26/05/2010

Souvenez vous la fin des années 90. Caramail, iBazar, Yahoo, Amazon font la Une des médias. La Grande Distribution ne veut pas se faire doubler par un Pure player. Alors, Cora dégaine en premier en lançant Houra, Carrefour surfe sur la mode des "OO" en lançant Ooshop, Monoprix s'appuie sur Telemarket...

Où en sont ils aujourd'hui ? Jean-Nicolas Reyt a récemment fait une synthèse après 10 ans. En quelques mots : une réelle évolution du CA de ces sites, qui sont équivalents à un gros hyper ...  qui perd quelques euros


J'ai voulu suite à la lecture de cet article, faire un état des lieux sous l'oeil de la prise en compte des comportements ROPO, ROBO (Research On Line, Purchase Off line | Research On Line, Buy Off line).
Qu'en est il 

Houra / Cora
Le groupe Cora fut le premier acteur français à intégrer dans son modèle la distribution par Internet. En 2010, l'offre reste tout de même très localisée autours de son périmètre initial. Aujourd'hui fin fond de mon Auvergne à 10 km d'un hyper Cora, je ne peux être un client Houra, et rien ne m'incite à visiter la page de l'hyper sur le site de Cora. Page qui elle même s'apparente fortement à un leaflet en ligne. Dommage de n'avoir pur garder ce leadership.


Auchan

Si je respecte profondément les approches du groupe lillois avec Auchandrive, Chronodrive. Je suis étonné de constater que l'expérience client proposée à Madame Michu (qui ne s'intéresse pas à ces tests qu'opèrent la Grande Distribution pour évoluer) n'est pas optimisée. En effet, Auchandirect n'assure une couverture que sur une partie du territoire, Auchandrive sur une autre. Mais pourquoi ne pas capitaliser sur le nom de marque (Auchan), pourquoi ne pas demander au client où il se trouve et fonction du développement de l'offre d'Auchan l'amener à finaliser sa démarche sur Auchandirect ou Auchandrive. Querelles internes ? C'est dommage en tous les cas

Alors j'ai regardé les acteurs de la Grande Distribution qui étaient plus discrets il y a 10 ans


Les Mousquetaires, hypermarché

Un mot : bluffé !
En effet c'est la seule enseigne qui dès le premier point de contact, s'inquiète de me rendre service en m'exposant les différentes solutions que le réseau me propose (Retrait en magasin, Drive, livraison à domicile), et me demande ou je suis pour confirmer l'offre réelle.
Couverture à priori nationale




Les centres Leclerc

Approche similaire de celle qui a été mise en place par Intermarché. Développement progressif du Buy On Line, Pick up in store
Leclerc assume pleinement de ne pas pouvoir servir tout le monde en France, par contre l'ambition est là, en affichant les ouvertures récentes et futurs de dépôts

Quasiment même topo pour Géant-Casino avec Mes courses casino






Aussi il me semble (c'est une opinion !) que l'attentisme de Leclerc, de Casino, de Intermarché à la fin des années 90, pour étoffer une approche véritablement multicanal paye aujourd'hui. Ou au moins elle fait sens pour le Client.
Je suis persuadé que tout client que nous sommes, sommes en mesure de comprendre qu'une enseigne ne peut être partout, qu'elle ne peut proposer les mêmes services partout. Par contre un discours clair de la part de la marque et une expérience client optimisée telle que nous propose le réseau Intermaché me laisse à penser que les chiffres de Jean-Nicolas Reyt évolueront dans le bon sens dans les 10 prochaines années

3 commentaires :

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