29/11/2012

Le web-to-store, le web-to-shop, le comportement ROPO font partie des mots tendances de 2012. Les éditeurs, agences, sites affinitaires se déclarent quasi tous comme les experts du web2store, web2shop. Et quand j'étudie leurs offres en tant que Retailer, je reste souvent sur ma faim

J'ai essayé de comprendre pourquoi cette différence de perception au fil des mois, et voici ou j'en suis arrivé :
Le ROPO, est pour moi un comportement consommateur, (il n'est pas un dispositif Online)
Le web2store (ou son homonyme le web2shop) est un ensemble de dispositifs, fonctionnalités, campagnes, offre sur des sites hors de la marque, qui permettent de convertir un consommateur ROPO dans un point de ventes.

Les dispositifs web-to-store les plus communs :


  • Le site Internet de l'enseigne, du magasin
  • Le store-locator de l'enseigne, ou la possibilité pour un consommateur de localiser un point de vente
  • La demande de devis, ou la possibilité pour un client de décrire son besoin et de disposer en temps réel (ou non) d'un devis lui permettant de gagner du temps en point de vente (très peu présent dans l'univers du Food, FMCG et présent dans le monde de l'automobile, de l'assurance, de l'ameublement, bricolage
  • Les coupons / deals, ou la possibilité pour un client de disposer d'une promotion diffusée Online et valable en magasin, après impression / téléchargement ...
  • La prise de rendez vous, ou la possibilité pour un client d'être reçu par le personnel du point de vente sans avoir à attendre (Boulanger, SNCF, le monde des services (Spa, entretien automobile...)
  • La vente en ligne avec paiement en magasin / click n collect, ou la possibilité pour le consommateur de faire son choix tranquillement derrière sa tablette et de finaliser l'achat en point de vente (pour une livraison plus rapide, ou pour des choix personnel sur le paiment...)
  • Les déclinaisons mobiles de tous ces dispositifs en situations de mobilité avec un smartphone

L'efficacité des dispositifs web-to-store

La question que tout Retailer se pose est : par où commencer ?
Pour établir ce choix, j'utilise pour ma part la matrice ci-dessous qui met en regard
L'effort qui est à faire par le distributeur (investissement, formation, change management) et la probabilité de visite dans le magasin
A noter qu'elle permet grosso-modo de retracer les grandes étapes qu'à connu la distribution ces dernières années.
Stade 1 : Internet outil corporate
Stade 2 : Internet support promotionnel ou digitalisation de certains de mes modes de fonctionnement (comme le téléphone)
Stade 3 : Crosscanal


Or jusqu'à présent la plupart des acteurs du web2store que j'ai eu l'occasion de rencontrer, n'étaient capables que de me proposer d'agir que sur un des dispositifs (tout en me promettant que demain, tout sera possible)
Certes, si je regarder l'évolution des offres de store-locator, de product-locator, de click-n-collect... tout va dans le bon sens :
- une simplification de l'effort à porter par les enseignes/magasins pour déployer (cela ne veut pas dire que c'est facile)
- une augmentation de l'efficacité (conversion) de ses dispositifs,



Une expertise certes, riche pour un retailer, mais pas exhaustive. Car selon moi un retailer ne doit pas s'enfermer autours d'un seul dispositif web-to-store, d'une part c'est se priver d'une tranche de population, et d'autre part les motivations du comportement ROPO évolue.

26/11/2012

Si vous ne connaissez pas ce blog depuis longtemps, en voici la génèse :
Fin 2008, j'avais besoin de chiffres, de mots pour appuyer l'orientation que je donnais à l'usage de l'Internet dans le groupe qui m'employait (qui m'emploie toujours BTW). J'ai croisé alors qques personnes de Google qui venaient juste de publier la première étude sur le comportement ROPO (Research Online, Purchase Offline) en France.
J'ai alors commencer à googler les expressions: ROPO, ou encore web-to-shop, drive-to-store.
C'était alors le calme absolu, d'où ce blog.

Pourquoi évoquer ceci ? Avez vous récemment faire une recherche sur Google sur les expressions : web-to-store, web-to-shop, mobile-to-store... ?
Faites le et vous verrez que les résultats sont nombreux, notamment d'acteurs qui n'existaient pas ou peu il y a trois

Aujourd'hui le marché des entrepreneurs du web-to-store, je l'organise en trois grandes familles

  • Les éditeurs de solutions web-to-store en marque blanche
Ils proposent aux retailers, fabricants de disposer d'outils, de solutions permettant d'externaliser la réalisation d'outils web2store pour répondre à des attentes de consommateurs ROPO. Les premiers dont je me souvienne sont encore là aujourd'hui avec une offre produits plus large Leadformance, Proximis.
  • Les sites affinitaires qui revendent des leads aux retailers pour leur trafic magasin
Que cela soit autour d'un catalogue de produit, d'une problématique de tous les jours, plusieurs entreprises françaises se sont lancées ces dernières années sur le développement d'un site répondant à certaines de nos appétences, (les promos avec Pubeco, l'automobile avec Réviser sa voiture, le shopping en général avec Socloz, la fringue tendance avec WeAreTheShop...)
  • Les agences drive-to-store
Ces agences voient le jour depuis maintenant 12 mois, elles maitrisent, connaissent plusieurs solutions web-to-shop (voire pour certaines disposent aussi de qques solutions) et maitrise les campagnes SEO, SEA, email... à vocation de génération de trafic en magasin.

Et le commerçant indépendant dans tout cela ?
Les offres des trois familles que j'ai précédemment cités se développent aussi vers le petit commerçant. Qui pourra aussi trouver son bonheur dans des offres simples que propose Google Local.

A ce qui diront que c'est trop simpliste, voici une vidéo d'un test que Paypal vient de mettre en oeuvre dans les rues d'Amsterdam et permettant à tous les commerçants d'accéder à une offre de commerce digital (web-to-store, store-to-web) qui laisse présager ce que sera le shopping de demain que les commerces soient indépendants ou non.



25/11/2012

En décembre 2009, j'avais consacré un premier article aux démarches de eCommerçants qui testaient une présence en magasin physique pour répondre aux attentes du comportement ROPO (Research Online, Purchase Offline) et tester des dispositifs web-to-store.

Depuis ces tests ont permis à certains d'entre eux de confirmer que c'était un axe de développement stratégique, comme Pixmania qui annonçait au printemps 2012 vouloir ouvrir plus de 100 boutiques.
A lire aussi cet article du Journal du Net, consacré aux boutiques des (ex) pure-players

En parallèle, Tesco a inventé le virtual store dans le métro en Corée du Sud, qui a fait depuis quelques émules en Europe et en Amérique du Nord.

Et qu'est ce que cela peut donner si l'on mixe les deux démarches ? Le géant de l'eCommerce Alimentaire Chinois Yihaodian (racheté en ce début 2012 par Walmart) qui annonce qu'il va lancer 1000 boutiques physiques dans tous la Chine, 1000 "Unlimited Yihaodian" qui seront en fait des espaces vides de produits et où seule la magie de la réalité augmentée créera l'étalage

En 2009, au début de ce blog consacré au ROPO et au web2store ceci aurait été pure fiction.
En 2012 c'est une réalité, la réalité de la rencontre des deux mondes Physique et Virtuel pour mieux servir nos comportements ROPOistes



Sources photo :
Home Plus Subaway virtual Store  http://adsoftheworld.com/media/outdoor/homeplus_subway_virtual_store
Supermarché vide : http://www.yelomart.fr/dossiers/1000-nouveaux-supermarches-en-chine-avec-rien-dedans/

24/11/2012

Ce blog a maintenant 3 ans !
Lorsque j'ai commencé à rédiger ce blog, avoir un smartphone, un forfait Internet était un luxe. A côté de cela, les enseignes débutaient quant à l'utilisation du mobile dans leur stratégie web2store. Et les quelques rares enseignes à être présentes sur l'App Store ne proposaient que de "simples" store locator

En 2012, l'utilisation du mobile dans les stratégies crosscanal est clef, certes les store-locators sont toujours là, mais les enseignes vont plus loin mobile-commerce, geofencing....

Ci-dessous une intervention de Guillaume Borniche de Phoceis, qui détaille ce que peut être de nos jours l'usage du mobile dans une stratégie web-to-store


Guillaume Borniche - A l'ère du geofencing, du... par lafrenchmobileday

15/11/2012

Lors du Premier Forum Digital Media organisé pour Orang par Yann Gourvennec, une séance a été dédié à l'avenir du commerce et de l'impact des nouvelles technologies dans le parcours du consommateurs.

L'intervention de Yann confirme que le comportement ROPO, ROBO (Research Online Purchase Offline, Research Online Buy Offline) est une réalité que tout retailer qui se respecte ne peut plus ignorer
Ce support présente 7 dispositifs web2store, store2web, NFC mis en place par différentes marques, détaillants, start up développent en 2012 pour créer le commerce de demain