dont vous avez besoin
3- Vous l'envoyer à l'adresse email du service Papeterie du BHV
4- 2 jours plus tard vous passez prendre votre commande en magasin

Judicieux lorsque l'on sait que la rentrée scolaire est une période peu appréciée des parents selon Agathe Cohen, responsable marketing du BHV

Test grandeur nature, certes, mais toutefois tout y est
- un service Web-to-Store marketé
- un personnel en point de vente briefé mais surtout impliqué
J'espère que ce test sera un succès pour comme je l'imagine développer des dispositifs Web-to-store plus industriel et peut être pour limiter la fermeture de ces magasins en France...

Aider 100% Mag de M6 à expliquer les comportements ROPO

2010-09-01T12:43:00.001+02:00

Les équipes de 100% Mag sur M6, préparent un reportage sur les comportement d'achat sur Internet.
Achat en ligne, livraison à domicile ou Achat en ligne, et retrait en magasin.

Si vous faites partie des clients de Ooshop, Chronodrive, Auchandirve, Télémarket... et que vous avez envie de participer à ce reportage : Sachez que M6 recherche, je cite

2 ménages. Le premier qui passe commande sur internet et qui se fait livrer à domicile et le deuxième qui commande sur internet mais qui passe prendre ses courses au drive. Idéalement en région parisienne.
Afin de faire un reportage sur la prise de commande, et sa réception qu'elle soit à domicile ou en Drive.

Si vous êtes intéressé(e)s, contactez moi ici : nicolas.prigent@gmail.com ou DM ici

Tati.fr le deuxième magasin de l'enseigne et aussi...

2010-08-30T22:41:00.001+02:00

Dans une récente interview du Journal du Net, Emmanuel Deroude -Directeur Général du pôle Discount du groupe ERAM- nous apprend que deux mois après son lancement, le site de eCommerce de Tati est devenu le 2ième magasin de l'enseigne.
Le groupe prévoit même que 20% de son chiffre d'affaire sera issu des ventes en lignes.

Si je relaye cette interview ici, c'est qu'elle est riche d'enseignements quant à l'utilisation d'Internet pour générer du trafic en magasin (en plus des ventes en lignes) voire la complémentarité du on et du off (Tati en France : 80 magasins / 90 % des Français connaissent la marque & 90 % qui ne sont jamais entrés dans l'un des magasins de l'enseigne)

Tout d'abord, Tati.fr permet à l'enseigne de développer la vente de tous les produits de l'enseigne, et aussi de disposer d'un outil pour élargir son offre produit mobilier, mobilier de jardin... ("Adieu les problématiques de stock, d'exposition dans les magasin"). Alors Tati sera elle une des premières enseignes françaises à proposer des bornes web dans le magasin?

Ensuite, Tati envisage de vendre en ligne dans les prochains : des robes de mariées...
Compte tenu de l'engagement dans un tel acte d'achat, et de la couverture géographique de l'enseigne, si ce rayon du site Internet est accompagné de nombreux dispositifs web-to-store (prise de rendez vous, réservation en ligne, check de disponibilité de taille en ligne...) nos futures mariées hésiteront probablement moins à faire 100, 200 kilomètres jusqu'au Tati le plus proche.

Enfin, l'enseigne ambitionne d'ouvrir 150 à 200 points de vente en France. Tati.fr, le magasin en ligne de l'enseigne est aussi désormais une des armes du groupe pour préparer ces ouvertures.

Canal à part entière ou générateur de trafic ce tati.fr ? Emmanuel Deroude : " Nous avons commencé par nous dire qu'il serait une formidable vitrine pour les gens qui s'intéressent à la marque. Ensuite, nous avons pensé qu'il apporterait du trafic en point de vente. La vente en ligne, c'est la cerise sur le gâteau. D'autant que tous ces aspects s'alimentent l'un l'autre. On peut imaginer que les magasins servent de points de retrait, que des jeux concours se déroulent sur les deux canaux, que soient organisées des opérations de cross marketing... C'est une manière fantastique de faire vivre la marque. D'ailleurs, les magasins en sont tout à fait convaincus. Ils savent que le site est bon pour leur image et permettra de faire découvrir leurs produits."

Que dire de cette intégration du eCommerce dans la stratégie de ce Retailler ? Génial ! Et si le reste de la stratégie de l'enseigne est à la hauteur de cette approche multicanal, nous ne sommes pas prêts de revoir Tati dans les "Dérapages" du magazine Capital

Echanges ROPO au salon eCommerce 2010

2010-08-25T09:31:00.001+02:00

Si le ROPO est votre acronyme préféré, si le Web-to-Store est votre raison de vivre, et si vous allez au salon eCommerce 2010, je me ferai un plaisir de vous voir le jeudi 23 septembre.

L'équipe de Leadformance m'a proposé, il y a quelques semaines de témoigner sur ce sujet qu'est le phénomène ROPO, lors d'une des sessions que Pierre-André Pochon animera.

Cette conférence aura lieu le Jeudi 23 septembre de 16h00 à 16h45

Si vous ne pouvez y assister, Leadformance organise aussi le mardi 21 et le mercredi 22, deux autres tables rondes sur la génération de trafic en magasin via le Web intitulée "Web to Shop : comment capter sur Internet les futurs clients de vos points de vente"

A bientôt

Kiloutou : l'intermédiation pour générer du trafic en agence

2010-08-18T23:30:00.000+02:00

Il y a quelques semaines, j'ai poussé la porte de l'agence Kiloutou la plus proche de chez moi.
En attendant de trouver chaussure à mon pied, j'ai décortiqué de A à Z le concept de l'enseigne, de l'agence (combien de temps faut il à un des employés pour répondre au téléphone, me propose t-on un espace pour patienter....), et ma lubie ROPO, Research On-Line, Purchase Off-line est tombée là-dessus

C'est simple : mettre en relation les deux clientèles de Kiloutou (le particulier et le professionnel) en permettant aux uns de trouver des artisans pour la réalisation de travaux/projets, aux autres de trouver des clients. Bien évidement avec dans une grande majorité des cas : un besoin de location.
Simple, encore fallait-il y penser, le monter...
Bref, j'adore, et surtout pour notre thématique ROPO, ROBO : un bel exemple de dispositif web-to-store

Assumez la complémentarité On et Off line

2010-07-19T23:27:00.000+02:00

Au hasard d'une promenade dans un mall anglais (Bullring de Birmigham) j'ai croisé Cloggs, un enseigne de vente de chaussures.
Relativement stylé et modern sur le design intérieur de la boutique, j'ai adoré ceci

Mesurer l'effet ROPO sur son site

2010-07-13T15:23:00.000+02:00

Optimiser la conversion de son site Web est votre pain quotidien ?
Le ROPO -Research On Line, Purchase Off line- n'est pas pour vous le nom du RER-B

Alors vous apprécierez probablement cet exemple que j'ai trouvé chez un de mes concurrents National Tyres en Angleterre.
National propose à ces clients de répondre à une mini enquête disponible uniquement sur ses pages produits (là où le client est confronté pour la première fois au prix)
La question posée : "Vous ne commandez pas aujourd'hui ? Dites nous pourquoi"

Est le prix (courant dans la vente de pneumatique sur Internet) ? Un problème de Brand Policy ?
Exemple intéressant à l'heure où les solutions de Feedback et enquête en ligne se démocratise pour optimiser sa conversion On Line ou Off line

Et vous votre effet ROPO, ROBO vous le mesurez comment ?

le "Web to store" avec Foursquare

2010-06-16T23:23:00.001+02:00

Suite à ce billet, je suis tombé dans les méandres de Foursquare.
J'ai gagné comme beaucoup mes premiers badges.
Je suis désormais le maire de ma boulangerie (toujours pas eu de baguette gratuite), de ma cantine (Brasserie Romeu) et du bureau de Gilles (j'attends toujours ses goodies à chaque passage de tête dans son bureau)

Pour être complétement honnête : depuis mantenant 2 semaines, j'ai des doutes. J'oscille entre
Foursquare je ne t'aime plus - comme Aurore alias Miss Selector-, Foursquare je crois en ton éthique et ton avenir - surtout quand je lis le post de Henri Kaufman-

N'étant pas spécialiste quant à la pérennité des réseaux sociaux, je laisse aux experts les pronostiques. Par contre vue l'addiction que ce réseau vous donne aux débuts, Foursquare mérite d'être citer comme un territoire possible pour générer du trafic en magasin et exploiter nos tendances ROPO (Research On Line, Purchase Off line), ROBO (Research On Line, Purchase Off line)

Tout d'abord, si l'on en se réfère à cette étude de IAB Spain sur Foursquare, deux des principales sources d'intérêts quand à l'utilisation de Foursquare sont des dispositifs web-to-store :
- avoir sa fidélité récompensée
- disposer de bons plans en magasins

Mais comment utiliser Foursquare pour générer du trafic en point de vente ? Voici les exemples qui m'interpellent le plus ces derniers jours

Starbucks qui récompense la fidélité à l'enseigne

Jimmy Choo qui organise une grande chasse au trésor

La boutique point G (macarons canadiens) qui va chercher des prospects sur 4square

A lire leur positionnement vis à vis du réseau ici

Pour aller plus loin, je vous conseille fortement la lecture de ce topo complet sur Foursquare réalisé par Régis Vansnick et cette présentation de Mickael Guillois

Marketer son dispositif "Buy On Line, Pick up in-store"

2010-06-02T16:20:00.000+02:00

Récemment, j'ai été soufflé par l'approche multicanal des Mousquetaires, le seule groupe de distribution en France à se soucier des mon comportement d'achat (magasin, livraison, pick up in store) sur un seul et unique site.

J'ai depuis passé la tête de l'autre côté de l'Atlantique, et la démarche de Walmart me semble utile pour compléter notre dossier.
Walmart propose "bien évidement" à ses clients un dispositif de Buy On Line, Pick up in store
Walmart propose "bien évidement" une approche unique pour le client (pas 2, 4, 15 sites internet fonction que vous achetiez en ligne, que vous retiriez votre marchandise en magasin...)

Walmart a surtout marketé son offre Buy On Line, Pick up in store, en faisant une marque déposée
- avec un nom : Site-to-Store

- avec une identité visuelle

- avec une histoire, simple à comprendre

- avec une présence tout au long du processus d'achat

Dans ses campagnes Adwords

Dans son header de site

Dans ses pages de catégories

Dans ses pages produits

Dans les options de livraisons

Une démarche assumée, cohérente, et véritablement orientée sur le Client

Credits: In-Store Pickup Tips for Multichannel Retailers, Getelastic

Ouverture d'un Casinodrive en quelques images

2010-05-28T18:00:00.000+02:00

Pour faire suite à ce billet dédié au positionnement des Grands de la Distribution et les comportements ROPO, ROBO, voici quelques photos que j'ai eu l'occasion de faire cette semaine qui démontre combien le groupe Casino intègre et assume le Buy On Line, Pick up in store dans sa stratégie

Signalétique autours du point de vente

Communication sur ce nouveau service à un lieu de passage obligé
("la cannibalisation n'est qu'une vue de l'esprit")

Communication dans l'ensemble de la galerie marchande et dans les boites aux lettres alentours

La grande distribution française + ROPO + 10 ans

2010-05-26T23:46:00.004+02:00

Souvenez vous la fin des années 90. Caramail, iBazar, Yahoo, Amazon font la Une des médias. La Grande Distribution ne veut pas se faire doubler par un Pure player. Alors, Cora dégaine en premier en lançant Houra, Carrefour surfe sur la mode des "OO" en lançant Ooshop, Monoprix s'appuie sur Telemarket...

Où en sont ils aujourd'hui ? Jean-Nicolas Reyt a récemment fait une synthèse après 10 ans. En quelques mots : une réelle évolution du CA de ces sites, qui sont équivalents à un gros hyper ... qui perd quelques euros

J'ai voulu suite à la lecture de cet article, faire un état des lieux sous l'oeil de la prise en compte des comportements ROPO, ROBO (Research On Line, Purchase Off line | Research On Line, Buy Off line).
Qu'en est il

Houra / Cora

Le groupe Cora fut le premier acteur français à intégrer dans son modèle la distribution par Internet. En 2010, l'offre reste tout de même très localisée autours de son périmètre initial. Aujourd'hui fin fond de mon Auvergne à 10 km d'un hyper Cora, je ne peux être un client Houra, et rien ne m'incite à visiter la page de l'hyper sur le site de Cora. Page qui elle même s'apparente fortement à un leaflet en ligne. Dommage de n'avoir pur garder ce leadership.

Auchan

Si je respecte profondément les approches du groupe lillois avec Auchandrive, Chronodrive. Je suis étonné de constater que l'expérience client proposée à Madame Michu (qui ne s'intéresse pas à ces tests qu'opèrent la Grande Distribution pour évoluer) n'est pas optimisée. En effet, Auchandirect n'assure une couverture que sur une partie du territoire, Auchandrive sur une autre. Mais pourquoi ne pas capitaliser sur le nom de marque (Auchan), pourquoi ne pas demander au client où il se trouve et fonction du développement de l'offre d'Auchan l'amener à finaliser sa démarche sur Auchandirect ou Auchandrive. Querelles internes ? C'est dommage en tous les cas

Alors j'ai regardé les acteurs de la Grande Distribution qui étaient plus discrets il y a 10 ans

Les Mousquetaires, hypermarché

Un mot : bluffé !
En effet c'est la seule enseigne qui dès le premier point de contact, s'inquiète de me rendre service en m'exposant les différentes solutions que le réseau me propose (Retrait en magasin, Drive, livraison à domicile), et me demande ou je suis pour confirmer l'offre réelle.
Couverture à priori nationale

Les centres Leclerc

Approche similaire de celle qui a été mise en place par Intermarché. Développement progressif du Buy On Line, Pick up in store
Leclerc assume pleinement de ne pas pouvoir servir tout le monde en France, par contre l'ambition est là, en affichant les ouvertures récentes et futurs de dépôts

Quasiment même topo pour Géant-Casino avec Mes courses casino

Aussi il me semble (c'est une opinion !) que l'attentisme de Leclerc, de Casino, de Intermarché à la fin des années 90, pour étoffer une approche véritablement multicanal paye aujourd'hui. Ou au moins elle fait sens pour le Client.
Je suis persuadé que tout client que nous sommes, sommes en mesure de comprendre qu'une enseigne ne peut être partout, qu'elle ne peut proposer les mêmes services partout. Par contre un discours clair de la part de la marque et une expérience client optimisée telle que nous propose le réseau Intermaché me laisse à penser que les chiffres de Jean-Nicolas Reyt évolueront dans le bon sens dans les 10 prochaines années

Promouvoir son dispositif Web-to-Store : Auchandrive

2010-05-22T13:27:00.000+02:00

Depuis lundi dernier, Auchandrive (un des dispositif Web-to-Store mis en place par Auchan) a lancé un concours sur la toile : Ma première fois avec Auchandrive
A gagner : un voyage à Venise
Le principe est relativement classique : 3 questions concernant le site Internet selon que vous soyez un homme ou une femme.
Questions simples visant à faire découvrir les avantages et la profondeur de l'offre Auchandrive

Le site Internet met en scène 2 avatars, une femme fatale et un italien sur le retour, avec quelques répliques qui m'ont fait sourire (aussi je conseille)

Bref, rien de grandement innovant, un dispositif simple et efficace.
Toutefois, je m'interroge depuis le début de semaine sur cette campagne.
En effet, si il est louable (et nécessaire) de faire connaître l'évolution d'un modèle comme Auchan, est il nécessaire d'éduquer ses clients ?
En effet, de nombreuses études nous montrent que le Client est multicanal par essence, et que c'est cette tendance multicanal (voire attitude ROPO/ROBO - Research On Line, Purchase Off Line ; Research On Line, Buy Off Line -) amène les modèles de distribution à évoluer.

Alors, le ton décalé de la campagne d'Auchan c'est selon vous
- un ton décalé pour appuyer le fait que aujourd'hui proposer un dispositif Buy Off Line Pick up in store est un Must Have de la distribution et ainsi ringardiser ceux qui ne le font pas ?
- un ton décalé pour amener la ménagère de moins de 50 ans à ne pas se sentir "has been" et découvrir ce "nouveau" service d'Auchan ?

J'aurai tendance à voter pour la première proposition. Toutefois si vous avez plus d'info je suis preneur

Commerce influencé (par le eCommerce) : 42%

2010-05-11T17:30:00.000+02:00

J'ai dans mon entourage une personne en charge de eCommerce pour un distributeur de vêtement pour les hommes.
Dernièrement nous avons échangé sur le ROPO (ROBO) - Research On-line, Purchase (Buy) On-line - et ce responsable eCommerce m'a confié la terminologie utilisée chez ce distributeur pour parler de cette tendance des consommateurs : le Commerce influencé.
J'affectionne et je réutilise à outrance cette terminologie et je souhaitais la partager avec vous.

Je profite aussi de ce billet sémantique pour compléter les données chiffrées sur ce Commerce influencé. Forrester Research a établi dans son étude "U.S. Online Retail Forecast, 2009 to 2014" que c'est 42% des ventes Retail outre-atlantique qui sont issues d'une façon ou d'une autre par Internet (vs 7,7% de part de marché). Notamment du fait d'une recherche d'information multicanal grandissante

Il me tarde d'entendre la FEVAD, un de ces prochains jours, communiquer pas uniquement sur les chiffres du eCommerce en France comme hier, mais des chiffres du Commerce influencé

Méthodes de ventes et ROPO

2010-05-07T12:10:00.000+02:00

En effectuant récemment une recherche sur Google, sur le ROPO - Research On Line, Purchase Off Line - j'ai trouvé cette présentation de l'agence nantaise G et A Links

Conférence Effet Ropo Click - 16 février 2010 -

View more presentations from G et A Links.

Cette présentation s'intéresse aux opportunités et enjeux du ROPO, ROBO dans le secteur de la banque et de l'assurance.
Une partie de cette présentation est plus particulièrement dédiée à l'accueil qui doit être opéré dans une agence lors de la visite d'un client ROPO, et l'expertise qui est attendue. G et A links a schématisé les différences qui doivent exister entre l'entretien avec un client ROPO et un client "normal"

Ce schéma confirme certains points avancés dans cet article Exploiter l'effet ROPO ne peut se faire sans impliquer votre personnel en point de vente

Les dispositifs Web-to-store se doivent donc
- d'être expliciter aux équipes opérationnels des autres canaux (personnel en centre, en call center...)
- les méthodes de vente, d'accueil du client spécifiques ou adaptées pour ce "segment" de client. G et A links préconisent notamment :

- Savoir dialoguer et questionner en partant de ce qui est déjà vu et connu par le client
- Adapter son expertise à la capacité de compréhension du client
- Identifier l'expérience que le client cherche en complément de son parcours d'achat sur Internet

Certains diront qu'il s'agit là de bon sens, mais la théorie à la pratique est, malheureusement parsemée de challenge

Prochains enjeux pour le Retail

2010-04-29T21:16:00.003+02:00

Quand vous êtes en charge du digital chez un distributeur, il est courant :
- d'être perçu comme un extra-terrestre
- un geek qui est loin des réalités de l'Entreprise

Aussi la démonstration par l'exemple, avec des mots et chiffres simples est -selon moi- le meilleur moyen de faire avancer les choses.

Aussi si lundi, vous arrivez et lancez une discussion sur la réalité augmentée ou Foursquare, dans 99% des cas on vous répondra
- C'est trop loin pour nous
- C'est bon pour les autres, essayons déjà Facebook, twitter....
- C'est comme Second life, il y a 6 ans...

Toutefois voici deux présentations de NURUN, et plus précisément de Gregory Pouy qui apportent des exemples concrets pour le Business autour de ces phénomènes. Probablement pas de quoi établir une stratégie, mais surement une (des) piste(s) pour amplifier une Approche Internet et de tirer aujourd'hui, demain de nos tendances ROPO (ROBO), Research On Line, Purchase Off Line (Research On Line, Buy Off Line)

Tout d'abord des applications encore plus concrètes des avancées technologiques actuelles. Evolutions à double tranchant pour les enseignes physiques. Cela peut être un outil complémentaire de relation client ou une arme anti-ROPO

La révolution digitale au point de vente

View more presentations from Nurun.

Et aussi ce que Foursquare peut apporter. Réseau social de géolocalisation encore naissant, mais révolution du Web Local ?

Foursquare : présentation et utilisation business

View more presentations from Gregory Pouy.

Bonne lecture à vous

Indisponibilité de produits en ligne et levier du Web-to-store

2010-04-09T11:07:00.000+02:00

Je vous conseille la lecture de cet article du Journal du Net : Comment traiter l'indisponibilité de ses produits. Article proposant un éventail des pratiques des eCommercants sur la problématique des stocks.

Les pratiques évoquées sont :
- Retrait des produits du site
- Relais en fin de résultats de recherche des articles non disponibles (comme ici sur www.bienmanger.com)

- Proposition de produits de subsitutions

Au delà des ces points ergonomiques ou logistiques, les dispositifs de relation client se développe
Cela va du classique email d'Alerte pour le Client
Ou encore bon d'achat ou remboursement pour le Client
Jusqu'au Switch de canal vers un call center

Cet article relativement orienté "Pure-Players" aurait pu être complété sur les Retailers disposant d'un réseau physique.
En effet, la complémentarité du On Line et du Off Line peut jouer un rôle clef pour amener une réponse de l'enseigne au besoin Client
- Réservation du produit en magasion
- Disponibilité du produit dans les magasins aux alentours du Client
- Mise en relation avec un vendeur, expert qui peut accompagner le Client dans le remplacement du produit désiré
Je vous invite donc à compléter votre lecture avec ces articles de ce blog
- 5 idées pour tirer opportunités des tendances Research On Line Buy off Line
- Les pure-players investissent le monde physique, optimisation du comportement ROPO, ROBO ?
- Buy online, Pick up in-store : une tendance lourde du ROPO aux US

Ressources ROPO : Expliciter les enjeux

2010-03-23T11:11:00.000+01:00

Si vous avez besoin d'expliciter le phénomène Research On line, Purchase Off line (ROPO, ROBO) à vos clients, dirigeants....
Je vous invite à télécharger cette synthèse

What Is Ropo

View more presentations from Nicolas Prigent.

Si vous voulez le Powerpoint original, n'hésitez pas, je vous le ferai parvenir dans les plus brefs délais. Pour cela rien de plus simple, un mail à cette adresse nicolas.prigent@gmail.com

Bonnes ventes ;-)

Chercher en magasin et acheter en ligne

2010-03-17T16:33:00.002+01:00

Si la distribution se réveille sur le eCommerce (multiplication des sites de eCommerce, dispositifs Web-to-store pour tirer opportunité des comportements ROPO (Research On line, Purchase Off line)), les pures players restent le moteur de l'innovation dans le eCommerce et connaissent ce phénomène ROPO qui peut être considéré comme une faiblesse.
Point que l'on a évoqué sur ce blog à quelques reprises et ils réagissent

Les pures players investissent dans des modèles de distribution physique
Les pures players développent des outils comme la Transparence des Prix pour nous rappeler que "pour le prix, c'est eux"

Via Sylvain Duthilleul, j'ai retrouvé cette campagne de emailing de Rue du Commerce

Campagne datant de 2008, mais surfant clairement autour du phénomène ROPO (cette fois il s'agit de parler de ROfPOn comme le propose Thomas et Raphaël de Converteo).
Pourquoi me demanderez vous ?

Tout simplement car les vrais chiffres du eCommerce se décomposent comme cela :

Crédit : Sylvain DUTHILLEUL, e-merchandising.net et Google

Les partenariats Points de vente et acteurs du Web

2010-03-11T16:01:00.000+01:00

Transformez les tendances ROPO de vos clients #6

Avez-vous déjà loué une voiture chez Europcar sans pour autant savoir en arrivant en Martinique, au Maroc (...) que vous disposeriez d'un véhicule de ce réseau ? Et ceci car vous aviez préparé votre location sur Autoescape.

Ou peut-être avez vous acheté des pneus sur www.popgom.fr et vous vous êtes rendu pour le montage de ces derniers dans un des points de vente de Profil plus ou Euromaster.

Certains d'entre nous peuvent aussi acheter des séjours de vacances Last Minutes vendus dans une agence Selectour

Généralement, les premiers mots qui viennent à l'esprit autour de ce type de partenariat sont "Pourquoi", "C'est de la concurrence"...

Toutefois, il s'agit selon moi d'initiatives visant à tirer opportunité de nos tendances Research On-line Purchase Off-line (ROPO, ROBO).
En effet, les pures-players ont un vrai savoir faire dans la génération de trafic, sur l'optimisation des taux de conversion. A l'inverse, répondre à un besoin de contact physique, d'expérience produits, de délai et coût de livraison, la distribution physique a encore une longueur d'avance.

Cibles très souvent différentes ou complémentaires, dispositif permettant de créer un premier contact avec la marque qui accompagné par un dispositif relationnel dédié peut permettre de véritablement construire une relation durable avec les magasins, points de vente, concessions...

Amplifiez l'effet ROPO en magasin

2010-03-09T21:42:00.000+01:00

Transformez les tendances ROPO de vos clients #5

Un dispositif cherchant à tirer profit des tendances Research Online Purchase Offline, ROPO, ne peut être complet si l'on ne s'intéresse pas au point de contact de notre cher Client avec le personnel en magasin, point de vente, concession. Ou bien il ne faut pas s'étonner d'avoir une telle presse.

Voici cinq points qui me semblent essentiels lors de la mise en place d'un dispositif web-to-store

Guidez votre Client en magasin

Une personne qui réserve un produit en ligne, bloque une disponibilité de vos équipes, même si il n'a pas encore payé, est bien plus qu'un prospect, c'est un Client.
Ce gage de confiance lui vaut bien de ne pas être considéré comme un prospect lambda. Réservé lui une caisse, une file, un parcours fléché... En d'autres termes, quelque chose qui fait que ce cher Client se sente accueilli comme il se doit.

Cross Selling - Up Selling

N'oublions pas qu'un client arrivant en magasin du fait de l'Internet et accompagné comme il se doit, par nos équipes, n'hésitera pas à dépenser plus - cf le témoigne Staples ou ces chiffres-.
Alors expliquons au personnel en point de vente le dispositif, potentiellement la conduite à tenir, et l'adaptation de la méthode de vente qui permettra au client de mieux profiter de votre enseigne

Produits prêts et anticipation des litiges

Si Internet est un transformateur de prospect en client, il peut aussi y avoir une revers de la médaille. Un client en point de vente, ayant réservé un produit, et là : RIEN, pas de produit, de personnel à son écoute.
Cela peut arriver à tout le monde un problème de stock...
Le tout est de bien penser au contact que l'on avoir avec le Client pour le prévenir avant sa visite de notre problème. Professionnalisme, écoute client seront probablement deux des attributs qu'il retiendra

Facilitez la visite en magasin

"Ca y est, votre e-prospect a décidé de venir dans un de vos magasins"
Mais va-t-il venir tout de suite ? sait-il où est votre point de vente ?
Alors facilitez lui la vie
- reminder SMS
- email de localisation de point de vente
- POI pour votre GPS...

Pensez à l'après visite

Retour de marchandise, SAV, programme de fidélité...
A suivre

Groupama et effet ROPO

2010-02-24T22:52:00.000+01:00

Le secteur de l'assurance est un secteur intéressant.
Les produits sont complétement dématérialisables, comme les billets d'avion, de train. Toutefois, l'effet ROPO, ROBO joue à plein sur ce type de produits (cf. données issues de l'étude TNS pour Google sur le phénomène ROPO)

Alors quand j'ai croisé cette Smart publicitaire dans les rues de Clermont-Ferrand

J'ai voulu voir ce que propose ce réseau à ses clients si banque et assurance sont à domicile.
Pour cela, je me suis tout simplement glissé dans la peau de l'automobilisme en quête d'une nouvelle assurance

A partir des informations que j'ai saisies, on me propose un discount si je passe du Online au Offline. Par ailleurs, les propositions de prise de contact au delà du site Web et de ma boite email sont multiples

Enfin, la disponibilité en temps réel du téléconseiller aurait pu contribuer largement à ma conversion

Exploiter l'effet ROPO ne peut se faire sans impliquer votre personnel en point de vente

2010-02-23T22:44:00.005+01:00

Une récente étude de Bearing Point "Connected customer" nous apprend que le secteur de l'automobile ne tire pas pleinement profit du phénomène ROPO -Research Online Purchase Offline-, ROBO -Research Online Buy Offline-, puisque 45% des demandes d'essai de véhicules faites sur Internet resteraient sans réponse au bout de 14 jours.

Je ne permettrai pas de juger ces chiffres pour connaître ou avoir connu des situations analogues tout autour de moi (n'est-ce pas Martial ? :-)). Toutefois en voyant le débat qui a lieu sur ces chiffres ici, je me suis remémoré quelques enseignements de ces dernières années :

Si un dispositif Web-to-store est réfléchi, implémenté sans emmener les équipes terrains, rien ne se fera.
Cela semble évident et à la fois désespérant devant le potentiel de valeur derrière de tels chiffres.

Ainsi reprenons : l'exploitation de l'effet ROPO, ROBO dans le domaine de l'automobile est un vrai Eldorado, et ce n'est moi qui le dit
- La demande d'essai d'un véhicule sur Internet est un des plus vieux dispositifs ROPO (au moins depuis 1999)
- L'automobile est le secteur d'activité où la recherche d'information en ligne est prépondérante et l'effet ROPO joue à plein comme évoqué ici.

Mais la clef du dispositif réside dans le relais du canal physique. Et si votre canal physique ne joue pas le jeu (ou ne peut jouer le jeu), il ne faut pas espérer grand chose du phénomène ROPO, ROBO
Quelques évidences, bonnes à garder en tête
- C'est le point de vente, vos Opérations ou Commerciaux qui conclueront la vente
- Le personnel en point de vente est constamment face au Client, tous les clients, pour le servir, satisfaire... Et de facto, la génération de trafic n'est pas sa principale préoccupation

Et donc si vous n'expliquez pas pourquoi le canal Internet est un canal complémentaire, que le Client issu du canal Internet est un client comme un autre avec autant de droits et d'attentes que le Client "physique", que le Marché évolue et que le phénomène ROPO n'est pas qu'un concept marketing mais une vraie réalité....
Et ceci à toutes les équipes terrains - Opérations, Ventes - sans emmener le management : ARRETER TOUT. Il faut expliquer, comprendre la réalité et adapter le dispositif à la réalité, pour mieux répondre au Client et tirer opportunités des tendances ROPO.
Facile à écrire, mais surtout vraie vraie réalité

Ci-dessous l'étude Bearing Point, Connected Customer

Connected Customer Automotive - Bearing Pot

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M-couponning et ROPO : quand le rêve devient réalité

2010-02-18T14:16:00.001+01:00

Depuis de nombreuses années, le téléphone mobile interpelle tous marketeurs que nous sommes pour générer du trafic en magasin ou compléter la relation client.
A plusieurs reprises sur ce blog, nous nous sommes intéressés aux nouvelles opportunités que l'explosion du marché des smartphone permettent aujourd'hui.

Toutefois, ce bon vieux SMS est lui aussi un outil que nous nous devons de ne pas oublier trop vite pour tirer opportunités du phénomène ROPO, ROBO.

Via Laurent, je suis tombé sur ce communiqué de presse de SFR.

Ainsi à proximité de certains magasins Habitat - et autres enseignes - en région parisienne, vous pouvez désormais recevoir un SMS promotionnel vous permettant de bénéficier d'une réduction sur présentation du SMS.

Etam, Nodus, Marionnaud, Smartbox, Haagen Dasz, Louis Pion, Hippopotamus se sont aussi prêter aux tests de la régie de SFR.

L'article nous indique que l'expérimentation réalisée en 2009 a révélé :
- un accueil positif des clients
- un taux de clic performant - plus de 8% pour accéder au détail de l'offre.
- un panier moyen est suppérieur au panier moyen classique. Malheureusement pas plus de données de conversion pure.

Conclusion de SFR :

La géolocalisation permet donc la création de trafic en point de vente tout en ciblant les amateurs de bons plans selon les horaires d'ouverture du magasin en question.

ROPO, ROBO : les enseignements de Brozengo

2010-02-15T14:31:00.004+01:00

Partage d'expérience #1 : Entretien avec Jean-Michel Maurer - part 2

Voici la seconde partie de l'interview de Jean-Michel sur le Research Online Purchase Offline

Brozengo a fermé ses portes en juillet 2009. Aux US, le Shop Local évolue toujours. Étiez-vous trop "tôt" sur le marché français ?

En préambule je tiens à rappeler que la fermeture de Brozengo est une décision managériale. Il nous restait de la trésorerie (assez pour tenir au moins 18 mois) mais nous avons estimé que le marché évoluerait peu et qu’il faudrait attendre 4 à 5 ans pour que, potentiellement, le développement s’accélère.

Plutôt que de tenter le coup et peut être déposer le bilan, nous avons donc préféré rendre les fonds restants aux actionnaires, finaliser proprement nos contrats prestataires ou partenaires et accompagner les collaborateurs pour rebondir.

Au-delà du marché, il y a plusieurs éléments qui expliquent notre décision d’arrêter l’aventure :

1- Le marché de la publicité et le marché du financement des entreprises
Tout d’abord, la crise a eu des impacts sur les budgets communication de nos clients (moins de budget, nécessité de faire du ROI rapide et donc moins à même de tester un modèle de marketing innovant comme Brozengo).

Ensuite, quasiment aucune société de notre taille n’a réussi à lever des fonds en 2009. Alors que nous avions fait une première levée de 500 000 euros bouclée en 2 mois début 2008 et qu’à l’époque plusieurs fonds s’intéressaient déjà à Brozengo, dès que la crise s’est fait sentir en France (fin 2008) la plupart des fonds d’investissement ont préféré attendre (et attendent encore d’ailleurs) avant de financer de nouvelles start-up.

2- Le précurseur est souvent l’évangélisateur

Il est vrai que nous nous sommes lancés quasiment parmi les premiers et/ou en tout cas nous avons su devenir très rapidement la référence du marché.

Malheureusement, sur un marché nouveau, les précurseurs éduquent les clients, évangélisent le marché. Donc nous avons passé beaucoup de temps à évangéliser et il faudra attendre plusieurs années avant que cela ne porte ses fruits.

3- La structure du marché

En effet shoplocal qui reste le modèle ROPO par excellence a connu et connait toujours un développement rapide notamment grâce à son rachat par Gannett.

Aux USA, il y a aussi récemment Milo.com qui vient de lever 4M$ ou encore Groupon, modèle un peu différent mais toujours on to off qui connait un succès croissant.

Attention toutefois on ne peut répliquer si facilement un modèle américain en Europe.

En effet la structure de marché est très différente, aux USA vous avez beaucoup de grandes enseignes de distribution et assez peu de petits commerçants. De plus, il existe des mall, des shopping-center souvent gigantesques ou sont regroupés les points de vente.

En France c’est différent, vous avez énormément de petits commerces disséminés un peu partout en France et les grandes enseignes ne sont pas vraiment portées sur l’innovation en terme de marketing/communication.

4- L’organisation des distributeurs

Enfin une dernière problématique que l’on peut évoquer concerne l’organisation même des chaines de distribution.

Certaines délèguent le pilotage de la communication locale directement aux entités régionales ou aux points de vente eux-mêmes. D’autres vont tout centraliser au siège de la société.

Quoi qu’il en soit, les organisations sont scindées en 2 : d’un côté le réseau de distribution physique et de l’autre le e-commerce (pour ceux qui ont un site ou qui ont compris les enjeux du eCommerce). Dans ces conditions, impossible de trouver le bon interlocuteur, il manque trop souvent un Directeur multi-canal (comme dans le secteur banque/assurance par exemple) capable de comprendre les enjeux et les interactions entre les différents canaux de vente. Ainsi on parle ici du online vers le offline mais l’inverse est vrai aussi. Combien de consommateurs vont à la FNAC pour s’informer puis ensuite acheter en ligne…. chez un concurrent ? Pourquoi la FNAC n’utilise-t-elle pas le passage en magasin pour donner des coupons à utiliser sur le site internet FNAC par exemple ? (mieux vaut diminuer sa marge que de perdre une vente…) Pourquoi Surcouf n’ajoute-t-il pas des mobiletag sur ses affiches publicitaires pour générer une offre personnalisée au consommateur intéressé, offre à utiliser online ou offline ? Pourquoi la consultation ou l’achat des offres sur un site internet ne donne pas droit systématiquement à des évènements exclusifs auxquels on peut assister … dans le magasin physique de l’enseigne ?

Si cette aventure était à refaire, que ferais tu différemment ?

Rien.

Nous avons bien senti le marché, nous avons perpétuellement innové et nous avons tenu notre plan de développement (nous étions même en avance sur notre plan de développement puisque le lancement de la version mobile et du couponing n’étaient pas prévus dès la 1ère année).
Il y avait chez Brozengo une véritable culture d’entreprise et nous avions une équipe de 10 personnes vraiment impliquée.
Dès que nous avons manqué de visibilité sur l’évolution de notre marché et du marché du financement d’entreprise, en bon gestionnaire, nous avons optimisé le cash burn et tenter de trouver de nouvelles solutions (partenariats, rapprochements, etc).
Donc a posteriori, aucun regret, si c’était à refaire nous ferions exactement la même chose.
En tout cas, cela aura été une superbe expérience entrepreneuriale car Brozengo était un projet très ambitieux et très complexe à porter. Il suffit de voir le chemin parcouru, les actions réalisées en si peu de temps pour comprendre que même à 10 (et au début, à 2 seulement) ce fut un travail de titan.

Encore une fois j’en profite pour remercier toutes les personnes qui ont participé directement ou indirectement à l’aventure Brozengo.

C’est intéressant aussi de voir à quel point les « mouvements » de l’acteur de référence d’un marché ont des impacts sur l’ensemble du marché. Ainsi avoir décidé d’arrêter l’aventure et l’avoir communiqué sur le site, nous avons reçu de nombreux messages de soutien et de respect par rapport à cette décision (qui n’est pas facile à prendre lorsque vous vous êtes autant investi personnellement) ; Mais aussi des messages de plus de vingt chefs d’entreprise ou entrepreneurs en cours de création. Ces derniers évoluaient ou se préparaient à entrer sur le même marché que Brozengo et beaucoup d’entre eux voulaient en savoir plus si notre vision du marché et sur les raisons de cette fermeture.

Du coup, certains ont changé de modèle, d’autres ont carrément abandonné leurs projets en cours se disant que si Brozengo, avec toute l’énergie et les moyens déployés avait préféré en rester là, il serait difficile à une jeune pousse naissante de réussir sur ce marché difficile.

Dans tes activités professionnelles d'aujourd'hui la complétude du On et Off line pour une marque, un distributeur, un commerçant est elle toujours présente ?

Il y a une complémentarité croissante des canaux, de tous les canaux : internet, magasins, téléphone, catalogue, mobile, panneaux d’affichage, borne interactive…

C’est le cas au niveau de la communication (mais les agences et les marques intègrent de plus en plus des stratégies 360) mais aussi au niveau de la vente (mais le web étant principalement un marché du discount, beaucoup d’enseignes préfèrent perdre du business potentiel plutôt que d’afficher des marges plus faibles)

Je pense que tout reste encore à faire.

Je constate que nous sommes en 2010 et que :

Certaines grandes enseignes de la distribution n’ont pas ou lancent tout juste leur site eCommerce,
Nombre de sociétés traditionnelles (ancienne économie) n’ont pas encore compris que Internet est un marché / un secteur spécifique (ca n’est pas pour rien qu’on parle de nouvelle économie) avec ses codes, ses pratiques qui sont différentes du offline (un marketeur ne peut pas s’improviser e-marketer, une DSI habituées aux lourdes infrastructures et aux progiciels gestion ne peut pas développer et gérer des projets de sites Internet, une RH n’a pas la capacité à animer des collaborateurs via les réseaux sociaux aussi bien qu’un community manager, etc),
Les organisations d’entreprise n’ont pas encore fait leur mue digitale pour prendre en compte l’interaction avec les e-consommateurs, les réseaux sociaux, le web temps réel, etc

Merci pour cette proposition d’intervention sur votre blog qui est une très bonne source de veille et d’information sur le sujet du web-to-shop.

Entreprendre autours du phénomène ROPO

2010-02-11T18:18:00.002+01:00

Partage d'expérience #1 : Entretien avec Jean-Michel Maurer

Ces derniers jours, j'ai eu la chance de faire connaissance de Jean-Michel Maurer.
Si vous ne le connaissez pas, mais que Brozengo est plus familier à vos oreilles, ne cherchez pas plus loin, Jean Michel avec son associé Grégory Ogorek, a été à l'origine de ce projet.

Jean-Michel a accepté mon invitation sur ce blog pour dévoiler deux autres visages du Research Online Purchase Offline (ROPO). D'une part, entreprendre autours du ROPO/ROBO, et d'autre part l'opportunité pour tous les commerces (petits, super, hyper...) de tirer profit de ce comportement Client

Jean-Michel, qui es tu ?

Jean-Michel Maurer, j’étais cofondateur de Brozengo le premier moteur de recherche géolocalisé de produits et de magasins à proximité. Brozengo aura eu un peu plus d’un an d’existence (2008-2009) mais nous avons réussi à devenir la référence du marché et a créé un véritable engouement autour du concept, de la marque, du site.

Quelques faits et chiffres, Brozengo en une année : 175 000 magasins référencés dans l’annuaire, 20 000 produits référencés non dupliqués (soit plusieurs millions si l’on duplique par magasins d’une même enseigne), 200 articles de presse (dont radio et TV), 750 000 euros de financement, 300 000 visiteurs unique (traffic naturel) après seulement 7 mois, des awards, un partenariat avec le leader mondial des comparateurs de prix Shopping.com, 10 collaborateurs.

Avant cela j’ai passé plusieurs années dans le conseil en stratégie et management dans le secteur télécom/internet ainsi qu’en webagency. Cela fait bientôt 10 ans que j’évolue dans l’internet et les télécoms.

"ROPO", "ROBO" ou encore "Web-to-Store" cela veut dire quoi pour toi ?

Aujourd’hui on constate une forte croissance du e-commerce. Pourtant plus de la moitié des recherches de produits sur internet vont donner lier à un achat offline, dans le monde physique et non pas sur internet.

Un site comme Brozengo et surtout un site/application mobile qui permet de trouver rapidement à proximité de soi les produits et bonnes affaires disponibles est une réponse au besoin des consommateurs.

T'arrive t'il de faire une recherche sur Internet et d'acheter en magasin ? Sur quel type de produit ?

Je le fais souvent pour tout type de produits sauf les produits dématérialisés (musique, vidéo, tourisme) qu’il est beaucoup plus simple de consulter puis acheter sur internet.

N’oublions pas que le business reste encore en grande majorité offline (80%) malgré la forte croissance du eCommerce. Les réseaux de distribution ont encore de beaux jours devant eux.

Pourquoi ce type de produit ? Que recherches tu en magasin ?

On va consulter online puis acheter offline des produits que l’on veut tout de suite et pour lesquels on ne veut pas attendre 24/48h dans le meilleur des cas mais parfois 2 à 3 semaines.
C’est le cas aussi pour les produits que l’on a besoin de toucher, de voir (pour le poids, la taille, la matière, la texture, l’intensité, le fonctionnement, la facilité d’utilisation) comme par exemple les téléphones mobiles.

Il ne faut pas croire que les freins à l’achat en ligne sont liés uniquement au taux d’équipement PC/Internet des ménages et à la réticence de certains à laisser leur numéro de carte bancaire.

Tu as créée et co-géré Brozengo de 2008 à 2009. Peux tu nous expliquer en quelques lignes le principe que vous vouliez mettre en place et le potentiel que cela permettait aux commerçants, distributeurs et à Madame Michu ?

Pour les internautes, Brozengo permettait de trouver des commerces à proximité et de visualiser les produits vendus dans ce point de vente. Ainsi on pouvait comparer, consulter et dénicher la bonne affaire sans se déplacer. Ensuite il suffisait de faire sa liste de courses ou même d’imprimer des coupons et de se rendre en magasin pour faire ses achats.

Pour les commerces et les distributeurs, l’objectif de Brozengo était de générer du trafic en magasin physique grâce au web et de disposer de nombreux indicateurs sur les produits consultés puis achetés. En effet plus de 50% des recherches de produits online (hors secteur Tourisme) se transforment en achat dans un magasin offline.

Le but de Brozengo, que nous avons cofondé avec Grégory Ogorek, était de centraliser les informations magasins et les informations produits et ainsi apporter de la valeur ajoutée à la fois aux internautes et aux distributeurs.

Nous restons convaincu du potentiel du web-to-shop mais il faut continuer à évangéliser le marché et je pense que le décollage en France / en Europe ne se fera pas avant 4/5 ans.

Le phénomène ROPO, ROBO était il une tendance que vous expliquiez, utilisiez dans votre développement ? Ou bien vous sentiez les choses ?

Tout le monde a vu naitre et se développer aux Etats-Unis le site Shoplocal qui est sur le même modèle.

Le phénomène ROPO ou web-to-shop était le fondement même de Brozengo. Notre but était de proposer un site internet qui agrège les meilleures offres offline et ainsi générer du trafic dans les points de vente physique.

Un investisseur avait résumé Brozengo en une phrase : « vous êtes le prospectus intelligent des temps modernes ». Et c’est tout à fait ça, le bon vieux prospectus encore distribués à plusieurs millions d’exemplaires doit se renouveler. Les nouveaux modes de consommations (recherche de réductions/promotions, achat à proximité, …) couplés à l’évolution des technologies (internet, mobile, vitrine interactive, etc) vont modifier les méthodes de communication et de publicité locales dans les prochaines années.

La suite de cette interview dans quelques jours.

STAY TUNED

iPhone canal de vente pour Accor

2010-02-10T15:03:00.000+01:00

Pour faire suite aux précédents posts de ce blog sur les applications iPhone comme réponse aux besoin ROPO, ROBO de ses clients, je reprends ici quelques lignes de l'article de ce jour sur www.e-marketing.fr

Avec un objectif de 25 % de e-réservations effectuées via mobile en 2012, le groupe hôtelier Accor affiche de grandes ambitions sur ce canal. Pour atteindre son but, Accor a lancé récemment un site mobile ainsi qu'un site et une application dédiés à l'iPhone.

Une application, une web app et un site internet mobile. Accorhotels.com n’a pas lésiné sur les moyens pour relancer sa stratégie mobile initiée il y a plusieurs années avec un site mobile de réservations. En décembre dernier, le groupe hôtelier a décidé d’apporter un nouveau souffle à ce média avec une application iPhone, un site mobile dédié iPhone (une web app) avec des fonctionnalités avancées et un site internet mobile classique compatible avec tout le parc de téléphones. Cet arsenal mobile cache une ambition : Réaliser 25 % des réservations on line via mobile en 2012.

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Trois mille établissements
Le site mobile propose met à disposition des internautes les promotions en cours, la localisation de l’hôtel le plus proche ou encore le détail des services et photos de chaque hôtel parmi une base de trois mille établissements (comme sur le site web). Une fois l’hôtel sélectionné, le client n’a plus qu’à renseigner son numéro de carte bancaire pour valider sa réservation.
L’application iPhone, quant à elle, présente un plus grand confort de navigation avec, notamment, un système de carrousel pour faire défiler les offres promotionnelles. « Nous avons constaté que 60 % du trafic sur l’ancien site mobile se faisait via iPhone », précise Frédéric Adda, directeur Site Management d’Accorhotels.com, pour justifier le lancement de l’application iPhone. Deux mois après son lancement, l’application iPhone d’Accorhotels.com enregistrait déjà 200 000 téléchargements.

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Services nouvelle génération
Autre piste de réflexion explorée : l’utilisation du mobile dans les hôtels. « Nous travaillons sur des services de check-in, de conciergerie sur mobile, ainsi que sur des projets de serrures NFC où les clients pourront ouvrir la porte de leur chambre avec leur téléphone », ajoute Frédéric Adda.
Le mobile, avec toutes ces capacités techniques, est en passe de devenir un canal relationnel important dans la stratégie du groupe. Mais pas seulement. Accor, qui enregistre une centaine de réservations par jour sur mobile, soit près de 300 000 euros de chiffre d’affaires par mois, espère atteindre les 5 millions d’euros d’activité sur ce canal fin 2010.

Pour l'article complet c'est ici

iPhone votre outil web-to-store : quelques élements pour affiner votre projet

2010-02-08T18:39:00.004+01:00

Si les applications iPhone, Smartphone pour générer du trafic client en magasin font partie des idées, projets que vous poussez autours de vous, ce post, je l'espère, devrait vous intéresser.

Il y a quelques temps, j'avais regardé à la loupe l'application de Kyriad et Campanile en essayant d'identifier les questions à se poser pour investir le médium certes, et aussi pour apporter un service utile au Client (Que les choses soient claires : je salue la démarche de Louvre Hotel, et je cherche juste à capitaliser sur cet exemple pour aller plus loin pour le Client, la Marque...)

Récemment, j'ai eu l'occasion, professionnelle cette fois, de phosphorer sur le sujet. Je ne vous livrerai pas ici de révélations sur les conclusions de ces réflexions, mais simplement des points pensent utiles de partager.

Tout d'abord, l'état du marché iPhone, Smartphone. (Faut il juste faire une application iPhone, ou intégrer les Blackberry ou autres merveilles LG du marché...). Les données les plus fraiches que j'ai trouvé datent de la semaine dernière dans le cahier saumon du Figaro

Ce que j'en ai retenu, c'est qu'à titre de pilote ROPO avec un smartphone, je me concentre sur l'iPhone pour affiner le concept.

Ensuite une analyse sur l'expérience client proposée sur ces machines par des acteurs de la distribution. Ci-après quelques exemples que j'ai examiné à la loupe, - descriptif, les points qui retiennent mon attention, et les points sur lesquels je me questionne-

Auchan et son application My Shop List.
Un utilitaire permettant de dire adieu au papier pour la préparation des courses et de disposer de listes génériques autours de certaines thématiques.
Clairement les listes spéciales Barbecue, soirée Foot, sont intéressantes. Néanmoins, je reste sur ma faim. En téléchargeant l'outil, je voyais déjà l'iPhone me guider dans mon centre Auchan pour me dire où est mon dentifrice, ou plus encore. Mais j'imagine les challenges avant d'arriver à un tel résultat.

Speedy qui propose un outil de géolocalisation de ces centres de services, les promos du moment. J'aime parce que cette application a été un révélateur de conscience autours de moi. Démarche d'innovation dans un marché relativement classique. Par contre, je ne suis pas convaincu que sur cette formule, le service proposé trouve son public (cf ce billet). Enfin, l'application vous propose de faire du karaoké sur son jingle, et là aussi je reste sur ma faim : enregistrer les performances de chacun, lié cela à un jeu concours....

Midas : mêmes fonctionnalités de base que celle de Speedy. Par contre, Midas est aller plus loin, en nous permettant d'accéder aux premières étapes du devis. Sélection de la voiture à réviser, option, attitude conduite pour arriver à une proposition de Révision.
Bien sur, je voulais voir un prix, bien sur je voulais prendre rendez vous. Je me contente aujourd'hui d'un devis sous email, mais clairement Midas trace une voie.

McDo : proposition de restaurants à proximité, ou par adresse. Menus du moments. L'idée intéressante : développer un service associé, ici le programme cinéma.
Parce que cinéma, alors McDo ou l'inverse parce McDo alors Ciné. Le concept peut être intéressant pour développer l'usage

Intermarché : beaucoup de chose sur cette application. Bien sur : les magasins, les promos du moment "géolocalisées" (je donne mon Code postal, pour connaître mes offres dans le coin). Et aussi le relais des opérations de buzz de la marque ("Pascal Sellem se paye Cherreau" ), des idées recettes, le questionnaire de la marque.

Finalement peut être trop ? N'est ce pas une des tentations que l'on peut tous avoir pour susciter l'envie du téléchargement et de l'utilisation quotidienne ?

Enfin Total et son application
Total propose la localisation de ses stations, aussi et surtout : des services à ses clients autours de la thématique de mobilité :
- Parking à proximité
- Etat du trafic
- Météo

C'est à ce jour une des expériences les plus poussées que j'ai vue. Ce que j'aime c'est cette prise en compte du besoin client quant à l'utilisation d'un tel outil, plutôt que la surenchère de gadgets loin du client et de la marque que de nombreuses agences proposent tous les jours.

Acheter en ligne et retrait en magasin, quelques chiffres sur les attentes clients

2010-02-04T19:58:00.000+01:00

J'ai précédemment évoqué les tendances US et un exemple américain (Staples) quant au Buy-in-store Pick-up in-store qui est une des formes du Research Online, Purchase Offline (ROPO, ROBO)

En France, certaines enseignes s'y essayent depuis quelques années (citons Auchan Drive et la Fnac)

Vous trouverez dans l'étude suivante, réalisée par Ipsos pour le compte de L4 Epsilon en octobre 2009, quelques données chiffrées quant aux attentes des consommateurs français sur ce concept

Les interneutes et le eCommerce - Pick up in store - Octobre 2009

View more presentations from Nicolas Prigent.

Si vous ne devez retenir qu'un chiffre :
64% des cyber-acheteurs français jugent très important cette capacité à acheter en ligne et retirer en magasin.

Si cela aiguise vos prochains argumentaires pour convaincre qui de droit, n'oubliez pas aussi que ce qui prime aux US, loin devant ce retrait en magasin physique est la capacité à restituer en magasin un produit acheter en ligne.

Mesure et conversion de l'effet ROPO-ROBO, entretien avec les fondateurs de Converteo

2010-01-28T22:10:00.006+01:00

Regard d'experts #2: Thomas Faivre-Duboz & Raphaël Fétique

J'ai eu l'occasion d'échanger à plusieurs reprises avec Thomas et Raphël sur le phénomène Research-Online-Purchase-Offline, et j'ai voulu les inviter sur ce blog car ces experts de l'analyse de la donnée Web accompagnent souvent des réflexions, projet autour du ROPO-ROBO

Thomas, Raphaël, qui êtes vous ?

Nous sommes les fondateurs de Converteo, un cabinet de conseil e-business et les co-rédacteurs de « Web conversion – Stratégies pour convertir vos visiteurs en clients » paru aux éditions Dunod.

Votre quotidien professionnel en quelques mots ?

En tant que consultants, nous travaillons au quotidien avec des e-commerçants, des enseignes de la grande distribution, des groupes de presse, des associations… sur l’amélioration de l’efficacité de leur dispositif web. Nous étudions via les outils de web analyse le comportement des clients sur leurs sites. A partir de là, nous remettons à plat les objectifs fixés aux sites (génération de leads, ventes, génération de visites en points physiques, dons en ligne…) et nous identifions les leviers liés au marketing, à l’architecture de l’information, au web design (ergonomie + graphisme), à la politique commerciale et à la présentation de l’offre, qui nous permettront de faire progresser l’efficacité du site sur les objectifs qu’on lui a assignés. Ensuite nous menons des vagues de tests et nous en analysons les résultats. Au-delà de l’optimisation de dispositifs Internet existant, nous accompagnons aussi nos clients dans la conception et la refonte de sites, toujours en se centrant sur l’analyse du comportement des clients. Enfin, nous sommes de plus en plus sollicités sur des missions organisationnelles e-business.

Vous arrive-t-il de faire une recherche sur Internet et d'acheter en magasin ? Sur quel type de produit ?

Oui. Il nous arrive régulièrement d’utiliser Internet pour comparer et choisir des produits technologiques (appareil photo, téléphone, matériel informatique), des produits de maison/décoration ou même des instruments de musique pour ensuite les acheter en magasin physique.

Pourquoi ce type de produit ? Que recherchez vous en magasin ?

Sur les produits techniques, ou même les instruments de musique, on trouve énormément d’informations sur Internet. Les sites spécialisés, les fiches constructeurs et les blogs d’amateurs éclairés constituent souvent de bons guides d’achat. L’achat se conclut ensuite souvent en magasin car il y a un besoin d’aide à l’achat sur des produits où nous ne sommes pas experts. Il peut y avoir aussi un besoin de voir et de toucher les produits, de les imaginer en situation réelle : si l’on souhaite se composer une chaine hifi ou home cinema avec des éléments séparés, et vérifier que les coloris des différents éléments sont coordonnés, il est bien évidemment plus facile de se faire une opinion claire en magasin. Il arrive aussi que le besoin soit « pressant » et les produits indisponibles en ligne. Dans d’autres situations, les offres Internet ne sont pas beaucoup plus avantageuses si on inclut les frais de port. Enfin, le passage en magasin peut devenir une quasi obligation pour certains produits : par exemple acheter une guitare en ligne peut susciter quelques craintes pour les consommateurs, car il peut être nécessaire de régler la lutherie avant remise en main propre.

Vous avez sur votre blog déjà écrit quelques billets (ici, ici ou là) sur ce comportement ROPO, ROBO des consommateurs. Votre cabinet est souvent sollicité sur le sujet ?

Notre cabinet a été sollicité une dizaine de fois sur le sujet en 2009, alors qu’en 2008 le sujet commençait à peine à « exister » dans l’esprit de nos interlocuteurs. Nous sommes amenés aujourd’hui à accompagner de plus en plus de PME et grandes entreprises, issues du monde du B2B ou du B2C, qui ont existé sans Internet et qui découvrent depuis 10 ans les enjeux et l’importance de ce nouveau média. La plupart se sont montrées très sceptiques jusqu’il y a 2 ans encore mais en 2010, elles ont toutes à présent en main des éléments qui leur indiquent que leur clientèle est massivement présente sur Internet et que ne pas avoir un dispositif multicanal avec des points de contact web est une erreur car elles laissent le champ libre à la concurrence. De manière générale, les consommateurs sont là depuis quelques temps et ils attendent que les marques et les distributeurs se réveillent.

Sans citer de client, quel dispositif, étude (...) autours du phénomène Research-Online-Purchase-Offline avez vous accompagné ?

Nous avons travaillé avec des pure players lançant des points de vente, tout comme des acteurs purement Offline investissant de manière massive sur Internet... Difficile d'en dire plus sans dévoiler les noms de nos clients et leurs problématiques !

Quels sont les enjeux derrière le ROPO, ROBO selon vous ?

Concernant les enseignes de la grande distribution que nous accompagnons, les enjeux ont été politiques : il a fallu mener des études pour convaincre des décideurs vieillissants ou des responsables de magasin qu’Internet peut leur apporter du chiffre d’affaires et non le cannibaliser. Ironie du sort, c’est souvent lorsque ces derniers acquièrent le statut d’internautes consommateurs que les choses se débloquent…
Les études menées ont démontré en tout cas que si le chiffre d’affaires réalisé directement en ligne représente une part limitée du chiffre d’affaire global, la majorité des clients a déjà utilisé Internet pour préparer un achat et le chiffre d’affaire généré indirectement par leur dispositif web en point physique est lui loin d’être négligeable.
Autre observation : nombreux sont les responsables de magasins physiques qui indiquent à leur enseigne qu’ils voient débarquer de plus en plus de clients avec des fiches produit imprimées. Ces constats permettent de faire évoluer les débats dans le bon sens.
Les enjeux sont alors très clairs : il s’agit d’une part de définir une expérience client multicanal (unicité de l’offre qu’importe les canaux ?, disponibilité de l’offre sur l’ensemble des canaux ?, quelle place pour chaque canal / matrice des points de contact ?, identification des clients ? centralisation des données ? complémentarité des services offerts ?) et d’autre part d’allouer des moyens en phase avec la place qu’a pris Internet dans le processus d’achat de leurs clients. Des arbitrages sont à effectuer entre le dispositif web qui a besoin d’investissements pour que du contenu soit produit (richesse de la fiche produit, guide d’achat, contenu pédagogique) et pour rendre l’offre visible (e-marketing) et les divisions de communication traditionnelles qui possèdent de très gros budgets et des effectifs conséquents pour produire des tracts, des catalogues ou encore des publicités à la télévision.

Là où Internet représente un média consommé par les clients et les prospects à un niveau à peine inférieur à la télévision ou la presse, les investissements restent encore de l’ordre de 1 pour 10 voire 1 pour 100 dans les entreprises en défaveur de l’Internet.

La mesure de ce phénomène semble clef, et souvent peu évidente. Quels sont pour vous les réflexes à systématiser pour un distributeur, un fabriquant ?

Mesurer le phénomène nécessite la mise en place d’un cadre d’étude très précis qu’on ne peut pas pour l’instant mener en fil rouge sur un an pour un coût raisonnable. Il s’agit d’une démarche d’évangélisation/communication interne, il convient donc de mener des études de comportement multicanal sur base annuelle uniquement.

Par contre, il est possible de mettre en place des modèles simples de corrélation entre les visites sur un site Internet avec géolocalisation et une volumétrie de passages en caisse dans les magasins physiques sur les zones concernées. Ces modèles pourront ensuite être confrontés annuellement aux études multicanal pour procéder à un ré étalonnage.
D’autres techniques permettent également d’évaluer le phénomène : mesurer les visites sur les pages présentant les magasins, leurs services et leur horaires d’ouverture, mesurer des taux d’impression de fiches produits, mesurer les effets de campagnes de couponing, …
De manière générale, il est important de penser multicanal. Il est par exemple bien plus intéressant de demander à un client en magasin physique son adresse mail que son code postal.

Si je reste très terre à terre, les Brick & Mortars passent toujours dans de grande phase d'évangélisation interne, et il peut être opportun pour un responsable eCommerce de mettre en place des dispositifs de mesure simple (Questionnaire en ligne, enquête en magasin...) dans un premier temps. Quels seraient vos conseils, approches dans une telle configuration pour démontrer l'intérêt du phénomène ROPO ?

Il faut déjà se reposer sur des études existantes (cf l’enquête réalisée par Dia-Mart, Côté clients et Nouveau Monde DDB) qui permettent de poser le cadre. Pour convaincre les plus sceptiques, il n'y aura cependant rien de plus efficace qu'une étude interne à la méthodologie sérieuse sur le comportement Internet des clients en sortie de caisse.

Selon vous le ROPO est il un phénomène de transition, ou bien le Commerce traditionnel a encore de beaux jours devant lui ?

Le ROPO est clairement un phénomène durable. Le commerce traditionnel n’existe plus, il a évolué. Il y aura dorénavant des clients avec des comportements multicanaux et des enseignes qui savent en tirer profit, d’autres non. Si votre site Internet n’est pas fait pour accompagner le client sur les phases amont du processus d’achat, tant pis pour vous, vous perdez une bonne occasion d’établir un contact, rendre un service à un prospect (création de sympathie avec la marque) et finalement de maximiser vos chances de transformer in fine, qu’importe le canal.
Tous les produits ne sont pas faits pour être achetés facilement à distance. A-t-on seulement envisagé que la VPC d’avant avec ses catalogues puisse remplacer le « commerce traditionnel » ? De même, tous les produits ne seront pas achetés sur Internet ou sur mobile. Il faut accepter que chaque canal se prête plus ou moins bien à certains achats ou certains comportements. Par exemple, beaucoup de ventes réalisées par les sites Internet sont en fait aujourd’hui concrétisées au téléphone via un call center, lorsque le site en possède un… C’est le client final, autrement dit vous ou nous qui choisit le canal qui lui convient. Naturellement, il faut aiguiller et chercher à réduire les coûts. Du bon sens et une rationalisation minimum est nécessaire. Mais à vouloir cloisonner aujourd’hui les canaux, les entreprises se privent aujourd’hui de précieux points de croissance, de l’apprentissage de leur activité dans un contexte multicanal et d’une connaissance fine des comportements de leurs clients.

Merci à vous deux

Pourquoi Staples propose une option de Ship-to-Store

2010-01-25T13:45:00.003+01:00

Staples vous connaissez ?
Si vous n'êtes pas familier avec la distribution spécialisée de l'autre côté de l'Atlantique, Staples est une chaine spécialisée dans la vente d'équipements / consommables (...) pour le bureau, type Office Dépot.

Cette entreprise est ouverte à tous, mais essentiellement à destination des petites et moyennes entreprises américaines.

Au delà de sa présence physique sur l'ensemble du territoire américain, Staples propose depuis quelques années à ses clients d'autres canaux de distribution :
- Un catalogue
- Un Call-center dédié à la vente : 1-800-STAPLES
- Son site internet www.staples.com

Depuis un an et demi, Staples a mis en place une offre web-to-store illustrant cette tendance Buy Online Pick-up-Instore evoquée précédemment visant à tirer profit de l'effet ROPO, ROBO et mieux satisfaire ces clients.

Pete Howard, Senior Vice President, Staples Business Delivery Staples partage dans une interview relayée par eMarketer, les points suivants :

Motivation client

Staples a mis en place un disposif de retrait en magasin suite à des remontées de leur call center où les clients de Staples ont évoqués plusieurs fois ce service à leur téléconseillers.
Les motivations des clients sont :
- Optimisation des coûts (pas de frais de livraison. En notant que ce point n'était pas le point premier de motivation car au delà de 50$, la livraison est offerte)
- Souplesse d'utilisation des services de Staples car le client n'est pas coincé dans son entreprise lors de la livraison

Bénéfices pour Staples

Au delà des retombées Image / Satisfaction Client que Staples peut retirer de cette initiative (Les plus durs à quantifier), l'intérêt pour ce distributeur est double :
- Optimisation des coûts logistiques

Pete Howard: Ship to store gives customers another option. We don’t charge any shipping fees when you ship to store. We are free delivery, generally, on orders over $50, but since we have more density and we tend to have our trucks going near store areas, it’s very convenient for us to deliver to store

- Optimisation de l'Up-Selling

Pete Howard: Let’s use a laptop example: If you have a laptop delivery to a store, we will let you know we have a special, for instance, on antivirus software, or we will make sure you get the right USB cables if they’re not included in the package. We make sure that you leave on the way back to your home or office with everything you need to successfully use the product that you bought.

Quantification et ROI

Seule donnée que Staples veuille bien communiquer est la génération de trafic en magasin du fait de l'ensemble des activités Online de l'entreprise : plus de 40% de génération de trafic en magasin est du fait des activités eBusiness de Staples.

L'effet ROPO en 1 image

2010-01-22T10:31:00.001+01:00

Retail is detail disent certains.
La perle est au fond d'une présentation avec Eric Jugier

L'effet ROPO peut il développer des ventes en périodes de Soldes

2010-01-21T15:10:00.005+01:00

L'actualité du eCommerce en ce moment c'est bien évidemment les soldes. Et cette année encore, les sites marchands tiennent le haut de l'affiche, comme on peut le lire ici ou là. D'ailleurs le dernier rapport de la FEVAD, nous dit que 72% des répondants ont déclaré avoir l'intention d'acheter en solde sur Internet

Je me suis donc posé la question suivante : "nos tendances ROPO - Research Online Purchase Offline -, ROBO - Research Online Buy Offline - peuvent elles permettre au commerce physique d'optimiser les résultats de cette période ?"

Bien évidemment, le Retail traditionnel a un avantage indéniable :

Vous pouvez essayer le produit, le toucher...

Par contre, faire les soldes sur Internet présente de nombreux autres avantages

Vous recherchez depuis votre salon, pas de cohue, pas de queue interminable en caisse. Et surtout ce que j'ai retrouvé ici: les internautes peuvent légalement échanger ou se faire rembourser leur achat car les transactions électroniques sont réglementées par la loi de la vente à distance. Pour tout achat, le client a donc sept jours pour rapporter ses marchandises, même pendant les soldes.

Alors que faire me direz vous ? Voici quelques idées qui me sont passées par la tête en mixant ROPO et Soldes

- Des eCoupons qui permettent d'avoir des escomptes supplémentaires (Attention néanmoins, à la surpromosse et l'effet déceptif potentiel)

- Revenir au fondamentaux du besoin de Soldes.
Selon Wikipedia : Les soldes consistent à vendre avec une forte réduction (braderie) sur le prix, les invendus de la saison venant de se terminer. Par ailleurs, les soldes sont très encadrés juridiquement.
Comme le rappele Street Reporter : "La juridiction dit aussi qu’il est interdit de faire des soldes en dehors de la période déterminée sauf auprès d’une communauté de membres. D’où la multiplication des sites communautaires. Mais il y a une condition : ne pas utiliser le mot soldes. En respectant cette règle, promotion, affaires, vente privées ne sont pas bannis. Evidemment, le succès est considérable pour ces sites puisque showroomprivé, le deuxième plus gros de France, rassemble déjà trois millions d’abonnés dans l’hexagone et devrait s’exporter dans plusieurs autres pays dès l’année prochaine."
Alors qu'est ce qui interdit au Commerce traditionnel de faire des ~~soldes~~ (pardon), des promotions, ventes privées avant/pendant/après les dites périodes de solde, et d'utiliser Internet pour avoir des entrées pour ce moment "privé" en magasin

- Se faire connaitre avec les sites ShopLocal comme l'était Brozengo de Jean-Michel Maurer. Et utiliser Internet comme une vraie vitrine pour son commerce, son stock, ses horaires d'ouverture spécial soldes....

- Et toujours et encore en intégrant la complémentarité du Online et Offline comme en témoigne concrètement Sylvie Mourgues, gérante de la boutique en ligne Avec Passion sur le blog de Marc Schillaci - PDG d'Oxatis

Crédit Photos : Tighten up!

Facebook to drive customers in-store

2010-01-12T23:09:00.002+01:00

One year ago, Burger King made a Break through in the Social Marketing World with the launch of a Voucher device on Facebook.

If you haven't heard of it: BK launched a Facebook application that encouraged users to remove Facebook friends. After 10 Sacrifices, the user got a free Whopper.

This operation has been commented by all Buzz seekers in 2 times.
- At the launch due to the originality as you can read here.
- And when Facebook decided to remove the application

Besides this great PR operation, it's from my point of view a real Web-to-store device to take oppotunities from our ROPO, ROBO behaviors.

Some figures on the trafic In-store generation:

In one week, 234 000 friends were removed: almost 23 000 burgers given for free

And this doesn't take account the buzz around.

Facebook votre nouveau moteur de trafic en magasin

2010-01-12T16:19:00.001+01:00

Il y a un an Burger King a fait grand bruit dans le monde du Social Marketing en lançant un dispositif de génération de eCoupon très original sur Facebook.

Si vous n'aviez pas suivi l'affaire, voici en gros le dispositif explicité par Vincent lorsqu'il travaillait chez Mode d'emploi :

L’opération consiste en une application Facebook qui permet de sacrifier 10 de ses amis pour obtenir un bon permettant de retirer un Whooper dans n’importe quel Burger King (USA only, bien évidemment).
le joueur installe l’application sur Facebook;
il décide de sacrifier 10 personnes de sa liste d’amis pour un Whooper gratuit;
les sacrifices apparaissent dans la Timeline du joueur;
les amis sont prévenus qu’ils viennent d’être sacrifiés contre un burger;
Les personnes sont alors invitées à faire de même en installant l’application;

Cette opération a été relayée par tous les scruteurs de buzz en deux temps.
Au lancement du dispositif, pour son originialité (ici, ici ou encore là)
Et surtout lorsque Facebook a bani l'application de Facebook.

Si je reviens sur cette belle opération de eRP, c'est qu'au delà du concept il s'agit d'un vrai dispositif Web-to-Store permettant de tirer profit du potentiel ROPO, ROBO

Les chiffres purement de génération de trafic en magasin :

En une semaine, 234 000 suppressions de contact soit 23 000 hamburgers offerts

Et bien sur sans compter sur le buzz doublement généré (création et suppresion)
Voire le troisième buzz explicité ici par Charles Guillocher

Buy online, Pick up in-store : une tendance lourde du ROPO aux US

2010-01-08T18:18:00.000+01:00

En France, quelques poids lourds du eCommerce développent sur leur site internet des options d'achat en ligne et de retrait en magasin (Citons Auchandrive ou la Fnac comme évoqués dans ce précédent billet)

Cet article de eMarketer nous donne une vision de ce qui se passe de l'autre côté de l'Atlantique et surement une vision des tendances qui arriveront dans les prochaines années.

L'article confirme tout d'abord que les raisons de ce comportement ROPO font parties de celle que nous avions évoquées dans les Motivations de l'acte Research Online Purchase Offline :

Je peux toucher le produit
Je ne paye pas de frais de livraison
Je dispose du produit rapidement

Les deux points essentiels à retenir sont les suivants

34% des distributeurs US proposent une réponse à ce besoin Client en 2009 et 78% d'entre eux devraient le proposer d'ici fin 2010

Enfin (et surtout), le retrait en magasin suite à un achat en ligne est important (67% des consommateurs interrogés considère cela comme Très Important ou Important). Mais le point fort et primordiale pour les clients achetant en ligne chez un marchand disposant d'un réseau physique est :

La capacité à retourner un produit après achat en cas de problème.

Evident, mais à méditer

Alors n'attendons plus 2014, il me semble certain que cette attente consommateur tout aussi importante chez nous dans qques années

Présentations de l'effet ROPO ROBO par Google

2010-01-05T09:27:00.001+01:00

J'ai mentionné ici et là une étude réalisée par TNS pour Google en 2008, là voici

Etude Google Ropo France

View more documents from Nicolas Prigent.

Par ailleurs, j'ai trouvé sur Slide Share cette autre présentation de Google qui peut vous intéresser

Google about ROPO

View more presentations from Orange Online Meetup.

La vraie valeur de votre marché eCommerce en tenant compte de l'effet ROPO

2010-01-03T18:22:00.001+01:00

En décortiquant l'étude TNS pour Google que j'évoquais dans l'Effet ROPO par catégorie de produit, je me suis amusé à évaluer la vraie contribution business de l'Internet par catégorie de produit.

Comme évoqué dans ce billet, la valeur créée par un site de eCommerce n'est pas le CA de la boutique en ligne, mais le CA de la boutique en ligne et le CA du fait de l'effet ROPO

En reprenant les données issues de l'étude Google, on peut donc quantifier le Potentiel eCommerce en fonction des résultats de ventes en ligne par catégorie de produit

En d'autres termes, si l'on cherche à évaluer pour une enseigne de jouets ce qu'une boutique en ligne amène à l'entreprise : c'est 2,4 fois les résultats de la boutique en ligne. (Certes cela est théorique puisque ne tient pas compte de la concurrence, mais cela à le mérite de quantifier les choses plus précisement)

Les produits, industries, circuits de distribution qui ont un grand intérêt à travailler l'exploitation de l'effet Research Online Purchase Offline (ou Research Online Buy Offline) sont par ordre d'importance :

Les voitures avec un ratio de 8,29 clients (tous canaux confondus) pour un client Online
Le Bricolage avec un ratio de 5,8
Les accessoires pour voitures avec un ratio de 4,33
Mobilier, meuble de maison avec un ratio 4,27
Tickets de cinéma avec un ration de 3,6
Assurance automobile et habitation avec un ratio de 2,88
Appareils domestiques avec un ratio de 2,7
Prêts personnels avec un ratio de 2,69
Abonnement téléphonique avec un ratio de 2,55
Articles de sports avec un ratio de 2,46
Jouets avec un ratio de 2,43
Dispositifs visuels avec un ratio de 2,39
Produits de santé avec un ratio de 2,33
Appareils photo avec un ratio 2,19
Matériel informatique avec un ratio de 2,09
Appareil de soin à la personne 2,08

Des ratio, chiffres qui permettront probablement de continuer évangélisation que certains comme moi font tous les jours.

Je vous souhaite une excellente année 2010 avec d'excellents chiffres de eCommerce en ligne ou via l'effet ROPO ROBO.

Exploitation tendances ROPO, ROBO en image : Chapitre

2009-12-29T07:54:00.001+01:00

Librairie Chapitre Les Volcans,Clermont-Ferrand

N'hésitez pas à envoyer vos clichés

Les Noëls des Galeries Lafayette

2009-12-24T08:37:00.052+01:00

Dans une étude commanditée par Kelkoo, le premier Noël en ligne (ie: plus de 25% des achats de Noël réalisé sur la toile) aura lieu en 2015 en France. En 2020, on aura le "véritable" Noël interactif (plus de 50% des achats en ligne).
Alors que va devenir le boulevard Haussmann d'ici là ?

Annie Bois, directrice des Galeries Lafayette Haussmann était interviewée sur Europe 1 ce mardi 22 décembre.

Elle observe pour cette période de fin d'année une augmentation de 10% de son CA, trafic en magasin et ne considère pas l'Internet comme un nuage noir au dessus de sa tête, car elle est persuadée que c'est par le développement de services que le retail physique aura sa place en 2015, 2020.

C'est vrai que les Grands Magasins du boulevard Haussmann ont encore probablement de beaux jours devant eux.

Vitrines, Décorations, Dégustation, Renommée (Et aussi cohue, embouteillage...). Il y a aussi le contexte "Je ne sais pas quoi offrir et cela doit être beau" qui amène tout consommateur que nous sommes à visiter ce temple de la consommation pour le choix et l'expérience produit. Néanmoins, cela sera t'il encore vrai en 2015, 2020 ?
Joli défi pour les équipes des Galeries Lafayette, je suis sur que vous tirerez parti du capital ROPO de vos clients. D'ici là, je vous souhaite à tous d'excellentes fêtes de fin d'année

2 way to use Twitter and generate trafic in Retail stores

2009-12-22T16:36:00.001+01:00

Here are two interesting way to use Twitter and generate customer trafic in store.

Baker Tweet

If you love French bread, or fresh croissants, go to Twitter and find your favorite (or nearest) bakery.
In London, Albion bakery alerts Customers of every fresh baked tray of cakes and pastries by tweets. Then you'll know when to show up

Please note that it's not a simple Twitter account:

Creme Brulé CART

This king of Crème brulée (if I look at the positive recommendations) is a Street Food store in San Francisco.
He uses Twitter to inform where will be the next place to buy his Creme Brulée

Take a look at the comments, tweets, but CremeBruleCart's fans are addicted to his tweets and food

2 usages de Twitter pour générer du traffic en magasin

2009-12-20T22:53:00.002+01:00

Voici deux utilisations de Twitter plus qu'astucieuses pour générer du public en magasin.

Baker Tweet

Si vous ne jurez que par les croissants chauds de votre boulangerie, ou si vous avez peur de ne pas avoir une baguette de la future fournée de votre fournil préféré, allez donc sur Twitter pour y trouver votre boulangerie.
A Londres, la boulangerie Albion alerte ses aficionados via Twitter de l'arrivée de la dernière tournée de viennoiserie.

Notez qu'il ne s'agit pas d'un simple compte Twitter :

Creme Brulé CART

Ce magicien de la Crème brulée (si je m'en refaire aux nombres d'avis positifs) est un vendeur ambulant de Crème brulée à San Francisco.
Il annonce sur Twitter sa position pour permettre à ses fans de le retrouver plus vite

A en lire les commentaires, le nombre de followers (...) les clients de CremeBruleeCart sont fidèles et accro à son suivi par Tweets

Effet ROPO par catégorie de produit

2009-12-17T11:07:00.002+01:00

Une étude TNS pour Google dénichée par E. Barré nous donne des éléments chiffrée sur le phénomène ROPO, ROBO.

Cette étude a été réalisée en Juin 2008, en France auprès d'un panel de plus de 2000 internautes. Cette étude vise entre autre à déterminer quelles sont les catégories de produit sujettent à un effet ROPO, ROBO

La synthèse est la suivante :

Les catégories de produits où l'effet ROPO est majeur

Voiture
Dispositifs visuels
Téléphone mobile
Périphérique audio
Appareil photo numérique
Matériel informatique
Logiciel informatique
CD/DVD

Mis à part les logiciels et supports numériques, ces produits sont considérés comme fragile, et c'est probablement la méfiance à l'égard de la qualité de livraison qui prime

Les catégories de produits où l'achat en ligne est majoritaire

Séjours
Hôtels
Vols vacances
Vols affaires

A noter que ces produits sont aujourd'hui complétement dématérialisés, et qu'il ne serait pas étonnant de voir progresser dans les années qui viennent logiciels, CD, DVD

Les catégories de produits où Recherche et Achat se font majoritairement Offline

Tickets de cinéma
Bricolage
Pièces automobiles
Assurances habitation et automobile
Articles de sport
Prêts personnels
Jouets
Chaussures
Cadeaux
Appareils de soin de la personne
Cosmétiques
Mobilier de maison
Appareils domestiques
Abonnements téléphone mobile
Livres
Vêtements et accessoire

Il est intéressant de rapprocher cette liste des motivations de l'effet ROPO.
Ainsi, j'aurai tendance à interpréter les choses de la façons suivantes
- Prêts / Assurances / Pièces automobile : Besoin d'expertise
- Vêtements / Chaussures / Cadeaux / Livres / Cosmétiques / Jouets : Besoin d'expérience produit
- Tickets de cinéma : produit de l'immédiateté

A noter qu'il n'y a pas de catégorie de produit dont la Recherche d'information se fait essentiellement Offline et l'achat Online.

ROPO ROBO effect by product categories

2009-12-16T22:26:00.000+01:00

A TNS study realized for Google & found for us by E. Barré gives us figures about the ROPO, ROBO phenomena.

This study has been realized in June 2008 in France with more than 2000 Web users. The objective of this study is to determined if there is or not some sectors where Customers Research Online Purchase Offline more than others.

Below, the final synthesis

Except for softwares, those products are fragile. Facts that can explain the Customer prefere to buy them in-store to avoid risk in the shipping.

Product categories where search & purchase are mainly Online

Holiday Package
Hotels
Holiday Flights
Business Flights

Today, all those products are totaly dematerialized, and it won't be surprising to see in the coming years, Software, CD, DVD in this section.

Product categories where search & purchase are mainly Online

Movie tickets
Do It Yourself devices
Car Pieces
Car & Home Insurance
Sports Articles
redit
Toys
Shoes
Gifts
Bodycare devices
Cosmetics
Furniture
Domestic apparels
Books
Clothes

It's interesting to cross this list with the list from ROPO Customer Drivers. Then I would make the following links
- Credits / Insurances / Car Pieces : Need of expertise
- Clothes / Shoes / Gifts / Books / Cosmetics / Toys : Need of product experience
- Movie Tichet : Right Now product

Interesting to note that the category where Search is mainly offline and Purchase offline is not (yet?).

Pricing et effet ROBO, ROPO

2009-12-14T15:52:00.001+01:00

Internet est très souvent vécu comme un synonyme de bonnes affaires, de prix en moyenne 30% inférieur que dans le commerce physique.
Ah ce prix internet !
Il a du talent ce "Prix Internet" car il amène la Distribution à trois type de comportements, révélateur d'une maturité encore à atteindre:

Internet, je ne veux rien y vendre, car je vais détruire mes marges
Le site Internet marchand qui précise que ses prix ne sont que des exclusivités Internet (moins de frais de personnel, d'immobilier, centralisation des flux logistiques)
Un alignement des prix quelque soit le canal

Pour ce dernier cas de figure, deux enseignes me viennent à l'esprit:

Surcouf

qui fait de l'alignement des prix Web-Physique un argument de communication, comme le montre Frank Rosenthal.

Norauto

Qui depuis quelques mois sur le pneu, produit d'appel sur cette enseigne, a eu une démarche précurseur en alignant ces prix sur Internet et dans ces centres.

Pure coïncidence, ou démarche stratégique ? Sachez que ces deux enseignes appartiennent désormais au Groupe Mulliez.

Quoiqu'il en soit, j'apprécie cette démarche centrée sur le client, et qui permet, là-aussi de tirer partie des comportement ROPO (Research-Online-Purchase-Offline)

PS : Et peut être verrons nous un jour des enseignes physiques qui se diront moins cher que Internet ? C'est possible cela ?

Crédit Photos : Frank Rosenthal, RETAIL-DISTRIBUTION, LE BLOG

Les pure-players investissent le monde physique, optimisation du comportement ROPO, ROBO ?

2009-12-10T15:50:00.003+01:00

Depuis quelques années, nous pouvons observer deux choses :

Des distributeurs qui se mettent petit à petit à la vente en ligne (Il reste encore des irrésistibles gaulois néanmoins)
Des pure-players qui investissent le monde physique

Certes, ce ne sont pas toutes le dot com qui viennent marcher sur les plates bandes de notre belle distribution mais le phénomène existe partout aux US, en Europe, en France (et même en Auvergne).

Si je tiens à souligner ce phénomène, c'est qu'il montre que les dot com connaissent certains de leur point faible vis à vis de certains consommateurs. Et l'arrivée dans le monde phyique leur permet d'amener une réponse à ces craintes et donc d'actionner un levier de croissance

eBay, avec ses dépots ventes

Pixmania, avec ses boutiques

Prizee, avec son café

Reifen.com en Allemagne

Il existe pour ces acteurs différents moyens d'investir le monde phyique.

Système de franchise
Système de partenariat
Système de réseau

Peu importe, pour le Client le résultat est là.
Connaissez vous d'autres exemples ?
Plus d'infos sur les business modèles des dot com qui investissent le monde physique ?

ROPO, ROBO votre expérience compte

2009-12-08T16:31:00.000+01:00

Vous connaissez tout des chiffres du Research-Online-Purchase-Offline ?

Vous mesurez parfaitement cette tendance dans vos actions ?

Vous avez mis en place de nombreux dispositifs, campagnes Web to Store ?

Vous êtes un expert sur un domaine utile à la compréhension des comportements ROPO, ROBO ?

Vous travaillez dans une agence, entreprise de distribution, fabriquant, start up, cabinet ....

I Need You

Pour compléter la compréhension de ce phénomène, n'hésitez plus et contacter moi: nicolas.prigent@gmail.com

Media Sociaux et effet ROBO-ROPO, entretien avec Hervé Kabla

2009-12-07T09:57:00.006+01:00

Regard d'expert #1: Hervé Kabla

Je me suis entretenu récemment avec Hervé sur l'influence potentielle des média sociaux sur le comportement Research-Online-Purchase-Offline.

Hervé, qui est tu ?
DG de blogAngels depuis 2 ans, président de Media Aces depuis quelques mois.
Auparavant, j'ai passé 17 années chez Dassault Systèmes.
Formation d'ingénieur X-Telecom, 2 DEA.
Marié et père de famille.

Ton quotidien professionnel en quelques mots ?
Ma société aide les entreprises à mettre en place leur stratégie médias sociaux. A ce titre, je mène une double mission de chef d'entreprise, et d'évangéliste sur des outils dont la notoriété va croissante. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle j'ai co-fondé Media Aces avec Yann Gourvennec.
- Twitter : Herve Kabla, Yann Gourvennec -

Avant que je prenne contact avec toi, "ROPO", "ROBO" ou encore "Web to Store" cela voulait dire quoi pour toi ?
Très honnêtement, pas grand chose, les termes m'étaient inconnus. Je les ai découverts au travers de notre échange et en visitant ton blog.

Termes inconnus, néanmoins fais-tu une recherche sur Internet et d'acheter en magasin ? Sur quel type de produit ?
Oui sur les gammes High-tech (PC, appareil photo).

Pourquoi ce type de produit ? Que recherches tu en magasin ?
Ce sont des produits sur lesquels l'essentiel de l'information est en ligne: tests, notices, etc. Toutefois, les prix étant élevés, je reste méfiant vis a vis d'une livraison via la poste.

Intéressons nous aux cas que tu gères pour tes clients, ou aux nombreux échanges que tu as sur le Web Social. As tu des exemples concrets de génération de trafic en magasin du fait de ces réseaux sociaux ?
Le meilleur exemple est sans doute celui de Blendtec, fabricant américain de "blenders", absolument inconnu avant qu'ils ne lancent leur campagne de vidéos sur YouTube: "will it blend".
Depuis, Blendtec se vante d'avoir multiplié ses ventes par 7. Il a fallu pour cela 90 vidéos d'1mn30 environ, vues au total près de 200 millions de fois.

Autre exemple, celui d'Henri Dès. A l'image d'autres stars de la chanson outre-atlantique (Britney Spears par exemple), le chanteur pour enfants a investi Facebook et YouTube il y a un an, et a rapidement conquis plusieurs milliers de fans (anciens enfants, maintenant parents de jeunes enfants eux-mêmes). Cela a contribué au succès de la sortie du dernier DVD, et a donnée une nouvelle dynamique lors des concerts qui affichent tous complets depuis.

Si je reprends ces deux exemples, on voit que les Media Sociaux peuvent avoir un impact plus que significatif sur des volumes de ventes ou sur la notoriété du produit. Je suppose néanmoins que ces ventes se sont faites en ligne et en magasin ?
Concernant Blendtec, je n'en sais rien, le témoignage rapporté par GasPedal ne le dit pas. Mais concernant Henri Dès, c'est majoritairement offline, même si les outils pour acheter de la musique en ligne sont en place.

Connais tu des exemples d'utilisation des médias sociaux par des distributeurs ? Des chaines de magasin ?
Les 3Suisses ont lancé un blog il y a déjà quelques années, mais son contenu offre un intérêt limité: trop peu d'émotionnel, que du promotionnel. La Camif, dont l'activité mobilier a été repris par Matelsom, a lancé un blog il y a quelques mois, blog qui connaît un très fort engouement des anciens sociétaires. Mais son mode de vente est désormais essentiellement online (c'est la raison d'être de Matelsom).

Comment s'explique une telle influence des média sociaux dans le eCommerce ?

Le web social permet d'acquérir rapidement une très grande notoriété, au-delà du marché local et des acheteurs traditionnels.

Il prend également la place qu'occupait la télé comme écran d'information et de divertissement. Facebook a pris le relai de TF1 dans l'occupation du "temps de cerveau disponible" comme l'avait cyniquement décrit Patrick Le Lay, ex dirigeant de TF1. La différence, c'est que TF1 faisait payer cher les marques pour apparaître à la télé et généré de l'achat "off-télé". Désormais, les marques disposent des moyens pour définir, mettre en place et suivre - sans intermédiaire - leur relation avec les consommateurs.

A t'entendre, j'ai envie de dire que les média sociaux sont des outils pouvant avoir un impact sur des volumes de ventes, de la notoriété de marque. Mais rien de concret quant à une méthode d'achat ?

Assez d'accord avec la première partie de ta conclusion, les médias sociaux sont des amplificateurs de notoriété, et peuvent donc servir à faire croître les ventes. Mais en terme de méthode d'achat, les médias sociaux ne peuvent pas seuls changer les comportements des acheteurs. Ils ne peuvent qu'y contribuer.

Y a t'il des réactions particulières du personnel en magasin ? des clients ?

En magasin, il n'y a qu'à voir les rushes que génèrent les campagnes de promotion pour Thanksgiving (il y a même eu 2 graves incidents il y a un an- Un homme piétiné par la foule lors du "Black Friday").

Du coté des clients, les blogs et les réseaux sociaux offrent de nouveau moyen d'expression : l'acheteur déçu ne se contente pas de rapporter le produit acheté, il peut faire du bruit en ligne et menacer la notoriété des marques concernées.

Qu'avances tu comme arguments vis-à-vis des marques quant à l'utilisation des média sociaux pour le développement de leurs ventes ?

Les médias sociaux ont plusieurs vertus:

Ils rapprochent la marque des consommateurs (type Britney Spears)
Ils accroissent la notoriété des marques via des mécanismes viraux (type Blendtec)
Ils renforcent le leadership de marques via un discours moins langue de bois (type M.E.Leclerc)

Le succès passe par une stratégie globale, dont les médias sociaux ne constituent qu'une facette. Il est illusoire de penser qu'il suffit de lancer un blog ou une page Facebook pour influencer le comportement des consommateurs : ce qui s'y dit, ce qui s'y passe, doit être associé aux actions de communications offline. Mais il est tout aussi insensé, de nos jours, de se concentre sur les moyens offline et d'ignorer ce qui se passe en ligne.

Ce type de démarche requiert, bien souvent, l'implication d'un manager un peu visionnaire, qui donne la direction et rythme la présence. Ainsi que l'accompagnement de vrais professionnels du web 2.0.

Merci Hervé, le mot de la fin ?

Ce n'est que le début !!!

Ce que j'en retiens vis à vis de l'effet ROBO, ROPO:

Les Médias Sociaux deviennent donc un incontournable en tant que vecteurs de communication. Ils démultiplient la communication globale, mais concernant le phénomène Research-Online-Purchase-Offine, les médias sociaux n'ont pas seuls un impact direct sur les méthodes d'achat, ils y contribuent.

Les marques, distributeurs doivent intégrer cette nouvelle relation avec leur public et ne pas s'arrêter là. Nous (marques, distributeurs, agences) devons développer un maximum de dispositifs pour concrétiser cette relation en vente en ligne ou en magasin, en parallèle de la stratégie sociale.

Le Client ne se soucie pas de savoir si la marque est multi-canal. Il voit la Marque et l'ensemble des interactions qu'il peut avoir avec Elle, comme un tout. Et si la marque ne prend pas l'opportunité de concrétiser le point de relation en vente, autant dire que seule la moitié du chemin est parcourue.

Les opérations de Marque basées sur les médias sociaux, impliquent fortement leur public, et la marque doit anticiper sa réponse (Anticipation de la non rupture de stock, mise en place d'ouverture spécifique de magasin .... )