18/06/2011

Il y a quelques jours, Mickaël de Improveeze et moi avons décidé d'échanger nos avis sur deux thématiques très proches les magasins connectés et le comportement ROPO/ROBO (Research On Line, Purchase Off Line / Research On Line, Buy Off Line).
Michael anime notamment Connected Store le blog dédié aux les magasins connectés et plus généralement sur tout ce qui permet aux points de vente d’offrir une expérience interactive innovante à leurs clients en magasin.

Mickael, Improveeze, qui êtes vous ?
Bonjour. Je suis le responsable marketing et communication d’Improveeze, une société spécialisée dans les solutions tactiles MultiTouch et connectées destinées à apporter aux magasins toute la richesse et la puissance d’Internet.
Notre solutions étendard ConnectedStore permet d’introduire au sein même des points de vente l’ensemble du catalogue et des fonctionnalités (filtres, avis de consommateurs, …) des sites e-commerce de nos clients, et ce, via des bornes dotés d’une interface tactile MultiTouch ludique, magique, intuitive et pratique.
Nous éditons également un blog dédié à la thématique des magasins connectés que nous avons également appelé Connected Store ()

NDLR: pour vous rendre compte, regardez le partage d'expérience des magasins Milonga
 
Pouvez vous expliquez aux lecteurs de www.ropo.fr ce qu’est qu’un magasin connecté ?
De notre point de vue, un magasin connecté est un magasin qui dispose d’un ou plusieurs dispositifs interactifs qui permettent de le relier au monde de l’Internet.
Et oui, je parle bien de dispositifs interactifs (de type borne) et non de mobiles, car bien qu’ils sont un excellent moyen d’accéder à internet en point de vente, ces derniers ont un usage à caractère personnel et individuel, permettant de fait de connecter le consommateur au monde du web, et pas franchement le magasin. En effet, nous considérons qu’un magasin est connecté si c’est lui qui offre cette connexion, permettant ainsi à tous (équipés de smartphones ou non) de faire le pont entre le monde du online et du offline de façon transparente, naturelle, voire ludique.

Avoir des magasins connectés, cela apporte quoi à une enseigne ?
Beaucoup ! J’irais même jusqu’à dire qu’il s’agit d’une évolution inéluctable -ou presque- que devront suivre les enseignes sous peine de disparaître un jour ou l’autre. Tous les experts s’accordent en effet à dire que l’on se dirige vers une convergence de plus en plus forte entre le monde du commerce en ligne et celui du commerce traditionnel. Aujourd’hui, l’internet est partout. Les consommateurs sont connectés, les maisons sont connectées et même les voitures, les TV et autres objets deviennent connectés… alors pourquoi les points de ventes y échapperaient ?


Plus concrètement, les premiers bénéfices auxquels peut prétendre une enseigne qui se lance dès aujourd’hui dans une démarche de magasins connectés sont ceux relatifs à l’innovation et à l’amélioration de l’expérience client. Or, face à la montée en puissance du e-commerce, l’expérience client est très certainement une valeur que les points de vente doivent privilégier à tout prix.
A plus long terme, c’est à dire au-delà de l’aspect innovant, les magasins connectés offrent également un moyen redoutable aux enseignes pour transformer leurs ventes en magasin. En effet, ces derniers apportent aux vendeurs en magasin une véritable chance de pouvoir enfin se mettre au niveau de connaissance des consommateurs, lesquelles n’hésitent dorénavant plus à se renseigner sur internet avant d’aller faire leurs achats en magasin. Par ailleurs, finit le « Désolé monsieur, nous n’avons pas ce produit en stock. Vous n’avez plus qu’à rentrer chez vous et le commander par Internet » Dans le cas des magasins connectés à leur catalogue on-line, le vendeur peut aller jusqu’au bout de sa vente en invitant le client à commander via la borne pour être livrer chez lui. Il évitera ainsi de voir repartir un client frustré qui ira d’ailleurs peut-être chez le concurrent une fois rentrer chez lui.

Entrer dans un magasin connectés, cela m'apporte quoi à moi Consommateur ?
De nombreux baromètres et études le démontrent : les consommateurs veulent une expérience globale et cohérente avec les enseignes, quel que soit le canal, l’endroit et l’appareil utilisé. Or les magasins connectés entrent totalement dans cette logique d’inter-canalité.
Par ailleurs, comme expliqué plus haut, les dispositifs interactifs tactiles et connectés qui prennent place dans ces points de ventes contribuent à offrir aux clients une meilleure expérience d’achat, plus magique, plus fluide, sans barrières entre le off-line et le on-line, et donc plus en adéquation avec ses besoins.


Quels sont les facteurs clef de succès, les challenges pour mettre un tel dispositif en point de vente ?
Les challenges sont à la fois techniques, marketing, mais aussi managériaux, stratégiques et organisationnels (eh oui, rien que ça ;-).
Sur le plan technique, la solution interactive destinée à équiper les magasins connectés doit être intuitive, ergonomique, réactive, fluide et pouvoir insuffler le fameux effet WOW. Il ne faut pas non plus négliger la partie matérielle, c’est-à-dire l’écran et le meuble pour lesquels la qualité, le merchandising, et la taille comptent énormément. Par ailleurs, en tant que dispositif connecté, ce dernier doit absolument être relié en temps réel à internet. Il faut également s’assurer du bon fonctionnement du dispositif en assurant un monitoring continu. Enfin, pour pouvoir attester de l’utilisation et de l’utilité réelle des bornes connectées, il est nécessaire de pouvoir générer plusieurs indicateurs de suivi, pouvant notamment aider à calculer un véritable ROI.
Sur le plan managérial, nous sommes persuadés chez Improveeze que le premier utilisateur à convaincre de l’utilité d’une borne connectée est le vendeur. En effet, si les vendeurs se servent de la borne, ou du moins comprennent sa valeur pour lui et le client, alors c’est gagné. C’est d’ailleurs le cas des vendeurs des magasins Milonga dans lesquels sont installés notre solution ConnectedStore, et je peux vous garantir qu’ils ne s’imaginent désormais plus s’en passer.
Enfin, prendre l’initiative de relier les points de vente au web est une véritable décision stratégique pour l’enseigne. Aussi, dans le cas le plus poussé des enseignes qui décident d’apporter intégralement leur catalogue e-commerce au sein même de leurs points de vente, tanières du commerce dit « traditionnel », il s’agit alors pour elles de mettre en œuvre une vrai stratégie cross-canal, impactant ainsi l’ensemble de l’organisation de l’entreprise.

Qu’est qu’un magasin connecté peut apporter aux consommateurs ROPO/ROBO
Les consommateurs ROPO qui sont les consommateurs qui recherchent en ligne et achètent en magasin sont certainement les premiers à trouver satisfaction grâce aux magasins connectés. En effet, ces derniers sont justement des consommateurs hyper informés et qui ne veulent pas entendre dire que le magasin, c’est le magasin et que internet, c’est internet. Imaginez la frustration d’un consommateur ROPO qui arrive en magasin et qui se rend compte qu’il a fait le déplacement pour rien car le produit n’est pas en stock, ou bien que le vendeur est incapable de savoir de quoi il parle alors que tous les renseignements sont sur le site e-commerce de sa propre enseigne…


Merci Mickaël

Si vous n'avez pas eu l'occasion de découvrir notre première échange, visitez le blog Connected Store ici

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